收银培训方案
为了提高收银员的整体素质，加强对其综合素质的训练和提升，使收银员在工作中的工作效率有所提高，减少工作中不必要的漏洞和弊病；尤其针对现在新收银员上岗的比较多，很多收银员不是从事着自己擅长的工作，操作能力参差不齐，工作积极主动性不够，有些员工实际操作的能力和工作要求的能力差距比较大。

并且有些员工的服务形象还有待提高，故需要通过培训来平衡员工的技能水平，使其达到一个较高的水平。

一、培训课程内容
①、收银员集中培训课程内容
收款标准、辨别伪钞、骗局案例、扫漏分析、服务用语及装袋服务、会员作用、微笑魅力
②、收银员日常培训课程内容
收银员基本素质、收银员服务形象、收银员基本操作规范和工作标准、电脑基本知识
二、培训目标
使收银员熟练各项操作技能，把错误减到最少
使收银员具有良好的职业道德素质和行为规范
使收银员了解本公司先进的内部服务理念，培养自身服务意识
三、收银员集中培训具体课程内容
①收银步骤规范
1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客
2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。

以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。

登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。

检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。

3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。

若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。

4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。

将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。

若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。

5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。

将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。

待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。

6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。

7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。

确定顾客没有遗忘的购物袋。

面带笑容，目送顾客离开。

②收银规范用语
暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。

重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。

自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。

提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”
当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。

”
当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。

”
顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。

”
顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。

”
当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。

”
在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。

”（面对顾客点头示意）遇到而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）
③真假钞识别
A．看点：固定人像水印白水印光变油墨面额数字交印对应图案隐形面额数字观察方法，迎光透视
真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。

这三处均是迎光透视可以看见。

光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。

隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。

假钞：
固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视时候人像没有立体感，白水印不高透光。

交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。

B．摸的地方：中国人民银行的汉字毛主席头像凹印手感现盲文标记以背面人民大会堂的图案。

真钞：摸起来会有凹凸感。

假钞：摸起来这些地方非常的光滑
轻轻的抖动
真钞：清脆的声音
假钞：声音发闷
简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测
真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。

通过验钞机时没有声音
假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。

通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来“HD90”开头并不一定是假钞,假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。

④袋装服务
装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。

根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；
不同性质的商品分别装进不同的袋子；
容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；
商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；
掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，
瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；
⑤微笑魅力
随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性，由于社会竞争的日趋激烈，人们对服务质量的要求越来越高。

当今各行业之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。

优质的服务不仅能吸引客源，还能带来可观的经济效益。

什么是优质的服务呢？怎样才能做到优质的服务？我认为最为重要的要算是微笑服务了。

微笑服务，它既是一种职业要求，又是服务水平高低的标志。

同时也是个人素质的外在体现。

每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周到的服务。

如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养。

服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。

由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键。

四、培训对象
公司所有收银员
培训地点
集中培训在超市大厅，日常培训在岗位
五、考核时间
集中培训的考核在课程结束后立即进行考核评估，日常培训在培训时进行评估和在培训后进行全面评估
六、收银员考核标准
一、现场考核内容（78分）
1.微笑服务和礼貌用语（13分）
1.1熟练掌握并运用三米微笑（5分）
1.2轻松的三唱并说出规范的礼貌用语（5分）
1.3举止文雅，态度和蔼（3分）
2.技能与技巧（40分）
2.1收银机操作规范（5分）
2.2收银袋摆放整齐有序（5分）
2.3装袋规范化（5分）
2.4收银结账准确而熟练（10分）
2.5商品货号（畅销品）熟练记忆（5分）
2.6商品及促销评审迅速而准确（5分）
2.7突发事件处理得当（5分）（注遇假钞或结账秩序出现混乱等）
3.识别能力（5分）
钞票的辨别，辨别主要有看、听、摸，验钞机等识别方法，未识别出假钞者，该项不得分（5分）
4.卫生（10分）
4.1维护收银台的窗口形象，打扫责任区域卫生，保持地面整洁，清爽，无纸屑等杂物（5分）4.2收银机清洁无尘（2分）
4.3收银台前小货架做到商品整齐而丰富，每检查到一次不符合要求，扣1分（3分）
5.仪容仪表（5分）
5.1穿戴整齐、干净（2分）
5.2适度化妆，发型清爽、自然（1分）
5.3不佩带首饰，不留长指甲，双手干净，整体形象好。

出现一次不合要求扣2分（2分）
6.退换货（5分）
6.1按照正确的程序进行退换货（3分）
6.2能熟练操作退换货手续，出现错误该项不得分（2分）
二、问答式考核（22分）
8.商品知识（8分）
8.1了解商场促销活动情况（2分）
8.2了解折价商品知识（2分）
8.3了解畅销品的品名、规格、价格（2分）
8.4能准确指明顾客所需商品的大致方向（2分）
9.安全（6分）
9.1防范钱币被盗的措施（1分）
9.2遇到抢、偷、盗窃事件时，你如何处理（3分）
9.3营业后，结账中应注意的事项（1分）
9.4结账后，收银机的维护（1分）（注下班后，应将收银机的抽屉拉开）
10.盘点（5分）
10.1知道盘点的作用和意义（2分）
10.2比较全面地了解盘点的程序和操作流程（2分）
10.3规范抄表（1分）
11.制度的熟悉情况（3分）
能简单地说出与自己岗位相关的规章制度及超市公司通用规章制度。