5、处理冲突的技巧
❖ 案例: 比赛,看谁赚的多?
案例: 经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭,几百个工人拿不到工资面
临失业,他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议.吴厂 长说:工厂就在大家眼前,你们都看到了,过去两年生产效益不好, 现在把工厂卖掉都恐怕没有人买,就算卖掉还要还银行贷款,大家 分不到钱.怎么办?是丢了饭碗,把厂长捆起来,然后把工厂里的电 脑抢回家?再把工厂烧了发泄愤怒?或者我们可不可以冷静善后?
自然赋予我们人类一 张嘴, 两只耳朵,也就是让
我们多听少说.
------苏格拉底
倾听的五个层次
➢忽视地听 ➢假装地听 ➢选择性地倾听 ➢留意地倾听 ➢同理心倾听
4、沟通障碍的产生与防范
❖ 案例: 1)哦,原来是这样啊 2)你怎么不早点说 3)什么时候发过来的通知啊 4)我没有看见他拿了东西
所以,必须注 意 说 话 的 语 气
5、处理冲突的技巧
❖ 先处理心情,再处理事情; ❖ 以结果为导向,达成共识; ❖ 要双向沟通,并确认反馈; ❖ 同理心沟通,换立场思考; ❖ 信任是桥梁,倾听是关键; ❖ 过程有分歧,结果要双赢;
5、处理冲突的技巧
1激发讨论,鼓励表达; 2探究原因,聚焦目标; 3提出问题,化解僵局; 4解除敌对,交流想法; 5重新认识,寻求外援;
❖ 同理心沟通技巧: 同理心沟通技巧是站在对方的立场,舍身处 地的进行换位思考,从而理解对方,消除沟通 障碍的沟通技巧.
同理心就是:你的痛在我心!
四个等级:
LL伤害: 既在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、
对抗、伤害. L忽略:
不理会对方的情绪; H照顾:
估计对方的感受,先对其进行认同,肯定,再 进行客观描述和表达观点; HH充分尊重:
2、沟通的重要性
企业绩效50%来源于企业内部的沟通和 意见反馈,能够引起思想共鸣的沟通是实现 企业上下一条心的主要方法.
沟通就是同步,每个人都有他独特的地方, 而与人交往则要求他与别人一致.
-----卡耐基
第三部分、中高层管理者的核心工作 ──沟通
3、沟通中的六大错误心态 放弃自私﹑自我﹑自大和自满,急躁,放不下架子.
❖ 班长穿令:司令官命令,全体官兵明天晚上7点 到大操场集合,接受检阅,务必带好武器,整装 待发,否则,三个子弹从你头上穿过;
沟通案例:
❖ 例1:
小刘,你接电话的方式太唐突了,你需要从现在 开始接受职业化训练;
❖ 例2:
小刘,我正在关注你在接电话中与顾客的交谈 方式,我想和你讨论一下,我注意到你讲话的速 度相当快,因而,我担心对一些顾客来说,可能 很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解,更 熟悉情况.
充分尊重对方,设身处地地为对方着想;
案 例:
❖ 您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐 放的太多了,这时候您可能会说:
案 例:
1.你这两天辛苦了,可得多注意休息啊,你看盐都 放了两次,肯定累着了,明天我来做饭,犒劳犒 劳你.
2.今天的菜挺好吃的,就是咸了点儿,如果少放点 盐就好了.
3.你பைடு நூலகம்班时捡了一包盐没处用么? 4.这道菜好像是咸了点.
4、沟通障碍的产生与防范
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
❖ 沟通障碍: 70%的管理问题都来源于沟通障碍; 1)主体障碍:态度,重点,表达方式,口齿等; 2)信息障碍:歧义,信息本身被误解等; 3)媒介障碍:选择的表达方式问题; 4)客体障碍:有选择的听,情绪,状态不佳等; 5)反馈障碍:接受信息后,缺乏应有的反馈;
第三部分、中高层管理者的核心工作 ──沟通
1、沟通的定义 2、沟通的重要性 3、沟通中的六大错误心态 4、沟通障碍的产生与防范 5、处理冲突的技巧 6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有
效的沟通? 7、沟通与激励的九把小飞刀; 8、中高层管理者该如何开会?
1沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
4、沟通障碍的产生与防范
产生: ❖ 指责式沟通 ❖ 讨好式沟通 ❖ 超理智沟通 ❖ 跳跃式沟通
高层管理者的原始信息100% 副总理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 班组长理解的信息30% 员工理解的信息20%
组织内沟通的漏斗
4、沟通障碍的产生与防范
沟通中的编码和解码 编码 ------- 解码
工厂是大家的,工厂欠大家钱,现在我们组织专门解决问题的委 员会,把工厂按照比例分给大家,大家都是股东,都是老板.大家少 拿点薪水,努力工作,撑两个月看看,赚钱了是大家的,赔钱了再关 门也不迟.
工人们想,现在把工厂砸了,什么也拿不到,还不如自己当老板, 做做看.半年下来,因为人人都觉得是在为自己工作,特别的卖命, 工厂居然起死回生,不但还了债,还开始赚钱赢利.
案例: 传令员:司令官命令,在明天午后1点,全连官兵 必须准时在大操场集合,要求大家穿好军装,带 好观察工具,观察哈雷慧星从东向西飞过.
❖ 连长传令:司令官命令,全体官兵明天午后1点 到大操场集合,带好武器,准时接受检阅,还有 星级上将从天上飞过;
❖ 排长传令:司令官命令,全体官兵明天午后7点 到大操场集合,接受检阅,务必穿好军装带好武 器,还有三星上将乘飞机从天上飞过;
❖ 化解业绩效面谈冲突 1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办?
注意倾听员工的反应; 询问员工不同意的原因; 诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理 解有错误; 与员工一起讨论解决的办法; 冷静; 注意员工的个性特点;
❖ 化解业绩效面谈冲突 2)如果员工没有任何反应怎么办?
我很想听听你的看法,能不能谈谈你的想法; 与员工一起验证你所观察到的信息; 向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其 它的想法; 不断的询问员工对所谈到的问题的看法;
中
高
层
管
理
技
主
能
讲
特
︱
高
训
子
营
深
课程结构:
第一部分、中高层管理者的定位 第二部分、目标制定与计划实施 第三部分、中高层管理者的核心工作──沟通 第四部分、团队打造──选人、用人、育人、留人 第五部分、有效激励员工、打造积极、高效的团队 第六部分、中高层管理者的执行力 第七部分、企业文化的打造──团队的魂魄 第八部分、〈〈 126管理定律 〉〉