第五章：服务过程管理
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（一）服务接触的三元博弈
企业
Biblioteka 服务的特性之一就是顾客 主动参与服务生产过程。 权利 服务接触由顾客、服务组 效率 织及接触顾客的员工三者 相互作用形成的三角形。 在服务接触过程中，每个 参与者都试图控制服务的 过程，从而导致对灵活性 员 工 的需求和接触顾客的员工 的授权。
四、排队管理
（三）等待心理与排队接触管理策略 1、空虚无聊使等待难忍
管理者根据本企业服务特性合理估计细分市 场顾客可接受的等待时间； 积极想办法填充等待时间。
2、心中无数使等待难忍
及时安排员工答疑咨询 预约 尽量科学的信息传递
四、排队管理
3、“进入角色”使等待容易接受
尽可能使顾客早一些提前进入角色。
第五章：服务过程管理
一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理
一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是 服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
服务是一个整合系统
服务营运系统 顾客A 有形支持 技术 核心 服务接触 人员 服务B 顾客B 服务A
输入数据 泊车 进入数据库 维护停车库
客房服务员收拾 房间 调鸡尾酒 准备饭菜 维护录象带和系 统
客房用品的储存 酒吧用品的储存 食品和厨房用品 的储存
购买客房用品
购买酒和其他用 品
购买食品
维护数据库
准备早饭 维护电话系统 进入数据库 服务员取车
食品和厨房用品 的储存
购买食品
图1 住宿酒店的流程图 维护停车库
效率 满意
顾 客
权利 满意
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业
出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑， 企业可能通过建立一系列严格的操作规程使 服务系统标准化，结果严重限制了员工与顾 客接触时所拥有的自主权。
80秒钟取餐”、“千 份快餐一个口味”、 “无需厨师”，已经 令“真功夫”完善了 中式快餐营养快捷的 标准化。
1、良好的服务接触环境和氛围 做好实体环境设计布局 2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点：专业培训、员工 授权、激励机制。 3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
服务营销
真实瞬间的确定
服务 介入
服务的全过程
服务 交付
服务 完成
服务 延伸
服务营销
管理真实瞬间
服 务 生 产 和 消 费 过 程 中 所 有 影 响 因素
（四）服务系统流程图
将整个服务过程以图表方式表示出来。 作用：
提供服务系统的视觉特征，明确服务 由那些活动组成？各活动间关系如何？ 发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
前
台
后
台
预订房间 到达，服务员为 客人泊车 在接待处登记 侍应生把行李送 到房间 使用客房设施 在酒吧喝鸡尾酒 在餐厅吃饭 在房间里看收费 电视播放的电影 晚上就寝 客房服务员送早 饭 打电话 结帐，付款 取车，离开
其他顾客
同服务人员的偶然接触
口碑
后
台
前
台
（看不见）
（可见）
高度接触服务的服务营销系统
服务营运系统
服务传递系统 其他接触点
邮件
广告
营销研究调查 技术核心
自助服务设备 顾 客 帐单/对帐单 与设施/人员的可能接触
口碑
电话、传真等
前
台
（可见）
低度接触服务的服务营销系统
（三）服务流程设计方法
1、线性方法
WITH A SMILE
仔细聆听
LISTEN ACTIVELY MAINTAIN EYE CONTACT USE THE GUEST’S NAME PROTECT THE GUEST’S PRIVACY
保持眼神接触
使用宾客姓氏 保护宾客隐私
提供额外帮助 ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE 设法满足宾客要求 ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST
提供差别服务 便于劳动分工 照顾顾客偏好
蛇形多头队
确保先来后到 避免决策风险
图1
单队——单服务台式
图2
单队——多服务台并联式
图3
多队——多服务台并联式
图4
单队——多服务台串联式
图5
多队——多服务台并串联混合式
一般的排队系统，都可由上图 随机服务系统加以描述。
四、排队管理
3、排队规则管理
REQUESTS
餐饮服务关键的五分钟
顾客入座的3分钟和离开前的2分钟十分重要。
进门3分钟： 顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。 让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。 离店2分钟：
结账 迅速 打包恰当 诚挚送行
房产中介成功的核心因素
酒店接触服务
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业 运用不同的活动组合和顺序生产递送服 务。 特点：
针对顾客需要进行差异化设计生产 服务产品种类多可挑选性大 竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务 顾客在服务传递过程中扮演服务生产者 角色。 要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与 服务设备结合完成原来由服务人员完成的工 作。如超市自取货物、自助餐自取菜肴、陶 艺中的制陶、ATM机自动取款。
对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作 方法实时监控； 高质量服务的企业文化； 通过激励、培训提高服务台员工在排队压力 下的心理素质。
大卫· 梅斯特：有关等待时间的八项原则
等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更 长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间 更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。
美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并确定 了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们把39 个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店员工 可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务体验， 使顾客有宾至如归的感觉。
四、排队管理
（一）排队系统 排队：若干顾客组成的群体按照一定的 队形结构、遵守一定的排队规则等待一 个或多个服务接触面提供服务的过程。 排队论是1909年由丹麦工程师爱尔朗 (A.K．Erlang)在研究电话系统时创立的。
顾客看不到
顾客可以看见
直接相互作用
间接相互作用
服务作为一个系统
一、概述
服务过程管理的目的：
成本控制 质量控制 顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
二、服务流程管理
（一）基本内容 服务流程是服务生产与递送的程序过程。
服务流程管理涉及这一过程中服务人员 的工作内容和编排程序、必要的服务设 施的设计布局、质量保证与监管、顾客 接触与参与、生产能力控制等。
排队系统的组成
服务系统
服务人员 排队
客户到达
出口
四、排队管理
（二）排队管理 1、队列结构管理
对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理， 并通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。
2、队列类型
一个服务台：“一”字队 多个服务台：多线多头队、蛇形多头队、发号 多头队
四、排队管理
多线多头队
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
服务人员都希望通过降低其服务接触的范围 来减少在满足顾客需求中的压力。如果与顾 客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就 会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
3. 顾客支配的服务接触：超市
（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度
标准化服务、个性化服务
2、服务作用的客体对象
顾客本身、实体物品、信息或思想
3、顾客参与程度
无顾客参与、间接参与、直接参与
服务是一项过程，顾客享受服务 过程是一种经历
服务传递系统 服务营运系统 内部和外部 设施 技术核心 其他顾客 广告 销售拜访 营销研究调查 帐单/对帐单 设备 顾 客 零星的邮件、电话、传真等 与设施/车辆的可能接触 服务人员 其他接触点
（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本； 满足顾客兴趣偏好； 提高服务效率； 提高消费质量，如预订系统。
Metro百货集团在德国CeBit电脑展 上展示智能更衣间，可自动扫瞄 你的尺寸，然后在投影布幕上显 示你穿着后的模样。
Metro集团的未来商店主要还是以 RFID为最关键。RFID芯片可自动 将商品信息与存放地点利用无线 电波信号发送给电脑
静态规则：先到达者先服务 动态规则：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发，顾客平均等待时间 最短。人性化低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一 特性对需求进行分类，给与感性上更应当接受提前 服务的顾客优先权。 最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
四、排队管理
4、服务台管理 （1）静态管理
4、公平公正使等待容易接受 5、更高“价值”使等待容易接受
