愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐： 票务服务 快乐指人心灵上的满足，是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么？
情绪的特性
愤怒： 票务服务 愤怒，指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么？
情绪的特性
恐惧： 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境，企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考： 想一想人的情绪有哪些？
情绪的概念
情绪
情绪，是对一系列主观认知 经验的通称，是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容，根据情绪体验， 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
眼神测试
1. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 生气 B 紧张 C 期待 D 伤心
眼神测试
2. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 疲劳 B 生气 C 开心 D 不耐烦
眼神测试
3. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 害怕 B 愤怒 C 伤心 D 疑问
眼神测试
4. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 加拘束？ 请说明原因。
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 有距离感？ 请说明原因。
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一组显得更 亲近？ 请说明原因。
A
B
情绪的表现
3、言语： 票务服务
言语是情绪在言语的声调、节 速和速度上的表现。人在高兴时音调轻 快，悲哀时音调低沉节奏缓慢，愤怒时 音量大、急促而严厉。
情绪的表现
2、身体姿态： 票务服务
身体姿态是除面部之外身体其 他部位的动作。头、手和脚是表达情绪 的主要身体部位。
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 加自信？ 哪一位显得更有亲和力？ 请说明原因。
A
B
C
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 加有力量感？ 请说明原因。
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显得更 加女性化？ 请说明原因。
眼神测试
12. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
眼神测试
13. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 开心 B 害怕 C 好奇 D 失望
眼神测试
14. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 憎恶 C 紧张 D 疑惑
眼神测试
15. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
城市轨道交通客运服务心理学 —第4章 城轨乘客的情绪调节
前言
【知识目标】 掌握情绪的概念、情绪的分类、特性 掌握情绪的表现 掌握乘客情绪的影响因素 掌握乘客不良情绪的控制
【能力目标】 能够根据乘客情绪表现分析对其心理与行为的影响 能够掌握乘客情绪的调控技巧
【关键概念】
目录 CONTENTS
1
认识情绪
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
视频：笑的连锁反应
情绪的特性
小组讨论： 票务服务
1、为什么笑会传染？ 2、除了笑还有什么情绪会传染？
情绪的特性
3、扩散性： 票务服务
情绪的扩散性包括内扩散和外 扩散。内扩散是指情绪在主体自身的扩 散，表现为主体对某一对象产生的某种 情绪体验；外扩散是指一个人的情绪影 响到别人，使别人也产生相同的情绪的 状况。
情绪的 表现
面部表情 身体姿态
言语
情绪的表现
1、面部表情： 票务服务
面部表情指通过眼部肌肉、颜 面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情 绪状态。不同的情绪会产生不同的面部 表情，它是人类表达情绪最主要的一种 表情动作。
眼神测试
测你从眼神读真心的能力 /ceshi/2092/
A 疲劳 B 生气 C 开心 D 悲伤
眼神测试
5. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 伤心 B 生气 C 害怕 D 期待
眼神测试
6. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 伤心 B 生气 C 愉快 D 反感
眼神测试
7. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 疲惫 B 紧张 C 愉快 D 悲哀
眼神测试
恐惧来自于什么？ 谈谈恐惧对人的意义。
情绪的特性
1、两极性：票务服务 情绪不同于其他心理过程的一
个重要性质是其两极性，即每一哪些？
情绪的特性
2、感染性： 票务服务
人的情绪具有很强的感染性， 不仅影响自身的身心状态，也会感染他 人。在人际互动中，人们很容易受到对 方情绪的感染，产生相应的情绪体验。
目录 CONTENTS
1
认识情绪
2
乘客的情绪分析和调节
乘客的情绪表现
票务服务 小组讨论：
轨道乘客会有什 么样的情绪表现？ 说明情绪表现的方式。