她是谁?
第四篇 服务:前台+后台
企业关键时刻在哪儿?
Backoffice
Frontoffice
商品 消费品 银行 专业服务
前台&后台
后台
原材料&零部件
转化
产品
1.专业化
2.标准化
前台
客户
转化
客户
1.通用化
2.个性化
蚂蚁论坛 --MaYiBbs:
讨论和问答
你的前台和后台各多少?
• 关键时刻1评99分6—表1998摩托罗拉被超越
+3
让客户喜悦
+2
超出期望
+1
符合期望
0
中立（无期望）
-1 部分不符合期望
-2
无法符合期望
-3
危及客户关系
Yu Chiang
2007年6月25日
6
讨论和回案例答1:中国手机业的十年
• 如何让客1户999满-20意00 洋品牌三大大战
Yu Chiang
4.Price价格
Customer 客户
控制好”关键时刻”
第五篇
服务创新
1.变革的心
鹰的重生
鹰是世界上寿命最长的鸟类,它一生的年龄可达70岁。
要活那么长的寿命它在40岁时必须做出困难却重要的决定。 这时它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯； 它的爪子开始老化，无法有效地铺捉猎物；
羽毛长得又厚又浓，翅膀变得十分沉重，飞翔十分吃力。
生产线停止制 ----产品品质
7.4工作制----开发员工
实施 变革
1993人事大变革 永远打开的传真机
三星手册----员工礼仪
求贤战略
2.勇于否定自己:三星
人事变革 技术变革 财务变革 行政变革 生产变革 销售变革
企业全面创新
适合公司的人才概念
关注技术的领先 财务观念的更新
给员工变革的欲望和勇气
世界一流企业 品牌价值100亿美元
产品创新/技术创新/细节创新 执行为王/人才第一/ 鼓励创新/开放式学习
2.勇于否定自己:三星
学习/模仿
部门 电子 重工业 库存管理 生产作业管理 营销 新产品开发 销售管理
模仿企业 索尼 松下
三菱 苹果 联邦速递
惠普 微软
索尼 3M 摩托罗拉
IBM 宝洁
2.勇于否定自己:三星
Frontoffice 前台
3.服务创新:寻找关键时刻
Triangle of Services 服务业三角模型:
此时的赢只有两种选择：要么等死，要么经过一个 十分痛苦的更新过程----150天漫长的蜕变。 它必须努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。 鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。 鹰会用新的长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。 当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。
台湾宏基施振荣:微笑曲线
自主创新
传统经济增长的困境
GNP的绰号:GNP=Garbage+Noise+Pollution
有关GNP的幽默:
经济学家张教授和物理学家王教授同去郊游.忽然,张教授看到地上有 一堆牛粪,便拿出20000元,向王教授提出:你要吃了这堆牛粪,这20000 元就给你.王教授听后,二话没说,一手收钱,一口把牛粪舔了。
中国面临的转型
问题: 能源短缺
低工资
社会不和谐
环境污染 贫富悬殊 人民币升值
转型: 中国制造----中国创造
创新型国家
中国制造
财富更多地向有自主知识产权的技术和 产品流动,中国制造只能是中国经济发展 过程中的一个环节,而不能永远是中国造
鼠标:3美元的故事: 旺达(Wanda)----”中国制造” 美国公司产品,在中国苏州制造(4000名) 美国售价40美元:销售环节18美元,设计 环节12美元,美国工人及税7美元,苏州的工厂3
Triangle of Services 服务业三角模型:
内部营销与支持 Culture文化 Rewards奖励 Training培训
Empioyee 员工
服务行业控制质量是很难的
Firm 企业
2.企业&员工 共同成长
关系营销 People人群 Process过程
大规模营销 1.Product产品 2.Promotion推销 3.Place地点
5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月。
2.勇于否定自己:三星
• 2005世贸界易20公强司品起牌家 1987李健熙接掌三星 1993新经营运动
除了妻儿,一切都要变
1997顺利渡过亚洲金融危机 2003韩国营业收入和利润No.1
三星 背景
2002超越索尼 2005世界品牌20强
不久又遇见了另一堆牛粪.这次王教授抢先提出:你如果吃了牛粪,我也 给你20000元。张教授这次经受不住金钱的诱惑,收了钱,吃了牛粪。
过了一会儿,王教授不解地问张教授:和一开始比,我们的钱都没有增加, 而且还都吃了牛粪,有什么意义呢?
张教授随口答到:当然不一样,我们刚刚完成了总值40000元的大买卖
质量/效率/成本概念 迅速占领市场
有竞争力的人才制度 方向性/深度
财务效率/公司理财 行政效能/企业文化
精益管理
布局&专家式销售模式
2.勇于否定自己:三星
新的眼睛&心
修正自己
否定自己
修正自己
新的眼睛&心
3.服务创新:寻找关键时刻 3.服务创新:回到原点
3.服务创新:寻找关键时刻
Backoffice 后台
哩!
(更容易理解的案例:修路,向吃牛粪一样没有意义)
• Hair & Samsung比较 • Hair & Samsung比较
第二篇 目标: 客户满意
讨论和案回例答1:中国手机业的十年
• 什么叫1客996户—满19意98摩托罗拉被超越
Yu Chiang
2007年6月25日
5
客户满意案例的1标:中准国手机业的十年
客户满意与服务创新
目录
第一篇 第二篇 第三篇 第四篇 第五篇
创新的趋势 目标:客户满意 创新的前提:专业化 服务:前台+后台
服务创新
第一篇
创新的趋势
中国的增长
12
单位:万亿美元
4.5 2.8
2.2
2.1
2.0
1.7
1.1
1.0 0.8
美 国
日 本
德 国
中 国
英 国
法 国
意 大 利
西
加
班
拿巴
牙
大西
2007年6月25日
7
时光
第三篇: 创新的前提:专业化
专业化
专业化 = 常规动作 + 临场发挥
雷波洛从轮椅上站起 用圣火点燃箭头
朝着70米远21米高的圣火台…
成功 专业化
=专业射箭运动员 2000次专门训练
+全球亿万电视观众 现场几万眼睛 天气如何?个人心理