入住接待
1.问候与招呼●面带微笑，目光注视客人
●在客人开口前问候：
“先生/小姐，您好”
●在同时接待多位客人时，可以
用微笑和点头示意。

“您好! 请稍候”-从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。

2.确认客人预订●询问客人是否有预订
“先生/小姐，
请问您有预订吗？”
●复述/核对预订信息
●询问和推荐如家家宾卡
“请问,您是如家会员吗?”-对预订过的客人，及时查询/核对预订信息
-注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

3.协议散客上门入住●按正常手续办理入住
●协议公司补发传真确认住客身
份
●若协议客人无法提供公司订房
传真，前台保存客人公司名片
原件
●若离店前没有补发传真或出示
公司名片，则由当班值班经理
根据酒店价格审批权限，在客
人结帐帐单上签字，给予相应
协议价格让客人离店
●签字值班经理负责补发传真的
跟进工作-查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期
-若协议有效，先按门市价办理入住
-传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信
纸。

-更改PMS中客人房价为相关协议价格。

-将传真与登记单合订保存-将名片与登记单合订保存-若协议公司关联客户在节假日入住并离店，前台核
实PMS协议信息后，根据
酒店价格权限以“不定房
价”形式给予相应协议价
格
-补发的传真随封包交予酒店财务
职位任务: 入住接待(续)
4.填写
《临时住宿登记单》●请客人出示身份证件
“先生/小姐, 请出示您的证
件”
●扫描/复印客人身份证件
●尽量帮助客人填写
《临时住宿登记单》
●接待外宾必须填写《境外人员
临时住宿登记单》》
●确认房型、房价和天数
●请客人签名
●核对检查证件与登记项目
●客人证件扫描
-填写字迹工整不漏项
-仔细核对证件并确认真实
有效
-酒店接受的身份证明：
●身份证
●驾驶证
●军人证
●护照
●通行证
●回乡证
●外国人居留证
职位任务: 入住接待(续)
5.PMS系统分配房间●只分配干净的空房（VC）
有预订客人应立即在PMS中完
成房间分配；
无预订客人，应在分配好房间
后通知其他前台工作人员，避
免重复入住登记。

●应及时将入住客人信息输入
PMS系统
●确保下午2时后，客人入住。

●确保承诺客人的入住时间，能
够安排客人入住-尽量满足客人的要求：
注意无烟房，房间楼层或
朝向和特点和分配。

-安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提
供寄存行李
6.制作房卡钥匙●用电子门锁系统制作房卡钥匙
●填写《如家快捷酒店房卡（套）》
●客人姓氏和房号入住日期和离
店日期。

-可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙
-补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用
人民币10元
-只为住宿登记的客人发放房卡
职位任务: 入住接待(续)
7.预收房金●确认预收数额：百元取整
（房价*入住天数）向上取整+100元
或者：
●收取预收款或申请信用卡预授
权
●开据《预收款收据》
●输入和记录PMS系统-询问客人支付方式
-现金自付要唱收唱付
-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决
定是否收取定金。

-信用卡预收权记录在PMS 系统备注中，不做入帐输
入。

8.推荐早餐●推荐早餐
“M先生/小姐，您需要用早餐
吗？”
●在前台出售早餐券-介绍早餐价格和地点
-对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐
地点。

-注意早餐券编号顺序
职位任务: 入住接待(续)
9.递交住店资料●整理住店资料：
房卡和房套
预收款收据（绿联）
客人证件
餐券和其他单据
●双手递交客人
“M先生/小姐，这是您的房卡…-语言亲切,,面带微笑,目光正视
10.向客人道别●礼貌道别
“您的房间在M楼,再见！”
同时指引电梯或房间方向
-用姓氏称呼客人
11.整理入住登记信息●将PMS系统登记信息输入完整
●完整输入客人登记信息，上传
发送
●单据放入客帐袋:
临时住宿登记单（绿联）
预订单
预授权凭证
-及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客
帐袋。

-按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》
-将预收款收据等其他单据放在指定地点。

对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。

职位任务: 入住接待(续)
12.其他说明●信用卡使用
检查信用卡有效性
预授权凭证客人签字
●客人预结使用PMS预结功能
●客人代付填写《客人代付凭证》
●代付客人签认
●PMS系统记录信息-信用卡预授权不开据《预收款收据》
-《客人代付凭证》一式两联分别放入客帐袋。