恩施州农村信用社综合柜员等级评定管理办法（讨论稿1）第一章 总则第一条 为了切实加强全州农村信用社综合柜员管理，提高柜台服务质量和服务效率，全面增强我州农村信用社市场竞争力，激发柜员的积极性和创造性，根据有关规章制度，结合我州农村信用工作的实际，特制订本办法。
第二条 综合柜员划分为一级柜员、二级柜员、三级柜员和等外级柜员四个等级进行管理。
第三条 本办法适用于全州信用社各营业网点直接从事于一线柜台业务的各类柜员（含综合柜员、库管员及主管授权等，主管会计柜员等级考评必须达二级以上）。
第四条 综合柜员等级管理原则为“划分等级、量化考核、动态管理、以级定酬”。
划分等级就是通过对综合柜员专业知识和业务技能的测试，合理确定柜员等级，适当体现柜员之间的能力差距；量化考核就是对柜员的工作数量、工作质量与基础工资挂钩考核；动态管理就是对柜员按年评定级别，按考核结果调整级别；以级定酬就是以年度为时间段进行考核评价和奖惩兑现。
第五条 综合柜员分为一级、二级、三级和等外级等四个等级进行管理。
按照柜员等级核定等级工资，其中：一级柜员每月500元、二级柜员每月300元、三级柜员每月100元、等外级柜1第二章 组织领导第六条 综合柜员的考评由办事处负责组织实施，每年一次。
第七条 办事处成立州级综合柜员考评领导小组，由分管财务工作的领导任组长，财务科、综合部、信贷科、审计科、网络中心等部门负责人为成员，负责柜员等级考试、考核的统一命题，参与督办各联社的考试、考核，按照各联社考试、考核成绩进行柜员综合评定。
评定结果以文件形式公布，经评定的综合柜员须持证上岗，接受客户的监督。
第八条 各联社成立以分管领导为组长的综合柜员等级考评工作小组，具体负责按照办事处统一制定的考试、考核方案进行实施。
考试、考核结果以文件形式上报办事处考评领导小组第三章 柜员等级考评内容第九条 综合柜员的考评采取考试与考核相结合的方式进行。
考试内容主要包括金融相关政策法规、相关内控制度及金融业务知识等内容；考核内容包括业务技能、工作业绩、优质服务及客户评定等。
第四章柜员等级评定标准第十 条 综合柜员应具备的基本条件：一、具有良好的职业道德，爱岗敬业，廉洁奉公。
二、能够认真贯彻执行《会计法》、《农村信用合作社会计基本制度》、《农村信用合作社出纳基本制度》、《湖北省农村信用社优质服务规范手册》及农信社其他各项规章制度。
三、熟悉综合业务系统操作，能准确、迅速的独立处理每一笔业务，主动热情的为客户提供优质、高效的文明服务。
四、具备高中以上文化程度和一定的专业技术水平。
五、仪表端庄，具有较好的气质形象。
第十一条 综合柜员的考评总分为100分，其中金融业务知识考试占30分、业务操作技能占30分、工作业绩占20分、优质服务占10分、客户评定占10分。
第十二条 综合柜员等级采用打分形式进行评定，各等级柜员划分如下:一级柜员90(含)至100分；二级柜员75(含)至90分；三级柜员60(含)-75分；等外级60分以下。
第十三条 综合柜员等级考评标准包含以下内容：一、金融法规及业务知识考试（30分）考评标准：按全州统一出题的试卷进行闭卷考试，卷满分为100分，考试成绩按30%计算本项考评得分。
二、业务技能（30分）业务技能评分可在以下考评项目中任选5项进行：A类：基本技能①汉字及金额混合录入：每分钟录入达60个汉字的计6分，低于60个的每差1个扣0.1分。
测评采用“户名”、“金额”两项表格式录入，单个户名中每个汉字都正确才能计分，出现一个错字则本户名中几个汉字均不计分；金额必须录入正确才计分，计分按每四个数字（含小数点）折合一个汉字计算。
②手工点钞：4钟内完成1000张钞票清点扎把的计6分，用时每增加10秒扣0.3分。
点钞采取单指单张还是多指多张不限，点钞金额不准的不计分。
③珠算：珠算等级（以有权机关颁发的珠算等级鉴定证书为依据）达普通二级标准的计6分，每低一级扣一分。
B类：现金业务①存款业务：按100张现钞业务办理完整流程时间计算，2分钟为标准时间得6分，每超时30秒，扣1分，超时2分钟不得分。
②取款业务：按100张现钞业务完成流程办理时间计算，2分钟为标准时间得6分，每超时30秒，扣1分，超时2分钟不得分。
③“三钞”兑换：按100元面值完整流程兑换计算，大钞换小钞2分钟为标准时间；小钞换大钞5分钟为标准时间；残破钞换好钞5分钟为标准时间（特殊情况除外），得分6分，每超时30秒，扣1分，超时两分钟不得分。
④单个银行卡申领及相关辅助业务：自客户提交申请至离开柜面，标准时间为7分钟得6分，每超时30秒扣1分，超时两分钟不得分。
C类：转账业务①、单位账户开立、变更和撤销。
自客户提交申请至处理完毕，标准时间为20分钟得6分，每超时30秒扣1分，超时两分钟不得分。
