有劳您了 请多关
见到您（你）很高兴
照
拜托
非常感谢（谢谢）
再见（再会）

行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。 人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现人所独 具的形体魅力。 标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀， 直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然 下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。 社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处 交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧45。 角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁字步，身体重心落 于双脚中间。

商务礼仪：公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。
服务礼仪：服务行业从业人员工作所讲究的礼仪。
社交礼仪：人们在广泛交际、工作之余的公众场合，私人交往 中所讲的礼仪。

国际礼仪：和外国人打交道时所讲究的礼仪。

了解掌握和恰当的应用“职业礼仪”，会使您在工
作中左右逢源，您的事业蒸蒸日上！


将宾客
介绍给
→ 主人、上司
保持最优美的声音 速度、 音调、音量、笑容

商务电话注意：通话时机、通话面部表情 与声音、通话内容

接电话的技巧
基本用语 注意事项
电话铃响3声之内接起，首先自报公司名、 部门名、自己名，再询问对方来电意图等 在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时， 不使用“喂—”回答音量适度，不要过高 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢 之意 必要时应进行记录谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由如是传言必 须记录下电话时间和留言人


礼仪又是人类为维系社会正常生活而要求人们
共同遵守的最起码的道德规范，他是人们在长
期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风
俗、习惯和传统等方式固定下来的一种行为。

职业礼仪：职业是指人们在职业场合中应当遵
循的一系列礼仪规范

政务礼仪：国家机关工作人员、公务人员在执行国家公务或为 政府服务时做讲的礼仪。
“您好”或“你好”
“欢迎光临”或“您好” “对不起，请问……” “让您久等了” “麻烦您，请您……”
“不好意思，打扰一下……”
“谢谢”或“非常感谢”
“再见”或“欢迎下次再来”

请
对不起
麻烦您…
Байду номын сангаас劳驾
打扰了
好的
是
主任
清楚
贵公司
您
X先生或小姐
您好 欢迎
X经理或
请问… 哪一
位
请稍等（候）
抱歉…
请指教
没关系 不客气



坐姿:入座时要轻，至少要做满椅子的2/3，后
背轻靠椅背，双漆自然并拢（男性科略分开）， 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直， 不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手 搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。

走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，
下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己 的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆 动，精神饱满。 蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起， 脚掌着地，臀部向下。

• • •
正确选择对话空间
并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面占这说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站 在客户的对面
•
在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的
位置 如果退到客户的身后，不宜靠得很近
•

距离的特征
类别 公众距离 社会距离 个体距离 亲密距离 间隔 3.5米以上 2-3米以上 75cm-1.5 米 45cm以内 特征 大众化交流 没有说服力 一般人际关系 能引起对方的注意力 商业关系 既无亲近感，也无负担感 亲近关系 达成交易
顺序
1.拿起电话听 “您好，云康公司╳╳部╳╳╳” 筒，并告知 （直线）“您好╳╳部╳╳╳” 自己的姓名 （内线）电话铃响三声以上时 “让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等
3.听取对方来 “是”、“好的”、“清楚”、 电用意 “明白”等回答 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天 在╳╳，9点钟见。”等等
职业化的标志
给自己信心、给客户信任、职业发展的基础
打开人际关系的钥匙
个人素质的体现、公司素质的体现、尊重别人的体
现、赢得尊重的法宝
（一）仪表 （二）言谈 （三）举止 （四）行礼示意 （五）面部



1、个人形象仪表
卫生、头发、口腔、胡须、指甲、饰物 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,上班前不能喝酒或是吃异味食品 指甲：清洁，定期修剪,女性员工涂指甲油要尽量用淡色 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 服装：自然得体、整洁大方、色彩协调、简约明快，衣服要熨烫平整，少穿无领子的衣 服，鞋子不能漏出脚趾等。如回见客户时，还要考虑客户的喜好着装。三色原则：全套 装束颜色不超过三种；三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致
挠头发，摸下颌 随便乱写乱画 不正视对方
缺乏自信 心不在焉 目中无人
封闭的形体语言
挺胸背手 扳手指、搓手、转笔 看表 用手指着对方
不信任、拒绝
傲慢 不礼貌 很忙 极不礼貌

做个备忘录 手放得正确 礼貌地递上名片 适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要 注视说话人的脸部 注视听话人 微笑 用得体的身体语言表示尊重 注意聆听

第三者介绍：语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位、 姓名、职业及头衔，可以讲述被介绍人的特殊事迹或个 人的突出优点。

被介绍后：通常要做的礼仪是握手，而露笑容说：“您 好！”，需要时表示敬重或特别客气时，还可以略施一 躬，如果见某人特别高兴，可以说“见到您很高兴”。

介绍的顺序： 将年轻者、后辈 介绍给 将男士 将职位低者 将未婚者 介绍给 介绍给 介绍给 → 年长者、前辈 → 女士 → 职位高者 → 已婚者

礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小适宜，语调平和沉 稳，尊重他人

用语：敬语，表示尊敬和礼貌的用语 谈话姿势：谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养、 和文明素质，所以交谈时首先要互相正视，积极倾听，
不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天，否则，
给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌印象

基本用语：

微笑：
经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人 的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、 因事制定。

鞠躬礼仪
鞠躬，即弯身行礼是对人敬佩的一种方式，鞠
躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意
念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实 的印象。 （还有上车、下车等）

点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管

握手是人与人的身体接触，能给人留下深刻印象，是一种沟通思想、 交流感情、增进友谊的主要方式
何时要握手?

遇见认识人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、
安慰某人时

当某人握手感觉不舒服时，常会联想到那个人消极的性格特征。强有
力的握手，眼睛直视对方，将撘起积极的交流平台。

为了避免在介绍时发生误会，最好在与人打招呼时先伸出手。记住， 在职场上男女平等。
“您好！我是用友软件╳╳部的 ╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名讲话时要 有礼貌
3.确认电话对 象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在？”、 必须要确认电话的对方如与要找 “麻烦您，我要打╳╳╳先 的人接通电话后，应重新问候 生。”、“您好！我是云康公司 ╳╳部的╳╳╳”
“今天打电话是想向您咨询一下 关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如 是比较复杂的事情，请对方做记 录对时间、地点、数字等进行准 确的传达说完后可总结所说内容 的要点

在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅 的个性，那其实已经是没有修养与素养以及没有内涵的代表。
一、职业礼仪的定义 二、礼仪的分类 三、礼仪的作用 四、仪表与举止 五、社交礼仪 六、谈吐礼仪 七、办公室礼仪


礼：是指人们在社会活动中约定俗成的一种同崇尚的 规范形式，尊重，礼貌敬人。 仪：表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态。 礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序 方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟 通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以 说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角 度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的 示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看， 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系
载体，不仅为我们的生活，更为人们的工作带 来了极大的便利。 在当今许多公司，电子邮件充斥着笑话、垃圾 邮件和私人便条 请记住：电子邮件是职业信件的一种，而职业 信件是没有不严肃的内容



自我介绍：语言简明扼要，介绍清楚单位、姓名、职业 及头衔：在短时间内留给对方深刻地印象。

目光向上、目光向下、目光水平

一般对话，视线停留在嘴巴附近
肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近


回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光