17
与竞争对手的综合比较
0.05
18 综合 客户继续合作的意愿
0.15
19 （4项） 客户的综合评价
0.05
20
客户建议
仅作改进参考
表（1）
调查项比例 15%
商务操作 货物操作 投诉 综合
10%
20% 55%
注：重要性权重应根据每年的统计分 析结果进行调整，以利于公司业务改 进。
7.评价标准
• 标度方法（利克特量表‐ 5分制[表3]）
服务质量的机会，并寻找有效的改进方案， 制定新的改进措施； • 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客 流失，创造良好的口碑，提升客户满意度 和忠诚度。
2.测评流程
3.调查对象
• 按2009‐2010年度业务量由高至低排序，将累计 业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对 象。
4.调查方式
• 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催 收问卷，感到满意 的不足60%，还有较大改善 空间
满意, 38.2%
5.抽样方案
• 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但 年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。
6.调查内容
序号 调查项目
子项
总体 重要性权重
1
帐单结算及时性
0.04
2
单证准确性
0.05
3
沟通频率
0.03
4
对客户的服务态度
0.05
5 6 7
商务操作 （11项）
船期准确性 服务稳定性 与码头配合
0.05 0.03 0.03
评价结果 非常满意
好/是
较满意
一般 差不多/无
所谓
不满意
很不满意 差/否
得分
5
4
3
2
1
•
期望
大大超出期 望
超出期望
基本符合期 望
在期望之下
大大低于期 望
回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗
漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；
• 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计 算以获得满意度指数；
8
船舶信息及时性
0.06
9
工作人员能力/专业性
0.06
10
通讯工具保障能力
0.05
11
对客户要求的反馈速度
0.05
12 13 14
货物操作 （3项）
货物品质保证 货物数量保证 安全操作规范性
0.05 0.05 0.04
15 投诉处理 对投诉和意见的反馈时效 0.06
16 （2项） 对投诉的处理结果
0.05
• 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算 结果换算为百分制 )。
8. 结果分析
8.1 问卷有效性判定
统计频次
序号
客户
非常满意 好/是
较满意
一般 差不多/无所谓
不满意
很不满意 差/否
漏答数
1 AAAA 1
8
10
0
0
0
问卷说明 完整
问卷有效性判定 有效
2 BBBB 13
3
0
3 CCCC 1
客户满意度调查分析报告
报告内容
1. 调查目的 2. 测评流程 3. 调查对象 4. 调查方式 5. 抽样方案 6. 调查内容 7. 评价标准 8. 结果分析 9. 后续改善
1. 调查目的
• 确定影响满意度的关键因素，测定当前的 顾客满意水平；
• 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； • 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升
2
13
4 DDDD 1
13
4
5 EEEE 13
6
0
8.2 满意度定性分析
0
0
3
13项非常满意， 3项满意，远高 于其他客户评价
此问卷无效， 不进行数据统计
3
0
0
完整
有效
0
1
0
完整
有效
0
0
0
完整
有效
按上表有效数据 统计出总体的满 意程度比例。
不满意, 3.9%
很不满意, 1.3%
一般, 35.5%
非常满意, 21.1%