一
接
工
作
手
册
目录
第一节接待基本要求
一、什么是接待? P03
二、接待基本要求P03
三、接待须知P03
四、接待注意事项P03
五、接待的语言P04第二节接待现场工作流程
一．一接现场工作流程图P04
1、电话设备操作流程P04
2、现场操作流程图P04 ( 1) 到店进场操作流程P05 ( 2) 到店未进场操作流程P05 ( 3) 寻人或寻物操作流程P05
3、特殊状况处理流程P05
4、投诉状况处理流程P05
5、清洁流程P05
二、接待电话预约流程图P06 1．电话操作流程P06２、电话预约流程P06３、电话寻人流程P06４、电话投诉处理流程P06５、电话特殊状况处理流程P07６、电话作业交接流程P07７、电话作业回报流程P07第三节一接现场、电话工作流程解说
流程01.电话主机操作流程P07流程02.电话分机操作流程P07
流程03.电话故障简易处理流程P08
流程04.有预约包厢有确认资料、记录流程P08流程05.有预约无包厢流程P08
流程06.要求更换包厢流程P08
流程07.有预约客人抱怨流程P09
流程08.现场预约七日内预约包厢流程P10流程09.预约七日内包厢, 客人抱怨流程P10流程10.现场访客流程P10
流程11.现场来宾找寄存物流程P10
流程12.现场访客找客遗物流程P11
流程13.客人物品寄存流程P11
流程14.客人领取寄存物流程P11
流程15.停电处理流程P12
流程16.停水处理流程P12
流程17.火灾处理流程P12
流程18.打架处理流程P13
流程19.临检处理流程P13
流程20.骚扰处理流程P13
流程21.遗失物处理流程P14
流程22.投诉处理流程P14
流程23.营业中清洁流程P14
流程24.大厅总清流程P15-19流程25.当日预约表登记流程P19
流程26.包厢时间使用比较表登记流程P19流程27.电话预约当日包厢正常预约流程P20流程28.电话预约当日包厢不可预约流程P21 流程29.电话预约当日包厢指定预约流程P21 流程30.电话预约七日内包厢正常预约流程P22流程31.电话预约七日内包厢不可预约流程P23流程32.电话预约七日内包厢指定预约流程P23流程33.电话访客流程P24
流程34.电话找主管流程P25
流程35.电话找员工流程P25
流程36.电话投诉处理流程P26
流程37.电话骚扰处理流程P26
流程38.客人遗失物电话处理流程P26
流程39.电话忙线处理流程P27
流程40.电话当日预约表交接流程P27
流程41.电话预约七日内预约表交接流程P27流程42.电话记录表交接流程P27
流程43.电话外线.内线回报流程P28
流程44.接听电话注意事项P28－29
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接待课程教案
第一节接待基本要求
一.什么是接待?
1、广义: 接待是公司业绩的创造者。

2、狭义: ( 1) 负责为顾客安排包厢的工作。

( 2) 负责为顾客指引进入包厢的工作。

( 3) 负责为顾客进行消费解说的工作。

( 4) 负责公司主机的工作。

3、接待工作岗位分: 前台主接、主接、副主接、1接、2接、电梯口2接、楼接。

二.接待的基本要求
1、基础知识的掌握
( 1) 包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。

( 2) 包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。