第六小组旅游景区方面的责任分析
旅游业的回扣是指在旅游业务中,旅游单项产品供给方(饭店、旅游购物商店等)为了销售商品,给旅行社和导游等中介方各种名目的好处费。

这部分收入既未如实入账,又未在合同或其他协定中公开约定。

由于旅游购物回扣通常数额较大,发生频率较高,所以备受瞩目。

案例：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。

但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。

不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。

对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社。

谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。

(分析)
旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。

在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。

但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。

那么，变化有没有规则
呢?从本例看，似乎应该强调几点。

1．变化的宗旨是宾客至上。

案例中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。

2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。

案例中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。

旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。

案例：今年5月，杭州的袁大姐去了云南旅游，买回来一对价值9000块钱的翡翠貔貅。

有人告诉她，这貔貅得先泡泡水，没想到这一泡泡出问题来了。

5月18号，袁大姐由导游带着，在云南昆明的翠玺珠宝店，买了一对翡翠貔貅。

一看有证书，还写着A货，袁大姐挺放心地回了杭州。

袁大姐：“他们说貔貅避邪，要浸8天，我就浸在那里。

表面上是粉上去的东西么，软了就掉下来了，就看见很大的缝、贯穿的。

手一抠，东西都掉下来，感觉和胶水一样的。

”
袁大姐拍下了照片，我们可以看到貔貅的底座上有一道不小的裂缝，而且貔貅的腿上也有很明显的缝隙。

另外一只貔貅的腿上，像是被刀砍过了一样，袁大姐后来找人看过，说是可能因为玉石料不够大，
这条腿是拼上去的。

这样的东西，袁大姐买的时候，怎么就没仔细看看呢？
袁大姐：“我说我不懂，(导游)你看。

我就纠结一个问题，能不能带出飞机场。

纠结了这一个问题。

后来他们就给我包，都包起来。

我真的没看，一点都没看。

导游也说我们买东西很爽气的，袁大姐你这一爽气、不仔细看，后面的事情就麻烦了。

袁大姐找到浙江省中国旅行社国内旅游中心。

他们已经把貔貅寄回了云南，对方同意退还9000块钱。

不过，袁大姐没同意，她觉得自己是上当了。

袁大姐：“我说赔偿2千块钱，因为他是以次充好，坑害我们消费者。

”
记者陪着袁大姐来到了浙江省中国旅行社。

协商解决问题。

浙江省中国旅行社国内旅游中心小周：“有些费用是当地导游代付的，回到杭州以后，把钱打给人家了，说明当时是没发现这个问题的。

我们也第一时间送回云南了，当地最快答复给我们了，袁大姐有质疑，我们全额退款。

袁大姐最开始要求退一赔一、经过协商，当地的购物点，是不能满足这个情况的。

”
小周说，他们的协调只能到这一步了。

于是，决定试试和云南当地的负责人沟通一下。

电话里的夏经理说，袁大姐当时挑东西，没有看清楚，自己也是有责任的。

他们全额退货已经很负责任了。

不过在小姐妹沟通下，他们愿意抱着解决问题的态度做出让步。

分析：旅游购物商店应以事实就是的原则，严禁杜绝出售假冒伪劣商品，维护旅游景区形象，给旅游顾客留下一个美好的旅游映像。

旅游产品供给市场运作不规范
在计划经济体制向市场经济体制转轨的现实条件下，旅游产品供给单位市场化运作程度还十分低下。

主要表现在：旅游景区（点）盲目过度地随意性开发、旅游酒店数量规模的急剧膨胀、娱乐场所和旅游商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色等。

旅游产品供给单位提供的产品与旅游需求市场严重脱节，对游客没有吸引力。

而旅游供给市场的淡旺季又十分明显，旅游产品供给单位的生存十分困难，只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客获得继续生存。

真是这些旅游市场不规范现象的存在，为“回扣”薪金制度的生存和发展提供了“肥沃”的土壤。

旅游景区的责任方面：加强对旅游购物店的监督和管理。

规范经营购物商店,净化游客的购物环境。

不允许强制或者诱导游客购物,集体购物必须到旅游定点代理商店,如果发现旅游商店售假欺骗游客、导游人员私自拿回扣的事实,则重罚或取消旅游代理商店经营资格,只有这样,游客才可以购买到放心实在、物美价廉的商品,才能促进旅游经济利益链的良性循环。

对旅游购物企业进行集体化管理,可根据其销售业绩、商场规模、市场贡献、游客投诉等等一些指标,展开对旅游购物商店的代理资格。

旅游回扣的主要危害：进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争旅游产品供给企业开展市场竞争，应该是服务、质量的竞争。

而“回扣”问题的存在，使竞争变了味；谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，否则就没有市场，没有利润。

因此，旅游产品供给企业
争相给司陪人员高额回扣，与司陪人员建立稳固的利益链条。

为了保证高额回扣的产出，旅游产品供给企业不得不抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，这是对公平竞争的一种有力讽刺，对整个行业的形象是极大的损害，严重扰乱了旅游市场秩序，甚至影响整个行业的健康发展。