客户关系管理课程标准
课程代码：建议课时数：68 学分：4
适用专业：电子商务、市场营销、物流管理
先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析
后续课程：电子商务运营综合技能训练
一、前言
1.课程的性质
该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。

其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

2.设计思路
该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。

其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。

课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。

教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

二、课程目标
1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。

2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。

3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。

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四、实施建议
（一）教学建议
本课程教学应坚持理实一体教学方法，切忌大篇理论阐述，注重每项工作任务的能力训练，涉及到相关理论时作适当的知识介绍。

根据教学需要，要适当安排学生利用课余时间强化相关能力训练。

（二）教学评价
本课程教学评价要坚持结果评价和过程评价相结合，定量评价和定性评价相结合，教师评价和学生自评、互评相结合，突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价。

为此，建议开学初成立学习小组，每个小组3-4人，以前后坐位相邻为组，便于课堂上进行小组交流，也便于学生开展互评。

（三）教学基本条件
本课程专业教师必须具备双师素质，能经常到企业调研，与企业客户关系管理人员交流，熟悉现代商贸企业经营活动现状；在实训装备方面需要配有网络环境的计算机房，完成产品咨询、产品推荐、促进下单、客户回访、订单查询等客户服务岗位实训，学生能够掌握标准化服务流程。

（四）教材选用与编写
本课程的教材选用与编写必须依据本课程标准。

要充分体现课程设计思想，以项目为载体实施教学，项目选取要科学，要符合该门课程的工作逻辑，能形成系列，让学生在完成项目的过程中逐步提高职业能力，同时要考虑可操作性。

教材内容要反映新知识、新技术、新方法。

（五）课程资源的开发与利用
本课程资源开发与利用中应注意及时收集网络上的最新客户管理动态信息，充实到资源库中，共建校际网络课程平台。

（编写者：顾明唐滔）
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