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解决问题
1.提出建议 （与客户共同咨商） 2.当权限或政策受限的情况下， 有效地解决客户问题 3.难缠客户的应对
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侧身遮嘴坐姿
1.透视对方心理： 一般的评估姿势 掩饰自己防止说出谎言 2.谈判沟通对策： 询问有何疑问、 答疑后再往下发展
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钳着手放在身体上方
1.透视对方心理： 初期-表示信心 中期-挫折感 （难以处理-高难度） 2.谈判沟通对策： 询问有何困难、 解决后再往下发展
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影响谈判成败的关键三点
1.敏锐的（判断力） 2.（互相制约）的规则 3.（真诚合作）的精神
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第五讲、谈判常见的失误
1.在谈判开始前就有先入为主的认识和想法 2.不知道对方谁有决定权 3.不知道对方有什么样的权力及怎样使用权力 4.谈判的目标不具体
5.未能巩固自己的位置和观点
6.对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序
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谈判能力
• 知识（Knowledge） • 态度（Attitude） • 技巧（Skill）
• 习惯（habit）
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谈判专业知识该怎么用呢？
专业知识拿来当盾，不是当刀子用的！ 案例: 一线销售人员，介绍产品太深，顾客觉得 卖弄；可讲得太浅，顾客则看不起你，所 以要懂得拿捏！
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第一单元、对销售谈判的基本认识
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男性抚摸下巴方式
1.透视对方心理： 评估与正面决策 -正在发展中 2.谈判沟通对策： 强调你的优点 强调对对方的好处 激励对方做决定
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标准的交叉双臂-未握拳
1.透视对方心理： 对对方的观点有点不同意 -可能发展成「拒绝」 2.谈判沟通对策： 微笑一下！（善一得回应） 向对方请教有何不同观点
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钳着手放在身体上方
1.透视对方心理： 初期-表示信心 中期-挫折感 （难以处理-中难度） 2.谈判沟通对策： （同上）
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高耸尖塔型
1.透视对方心理： 展现上司对部属的自信 发号施令 2.谈判沟通对策 表示敬重， 顺性而为
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放低尖塔型
1.透视对方心理： 聆听别人意见 2.谈判沟通对策： 趁胜追击
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销售对策-同步化
引导/辅导客户 掌握顾客心理与行为
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其他体态的暗示
• • • • • • 说话吞口水 忽然眨眼睛 说话清喉咙 移动座位/身体 与同事互使眼色 故意拿出竞争者的报价资料
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第三讲、谈判中的三种需求
1.共同需求 2.分对立需求 3.分歧需求
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案例：一粒橙两个人怎么分？
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分析双方追求的不同利益
优先利益 A 次要利益
B
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学习应用
谈判中自己处于不利地位时 运用「谈判议题整合法」 将对自己有利的条件拉进来一起谈判 将迫使对方放弃原先对某一条件的坚持 用脑技巧： 快速寻找对方在乎的条件、以及对方 可以放弃的条件…展开攻防
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第四讲、谈判惯用方式
谈判的基本原则
交 换 原 则
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第一讲、谈判是什么？
• 谈判是解决冲突, 维持关系或建立合作架 构的一种方式 • 谈判的目的是为了要解决冲突 • 本质：它只是一个沟通的决策过程，是一 种思维方式，也是一种解决争端的艺术！
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销售谈判互动流程
面对冲突
聊天 沟通 协调 谈判 诉讼
客户关系
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第二讲、谈判的基本概念
谈判-是双方都致力于说服对方接受其要求 时所运用的一种交换意见的技能，目的是 要达成对双方都有利的协议。 谈判-是双方或双方以上为了消除分歧、改 变关系、取得一致、谋取共同利益的社会 交往活动。 谈判就是交换 —— 利益的交换
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第三讲、谈判的范畴与要件
造成僵局
情 报 搜 集
谈判过程
强者如何表现？
弱者如何表现？
谈判双赢
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第四讲、成功的谈判要领
1.首先在个性上, 必须敢于提出自己的要求, 并 且给自己一个可以妥协的空间. 谈判者不能有太强的自我, 或太强的英雄感. 有这些个性的人都不会和对方合作. 2.不能有赢者全赢,输者全输的想法. 谈判讲求 的是 “妥协” 3.要多练习. 练习谈判技巧, 练习团队默契.
