客户回访管理制度
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，特制定客户回访制度。
一、回访人员：
回访人员由董事长指定，暂时指定由采购部杜利利兼任，隶属财务总监管理。
二、技能要求及内容界定：
1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能，并能对客户直接介绍以上内容；
2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较
复杂的技术问题，回访人员要做好详细记录，由回访人员通知技术总监和销售代表（各个事业部通知到总经理），由技术总监派专业技术人员直接回答客户，回访人员再次回访确认；
3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容，回访人员不得直接回答客户，要详细记录客户的提问，由
回访人员通知营销总监（各个事业部通知到总经理），由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户，然后回访人员再次回访确认。
三、回访对象：
1、已签约合作客户，仅限回访代理商。
具体回访对象为签约代表。
2、产品试用客户，仅限回访直单客户，通过代理商做的业务不能回访终端客户。
具体回访对象为签署《产
品测试借用合同》的签约代表人，或者签约代表指定的其他人员。
3、直单客户：签署《设备验收单》或者《项目验收单》；或者设备发给客户后，客户按照合同支付了当笔
合同货款。
4、代理商：设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕，终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收
单》；或者设备安装完毕后，代理商按照合同付清当笔货款。
5、未合作客户（包含两类：公司提供的有效信息客户；经介绍认识并曾经有合作意向的客户）指具体项
目合作失败的，限直单用户和代理商，不得回访代理商自己开发的终端客户。
回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。
以下几种情况视为项目合作失败：
（1）客户已经采购了其他公司类似产品；
（2）客户已经与其他客户签约；
（3）客户招标工作未邀请公司参与，并且过了投标时间；
（4）客户明确终止（或者暂停）项目运作的；
（5）从有合作意向之日起三个月内，没有办理具体的项目合作流程（向上级提交项目申请报告、资金审批报告、向招标主管部门提交招标说明书、举办招标议标活动）的。
6、上门服务的客户，仅限于技术服务工作。
回访对象为上门服务前《出差申请单》填写的客户方人员，
或者登记的客户方人员指定的其他人员。
包含以下几种情况：
（1）产品测试服务；
（2）产品配置安装服务；
（3）故障排除服务。
7、对于拓展市场的市场公关活动不得进行回访。
对于同时包含技术服务和市场公关活动的，只允许回访
技术服务的部分，不允许回访业务公关的工作内容。
四、回访时间周期、内容、对象和工作措施。
五、回访方式：
1、电话回访
2、电话回访要求有电话录音
六、回访话术
1、开场白：
a）您好，我是盛世光明公司的回访专员，请问您是XXX（称谓）吗？
b）您近期在签约（咨询、试用、购买、接洽）我们的产品和服务，我想占用您两分钟的时间做个回访，请问您现在方便吗？
2、接受回访：
a、谢谢您！
b、……（回访内容）
c、（如果没有投诉也没有建议）非常感谢您的配合，谢谢您！再见！
d、（如果有投诉）非常感谢您的关切，您反映的问题我们会尽快落实，并会尽快答复您！再见！
e、（如果有建议）非常感谢您为我们提出诚恳的建议，我们一定会认真对待，仔细研究这个问题。
谢
谢您，再见！
f、（如果既有投诉也有建议）非常感谢您的关切，您反映的问题我们会尽快落实，你的建议我们会仔
细研究，并在最短的时间内答复您。
谢谢您！再见！
3、暂时不方便：
a）、好的，那您看什么时候再联系您比较方便？（记录好时间）
b）、感谢您的支持！再见！
4、不接受回访：
a、不好意思打扰您，谢谢您！祝您生活愉快，工作顺利！再见！
5、结束语时，如果临近节日的话加上：祝您……节日快乐！
七、回访注意事项
1、首先调整好情绪，声音听上去尽可能的友好、自然你便能很快的取得客户的信任，客户便能和你坦率
的沟通；
2、顾客一般不会觉得自己认识有什么大的问题，因此应该使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让客
户感受到公司的专业性；
3、要给没有准备的客户一定的时间，以便他们能想起更多的细节问题，说话不要太快以致让客户感到“匆
匆忙忙”的印象；
4、一定让客户把他想说的话说完，不要打断，对他说的话做好简要而又清楚的记录，不说批评的话语，
对客户批评或者表扬的话语也做好记录；
5、如果客户抱怨的话，不要找借口解释，只需记录下来，并道歉：我们的工作做得还不够好，我们还需
要继续努力，感谢您的教导。
6、客户反馈的问题在解决后，要第一时间及时向客户反馈，告知处理结果，表示对客户的重视。
八、回访内容包含北京总部、北京事业部、济宁事业部、微山事业部的业务。
九、本制度自正式发布之日起生效。
xxx股份有限公司
20xx年3月27日
附件一：
客户回访记录表
编号：
注：1、此单用于回访服务时填写。
2、此单由回访人员填写，回访结束后由回访人员留存。
3、编号由承办人员统一赋予，不必填写。