项目质量管理-201404项目特征开发方法：工序能力分析方法；流程图、决策树方法；质量功能展开方法第一章现代项目质量导论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

理解：①固有特性是指在某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分，尤其是那种永久的特性。

②要求是指明示的、通常隐含的必须履行的需求或期望。

③质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量；④质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”⑤质量是动态的；⑥质量具有相对性。

2.项目质量：项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。

满足要求就是应满足项目相关方明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。

3.建设工程项目质量的特性：①适用性，②耐久性，③安全性，④可靠性，⑤经济性，⑥与环境的协调性。

4.影响项目质量的因素：人、机、料、法、环。

人将对项目质量产生最直接最重要的影响，对于项目质量的影响程度取决于人的素质和质量意识。

5.机械设备对项目质量的影响：一类是构成项目本身的机械设备；一类是项目形成过程中使用的各类机具设备仪器等。

6.材料：使用不合格材料是产生质量问题的根源之一。

在项目进行过程中，加强对材料的质量控制，杜绝使用不合格材料是项目质量管理的重要内容7.根据性质，影响项目质量的因素分为：偶然因素（随机发生，不可避免、影响较小）、系统因素（非随机发生，可避免、影响较大）8.项目质量的特点：①影响因素多，②项目目标的制约性，③质量的变异性，④评价方法的特殊性。

9.项目质量的变异性是指质量指标的不一致性。

10.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理是一个组织各级职能部门领导的职责，而由组织的最高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。

11.质量管理发展：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。

12.休哈特和道奇是将数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。

13.全面质量管理TQM的基础是SQC。

二者不能偏离，专业技术和管理技术同等重要14.提出全面质量管理的代表人物：美国的的费根保姆和朱兰。

全面质量管理的核心是“三全”的管理：①全面的质量管理，不仅包括产品质量，还包括服务质量和工作质量。

②全过程的质量管理；③全员参加的质量管理。

“三全”管理实质就是对质量的系统管理。

15.质量保证理论：朱兰博士指出，质量保证就是对产品质量实行担保和保证。

16.产品质量责任理论：明确产品质量的责任者，并使其承担起相应的质量责任，同时对产品的质量实施监督。

例如：目前实施的工程质量终身责任制度及工程质量监督制度就属于这种情况。

17.项目质量管理：指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动，它是由优化的质量方针、质量计划、组织机构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成的。

项目质量管理包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。

这些活动包括确定质量政策、目标和责任。

18.《美国项目管理知识体系指南》PMBOK中项目质量管理过程包括：质量规划——判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准；实施质量保证——开展规划确定的系统管理活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程；实施质量控制——监控项目的具体结果，判断他们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。

19.项目质量管理不用于一般产品质量管理的特点：①复杂性；②动态性；③不可逆性；④系统性。

20.项目质量管理的客体：项目；主体：项目的各相关方；宗旨：实现项目的质量目标，并使项目的相关方满意；主要活动：包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

21.项目质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦以事实为决策基础；⑧与供应商保持互利的关系。

22.项目质量管理基本原理：①系统管理；②PDCA循环原理；③全面质量管理原理；④质量控制原理；⑤质量保证原理；⑥合格控制原理；⑦监督原理。

23.P DCA4阶段，8步骤：一计划P阶段①分析质量现状，找出存在的质量问题；②分析产生质量问题的各种原因或影响因素；③从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素；④针对影响质量的主要原因或因素制定对策，拟订改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期的效果。

二实施D阶段：⑤执行计划和措施三检查C阶段：⑥检查效果和发现问题四处理A阶段：⑦总结标准，纳入检验；⑧遗留问题转入下期24.实施全面管理，实质就是系统原理的体现。

是一种涵盖全员、全面、全过程的质量管理体系。

25.全面质量管理在项目管理中的应用需要强化的几点思想：①质量效益的思想：质量是效益的前提与核心，效益寓于质量之中，求效益应以质量为中心②以人为本的思想；③预防为主的思想；④技术与管理并重的思想；⑤注重过程的思想。

26.质量控制，致力于满足质量要求。

项目质量控制的工作内容包括：作业技术和活动，即包括专业技术和管理技术。

27.项目的质量保证，致力于提供质量保证要求会得到满足的信息。

28.要求项目实施者提供项目设计、实施等各个环节的主要质量活动确实做好，且能提供合格项目的证据，这就是用户提出的“质量保证要求”29.保证质量是质量控制的任务，“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目标。