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S型 无尾熊（和平）
• 能与人合作，共同完成工作！ • 行为倾向 做事稳定、忠诚可靠 有耐心、擅于倾听 愿意帮助别人 建立和谐稳定的工作环境
• 喜欢的环境 受真挚的赞美 标准化的作业流程 除非有的好的改变理由，宁可维持现状 • 加强绩效的方法 改变前先做适应 确认自我价值
安排同类型的同事给他们 创新时给予鼓励
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第三单元、谈判模式的创立
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第一讲、立场导向的谈判行为模式 奠定基调-做好自我准备
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做好自我准备
1.表达服务意愿 （顾客满意的企图心） 2.体谅客户情绪 （服务的EQ） 3.承担责任 （顾客满意保证 SG）
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第二讲、问题导向的谈判行为模式
1.诊断问题 2.解决问题
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诊断问题
1.学会站在客户的角度 （服务的同理心） 2.客户需求的分类 （提供顾客个性化的满意） 3.诊断客户真实需求 （提供针对性与实效性服务）
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C型 猫头鹰（完美）
• 能够谨慎行事，确保质量与精确！
• 行为倾向 能分析、评估利弊 面对冲突的态度含蓄 • 喜欢的环境 明确界定工作要求 注重质量及精确度
注重关键性的细节 系统化作业 掌控影响工作绩效的因素 重视专业表现
对工作表现给予响应
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• 加强绩效的方法 有机会做谨慎的规划 工作内容及目标有精准的交代
•卖什么货给他？ •市场性？ •价格？
•次级商品 •次级市场 •低价策略
中端
低 端
第三讲、谈判高手全方位能力
1.营销高手-市场学/销售学/材料学 2.读人高手-心理学 3.公关高手-社会学 4.思维高手-逻辑学 5.表达高手-口才学 6.说服高手-沟通学 7.表演高手-表演学 8.成本高手-演算学
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摸鼻子-负面价值
1.透视对方心理： A.正想编理由反对对方 B.对说话者的怀疑 2.谈判沟通对策： 询问有何问题不能置信？ 解释后，再继续发展下一个主题
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握拳食指高贴太阳穴
1.透视对方心理： 感兴趣的评估 2.谈判沟通对策： 多多表达有利于对方 做决策的内容
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握拳食指低贴脸颊
1.透视对方心理： 有负面的想法 2.谈判沟通对策： A.请教对方有何问题 你乐意为他做进一步说明 B.取出证明说服对方
针对以下几种情况你会怎么办?
– 客户之要求超越你的权限
– 客户向你提出得寸进尺地要求
– 在签约环节，客户又提出一些附加 的、额外的要求
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做好谈判的准备
掌握四个重要条件 1.对方的欲求（“想要”） 2.我的回旋空间（“退路”） 3.充裕的“时机”与“信息”
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四种谈判结果
赢 买卖双方都满意 赢 销 售 人 员 业务伙伴关系可以长 久发展
不同性格人的有效沟通
力量型 语速同频 说关键点 说结果 不能说太尖锐的话 书面 讲原则 直言不讳谈观点 控制发散 多听他的建议 幽默 题外话 朋友式卿天 封闭式 征求式 情感 摆事实、讲道理 活泼型
完美型
和平型
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从关键要素入手进行沟通谈判
目标
方法
利益
风格
心态
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第五讲、谈判九不
1.不要急功近利 2.不要轻忽对手 3.不要先入为主 。。。。。。。
启发性的概念
谈判除了要占对方便宜外， 还必须有另外一个非常重要的观念， 就是如何透过谈判来创造各得其利？ 也就是「双赢」；什么是实质双赢？ 以下是一个非常有启发性的谈判案例。。。
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• 这也是双赢的例子 • 「谈判议题整合法」教导我们：
不要只在一件事上讨价还价， 而要将许多议题同时拿出来谈
• 这样就可以找到双方不同的利益所在 大家都可以在对自己比较没有效益的问题 上让步，最后得到大家满意的结果。
赢 家 原 则
效 率 原 则
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谈判成功的前提
分析对方重点 关注的因素 评估我方的表现 我方能做到的程度 与对方要求的差距 做好了，有成功的希望
做不好，入围的机会丧失
分析对方非 关注的因素
评估我方的表现 我方能做到的程度 与对方要求的差距
做好了，会给我方加分 做不好，对最终结果影响不大
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案例：客户不断向你索要之对策
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谈判是最不自私的学问， 它是可以教给您的对手一起学习的！ 用文明的方法解决冲突！
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第二单元、谈判成功应具备的条件
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第一讲、谈判者必须具备的特质
研讨：谈判高手必备才能？
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第二讲、谈判策略
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金字塔客户结构VS谈判策略
•重视品质 •采购量大 •一起合理的性价比 •公司主要获利来源
高端
Hale Waihona Puke 51交叉双臂握拳1.透视对方心理： 显示敌意与防卫心态 呈现自负心理 2.谈判沟通对策： A.表示自己的是浅见 期望听听他的高见 B.放软身段～鼓励对方讲出内心话
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双手握住上臂
1.透视对方心理： 表示我有坚定的主张 2.谈判沟通对策： 表示你会尊重对方的立场、 想法、利益…请放心
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双手交叉夹在腋下
1.透视对方心理： 显示优越的姿势 但仍乐观其成 2.谈判沟通对策： 推崇对方、谢谢支持 提醒对方做出决定！
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策马入林
1.透视对方心理： 准备开始进行条件交易 2.谈判沟通对策： 逐项提出交易条件 请对方确认
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手架膝上
1.透视对方心理： 准备结束谈话 2.谈判沟通对策： 请问有时间压力吗？ 速做对自己有利的结论