②、出售票据凭证。
自客户提交申请至离开柜面，每出售一本凭证标准时间为5分钟得6分，每超时30秒扣1分，超时两分钟不得分。
③支票业务。
自客户提交申请至离开柜面，每处理一笔业务标准时间为4分钟得6分，每超时30秒扣1分，超时两分钟不得分。
④汇票业务。
自客户提交申请至离开柜面，每处理一笔业务标准时间为15分钟，每超时30秒扣1分，超时两分钟不得分。
⑤信贷业务。
自客户提交已同意发放的相关信贷资料至离开柜面，每处理一笔业务标准时间为6分钟得6分，每超时30秒扣1分，超时两分钟不得分。
⑥查询业务。
自客户提交申请至离开柜面，每处理一笔业务标准时间为1分半钟，每超时30秒扣1分，超时两分钟不得分。
三、工作业绩（10分）：（1）完成年度工作任务的，考核得分10分；（2）完成年度工作任务90%以上的，考核得分8分；（3）完成年度工作任务80%以上的，考核得分5分；（3）完成年度工作任务60%以上的，考核得分3分；（4）完成年度工作任务在60%以下的不得分。
四、优质服务（10分）：（1）评分考核标准①着装3分；②举止2分；③礼貌用语2分；其他3分。
（2）考核方法：首次考核评定根据优质服务检查情况进行打分，后续考核评定考核可采用实地检查（不定期暗访）、录像检查等方式，必须考核到每一位参评员工。
（3）检查次数季度不得少于3次，如遇上级检查，检查次数累计计算。
要建立员工检查、考核台帐，准确、详细地记载员工日常受检情况，检查结果须经受检人签字确认。
评定时，以得分总和/检查次数为最后得分。
五、客户评定（10分）（一）使用了“窗口服务评价器”的每月依客户满意率按以下标准计分（仅指直接对外营业的综合柜员，未直接对外营业的库管员、主管授权不适用本条计分标准），考核周期内用每月得分除以月数得出本考核周期内实得分：1、客户满意率达100%，考核得分10分；2、客户满意率达90%以上（含90%，下同），考核得分8分；3、客户满意率达80%以上，考核得分6分；4、客户满意率达70%以上，考核得分4分；5、客户满意率达60%以上，考核得分2分；6、客户满意率未达60%的不得分。
（二）未使用了“窗口服务评价器”的以10分为基分按以下标准扣分，考核周期内累计扣分，基分扣完为止：1、收到客户以书面或电话等形式（实名制）投诉并经查证属实的每次扣3分；2、营业期间与客户发生争执的每次扣3分；3、办理业务发生差错的每次扣2分；4、上班迟到或早退的每次扣2分。
第五章 综合柜员考评特别规定第十四条 有下列行为之一的，应降级或取消其等级：一、凡在日常考核中有下列情形之一者，立即降低一个等级：（1）凡因违规违纪被客户投诉的；（2）违规受警告处分，在联社内部给予通报批评的；（3）连续三个月内客户评分满意率低于60%的；（4）一个月内迟到或早退达3次及以上的；（5）考核期内累计旷工达三天及以上的的；（6）因工作失误发生现金业务单笔5000元及以上差错或转账业务50000元及以上差错造成较坏影响的。
二、凡有下列情形之一的，取消综合柜员等级：（1）违章操作受记大过及以上处分的；（2）在客户评分中弄虚作假的；（3）因客户投诉被新闻媒体曝光，经查实属柜员责任的；（4）定级后有抵触情绪、自我要求标准不高、消极怠工造成较坏影响的。
第十五条 经考评为等外级的综合柜员，不得办理临柜业务，并待岗学习3个月，在待岗期间只计发基本保障工资，3个月后可重新申请柜员等级评定，若仍未达到三级标准的，一律调换工作。
第十六条 有下列情况之一者，年度综合柜员等级考评不得评定为一级：（1）上一年度受到联社记过以上处分的；（2）上一年度受到省联社、办事处通报批评的；（3）上一年度被客户投诉3次以上，造成不良影响的;第十七条 有以下情况之一者，可以增加考核分5分。
（1）上一年度获得省联社或办事处表彰的；（2）在考核年度中，有突出贡献，被行业管理部门或其他部门表彰的；（3）为信用社挽回经济损失或重大不良影响的；第十八条 综合柜员上岗时，一律佩戴综合柜员等级服务牌标志，接受客户监督。
第十九条 综合柜员因工作需要在同类柜员岗位之间调动，或从一种柜员岗位调到另一种柜员岗位时，其柜员等级可保持到下次评定结果产生之前。
第二十条 综合柜员调离柜员岗位时，其原有柜员等级自动取消，再次调回柜员岗位，需重新考评确定柜员等级。
年满45周岁的员工原则上不再从事临柜岗位工作，若因特殊原因无法适应其他岗位工作必须继续临柜的，不参与本管理办法考评，其柜员等级工资按三级标准计发。
第二十一条 连续两年等级评定为一级的综合柜员，可优先获得晋升或提拔。
被评定为三级的综合柜员不得在城区或业务量较大的网点临柜。
第六章 附则第二十二条 本办法自发文之日起实施。
第二十三条 本办法由省联社恩施办事处负责解释修订。