售后电话回访/短信提醒制度
主动预约顾客分类：
首保提醒
常规保养提醒
配件订货到货提醒
召回预约
服务节活动分流预约
主题促销活动提醒
顾客维系活动预约
续保提醒
代办业务提醒
上门服务(保养、维修、拜访、调查等）预约
1.新车交车后关爱专员在三天内将新交车辆客户客户信息输入ICREAM系统，售后关
爱专员根据ICREAM常规保养管理栏安排新车行驶三个月内进行主动首保提醒服务，从ICREAM查取到期需要进行首保的客户信息，并询问车主的行驶里程，以行驶时间三个月或行驶3000公里哪个先到哪个为准，使用统一话述提前两周内进行短信提醒服务，提前一周内按照统一话述进行电话主动邀约到店首保再次提醒服务，并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。
2.关爱专员在首保提醒临近两周之内，对所有三个月内需要进行首保的客户统一发
放短信提醒服务，短信内容遵照公司统一制定的话述标准。
经服务总监/关爱总监审核后，利用短信平台统一发放。
并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。
3.关爱专员在所需首保客户临近一周内再次进行主动电话预约服务，对预约的客户
合理安排售后服务顾问，将预约的客户信息和安排的服务顾问报给服务经理，如临时有特殊情况及时进行调整。
并在ICREAM里及时更新服务跟踪记录。
到期未来或因故不来的客户问清核实具体原因，并在ICREAM里做好记录。
4.流失客户的回访：服务总监每季度从ICREAM里调取流失客户数量（六个月以上未
进站保养/维修的车辆数）的客户信息，及时将流失的客户信息分配给关爱专员，关爱专员从ICREAM里查阅流失客户最后一次的进店时间和分配接待的服务顾问，服务顾问根据关爱专员分配的流失客户信息进行回访跟踪并核实真实原因，同时更新ICREAM记录。
关爱专员根据ICREAM记录进行汇总后报给服务经理/服务总监，服务经理/总监针对客户的流失情况分析原因并及时采取补救措施进行挽回。
附《流失客户统计分析表》
5.重点客户的定义：一年内购买两辆斯柯达品牌轿车（直系亲属）成为金卡车主的
车友汇成员/一年内成功推荐5辆购买斯柯达品牌轿车的车主/一年内个人售后维修保养消费累积超过5000的车主/一年内售后维修保养消费累计超过20000的团体/一年内推荐斯柯达品牌事故车辆累积理赔金额超过50000/500000的个人/团体对达到标准的重点客户每年奖励10000分的分会积分，并在本店享受全年无限次的免费洗车服务。
6.客户进行首次保养后，关爱专员根据客户首保信息实际情况和客户的用车习惯估
算下次的保养时间和里程数，及时录入更改ICREAM，在常规满意度回访栏做好管理/登记/统计并合理安排，服务流程和标准和首保相同。
对于到期未来店的客户或无效回访客户信息进行数据统计和报告分析，及时报给服务经理。
服务经理对
此进行核实属于服务抱怨的作出原因分析，报给服务总监，服务总监和关爱总监对服务抱怨及时协商并采取详细整改措施，避免客户有流失的可能。
同时在ICREAM 里做好记录更新。
7.服务节活动提醒：关爱专员根据本公司每月售后拟定的相关市场活动政策，及时
运用短信平台发放活动政策内容（提前一周内），并做好记录存档。
服务月活动由于优惠较多，顾客来店比较积极，关爱专员可根据上次来店时间间隔进行分段提醒与预约并合理安排，避免活动当天客户车流量同时间到店并发送提醒短信。
8.质保到期短信提醒：用合适的理由邀约顾客进店在顾客质保期结束前一个月（发
短信）及两周左右（致电）向顾客发送邀请（第一次邀请没有成功再做第二次邀请）；通过ICREAM车辆质保期管理栏找到超出质保期而且六个月以上未到店的顾客信息，统一话述安排短信发放。
提前一周内与他们进行电话联系和服务需求确认并提供免费检测服务。
9.代办业务到期：代办业务（续保、年检、换驾照）到期前一个月（发短信）及两
周前（致电）关爱专员向顾客发送提醒，邀请顾客回店，继续提供服务
10.其他特殊活动（如召回预约和上门服务等预约）关爱专员根据当月实际活动政策提前三天进行短信提醒，提前一天进行电话提醒，并及时更新ICREAM，做好留档记录。
维修状况调查：
1.关爱专员每天从ICREAM里查取在我公司进行过保养/维修的客户资料，并在最晚
三天内进行电话回访服务跟踪，根据ICREAM售后满意度问卷调查栏的客户信息安排进行回访，并将结果及时更新ICREAM回访的详细记录。
通过售后满意度问卷查
询出服务不满意或有抱怨的客户信息，将统计结果报给服务经理。
服务经理对抱怨进行原因分析，报给服务总监，服务总监和关爱总监对服务抱怨及时协商并采取详细整改措施，避免客户有流失的可能。
同时在ICREAM里做好记录更新。
关爱专员及时提醒服务顾问查看ICREAM的跟踪记录。
及时和客户沟通并执行补救措施。
如有当月活动需要进行短信支持提醒关爱专员提前一周做好提醒发送，并保存记录留档。
活动流程遵从服务节活动提醒流程。
为确保以上制度的实施到位，由公司客服经理/服务经理充当第一责任人，关爱/服务总监进行监督，每一周至少进行三次抽查，短信/电话及时发送提醒完成者（短信发送率/电话回访成功率均为100%）关爱专员奖励0.5元/条，部门经理奖励100元，总监奖励200元。
发现未及时执行或延期执行者，关爱专员处罚0.5元/条，部门经理处罚100元，总监处罚200元。
流失客户统计分析表
客户姓名车型牌照号最后进店时间服务顾问流失原因
补救措施/处理结果：
执行责任人：服务经理（签名）
确认监督人：服务总监（签名）
完成日期：。