30.合格控制控制贯穿于项目进行的全过程。

合格控制是确定项目阶段性成果及最终成果是否符合规定的要求，其质量的涵义是静态的符合性质量。

合格控制具有三项重要工作职能：①保证职能（把关）；②预防只能；③报告职能。

合格控制的基本环节：量测（检测）、比较、判断和处理。

31.质量监督是建立在项目质量责任理论基础之上的。

包括：政府监督、社会监督、自我监督。

第二章项目质量规划32.质量规划：指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求，它是项目规划过程中若干关键活动之一，因此应与其他项目规划过程结合进行。

是通过质量策划，形成质量计划和质量技术文件的一项重要活动。

33.现代质量管理的一项基本准则是：质量是规划设计出来的，而不是检查出来的。

34.组织过程资产：包括项目相关方正式或非正式的方针、程序、计划和原则。

通常归纳为两类：①组织进行工作的过程与程序；②组织整体信息存储检索知识库。

35.质量成本分析：有助于在项目质量规划过程中权衡质量与费用的关系，以实现质量与费用的最佳匹配。

36.质量核对表：是一种结构性工具，通常因事项而异，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。

项目质量规划应设计各类质量核对表，以便在质量控制过程中使用。

37.质量策划：ISO9000：质量策划是质量管理的一部分，致力于制订质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

38.美国质量朱兰将质量策划分为三个过程：质量策划、质量控制、质量改进，朱兰三部曲。

朱兰认为设定质量策划是设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。

39.一般策划展开图：顾客——顾客需求——项目特征——过程特征——过程控制特征40.项目质量管理是指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制和质量保证和质量改进。

质量策划是属于“指导”与质量有关的活动。

是质量管理中不可或缺的重要环节，是链接质量方针和具体质量活动之间的桥梁和纽带。

41.质量策划的结果是形成质量计划。

明确项目质量目标；明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程；明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责。

42.质量目标：分为战略质量目标（总目标）、战术质量目标（具体目标，一般以定量方式加以描述）。

43.任何项目都是从概念阶段开始至项目完成的线形系统。

朱兰质量螺旋。

项目质量受到项目形成的各个环节的影响，通常将这些环节称之为质量环，项目质量环就是影响项目质量的各个环节。

44.质量环的策划中需要完成两大任务：①过程分解；②提供支持。

45.项目特征的开发过程一般包括：①顾客（市场）的直接推动；②是项目的相关方对顾客（市场）进行调查、预测、分析顾客的要求，这是一种间接推动。

46.顾客的需求分为以下几种类型：逻辑方式分类：①表述的需求；②真正的需求；③感觉的需求；④文化需求。

是否存在于合同环境分类：①合同环境中的顾客需求；②非合同环境中的顾客需求。

47.在项目特征开发中使用的方法主要有：①对项目可靠性进行评估和预测的模型和数据系统；②从影响结果的众多变量中发现优化结果的优化方法；③工序能力分析方法；④流程图、决策树方法；⑤质量功能展开方法。

48.项目特征开发中分析技术：①项目特征的层次分析；②关键性分析；③竞争性分析；④价值分析。

49.项目特征开发的输出：编制相关文件、完成展开图、发布项目特征。

50.常用的质量策划方法：质量功能展开技术、流程图、质量成本分析技术、标杆管理方法（优胜）。

51.顾客的需求和期望特点：缺乏系统性；模糊性；矛盾性；多样性。

52.在项目质量策划过程中，QFD基本环节：①将需求与期望语言信息进行变换；②要求项目信息变换；③需求质量聚类（KJ聚类、模糊聚类）；④需求质量重要度的确定。

⑤质量要素的抽取。

⑥形成质量表；⑦质量要素重要度的确定53.需求质量重要度是项目质量策划中用于判断决策的一个重要指标，需求质量重要度的确定应充分体现以顾客为焦点的原则。

54.质量特征应具体明确、具有可操作性，这就需要从需求质量中抽取质量要素，将市场要素变为技术要素，质量要素分为两种：可测试的质量要素和不可测试的质量要素。

55.流程图：由若干因素和箭线相连的因素关系图。

包括系统流程图和原因结果图。

56.原因结果图：主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和结果。

57.质量成本：朱兰：为保障和提高产品质量而支付的一切费用，以及因未得到既定质量水平而造成的一切损失之和。

ISO8402：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有得到满意的质量所造成的损失。

58.质量成本分析:就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测和计划。

59.优胜基准：杠杆管理或水准测评，就是对产生最佳绩效的最优经营管理实践的探索，也就是以领先组织为标准或参照，通过资料收集、分析、比较、跟踪学习等一系列的规范化程序，改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。

60.项目质量计划的内容：①质量政策：执行者：高层管理者；②质量目标；③质量管理活动。

61.项目质量计划编制的步骤：①了解项目的基本概况，收集项目有关资料；②确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构；③制订项目质量控制程序与其他；④项目质量计划的审定。