(4) 6σ 管理阶段
基于“大质量”的全面质量管理 大质量：产品、服务、过程和体系综合满足 顾客、股东、员工、供应商及其合作伙伴、 社会等利益相关相关方的程度。
质量管理大师

沃尔特A.休哈特 W.爱德华·戴明 约瑟夫 M.朱兰 艾蒙德·费根堡姆 菲利普·克劳斯比 山口玄一
质量管理
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概要

全面质量管理与六西格玛 统计工序控制 现场改善-5S管理
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什么是质量?
戴明: 质量是一种以的最经济手段,制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的。） 朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根堡姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。 田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。



20世纪90年代中后期，通用电气公司的总裁杰 克·韦尔奇在全公司实施六西格玛管理法并取 得辉煌业绩 6δ 是指产品生产过程中存在的正负3倍标准差 之内的变异 一种公司用来减少产品和服务过程中产生缺陷 的可能性的方法 减小导致产出废品过程的变异
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图示六西格玛水平
事件的概论积分： 曲线下面的总面积＝100％
戴明理念的基础


在最高层的领导下，通过降低设生产和 服务过程中的不确定性和变异性，来持 续改进产品和服务的质量。基于以下四 点背景知识要素： 1、对系统的重视

任何系统的目标都应该是是所有的利益相关 者从长期而言受益，这些利益相关者包括股 东、雇员、社会和环境在内 过度的变异导致产品发生或不能正常发挥其 功能，导致服务的不一致性而不能满足顾客 的期望
质量规范

设计质量：产品在市场上的内在价值
指标包括：性能、特征、可靠性、耐用性、可维 修性、响应、美观和声誉。


一致性质量：在生产或服务过程中满足产品或服务 设计规范的程度。
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六西格玛6δ思想

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1987年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔 治·费舍首先提出的

六西格玛是指企业在百万件次操作中只有3.4次出 现了错误
均值
拐点
图示六西格玛水平
分布曲线越窄，意 味着落在USL和 LSL之间越多；
：均值
分布的离散程度越大 则也越大，反之， 亦然；
LSL
下偏差 ：标准偏差，主要 描述一概率分布的离 散程度；
USL
上偏差
3
1> 2> 3
4.5 6
六西格玛实施方法：DMAIC 环


Define, Measure, Analyze, Improve, and Control (DMAIC) 定义，度量，分析，改进和控制 GE公司发明的一种保证质量的方法。 方法的精髓在于了解并达到顾客的要求 由五个步骤组成…

对产品和服务进行仔细地设计 保证组织系统可以不断地执行这种设计
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全面质量三个核心思想



聚焦于顾客和利益相关者 为了满足或超越顾客的期望，组织必须充分理 解构成顾客价值并决定顾客满意和忠诚的所有 产品和服务特性 组织中的每个成员的参与和团队合作 在任何组织中，最理解某个岗位、最清楚如何 改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作 的人 以持续改进和学习所所支撑的过程导向 要在响应时间方面取得重大改进，可能必须对 工作过程进行显著的简化，这常常带来质量和 生产率方面给的改进
沃尔特A.休哈特

贝尔实验室的统计学控” 处理
Act 检查 B.非随机波动： 找出原因， 进行改正,使其回 到A。
计划
Plan 执行
Check
Do
休哈特的PDCA循环
爱德华·戴明




对统计过程控制（SPC）的透彻理解是戴 明质量方法的基石 戴明奖－－日本表彰在质量方面出类拔 萃的企业的最高奖 证明了生产更高质量产品要花更多成本 的观点是错误的，真相恰恰相反！ 把PDCA循环介绍给日本人 一个企业85%的质量问题可以归结到管 理部门
(3)全面质量管理阶段
全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初 由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理 基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起 来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下 几个方面： 1)科学技术和工业发展的需要 2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目 标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我 控制的无缺陷运动和质量管理小组等等 3)保护消费者利益运动的兴起 4）市场经济的发展，竞争剧烈


科学管理公认的首创者是美国的泰勒。1911年 他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著 作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来 ，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的 第一阶段——事后检验阶段。
（2）统计质量检查阶段

二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产 各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于 事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年 ，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于 检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念 的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的 一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过 程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用， 而对有关的组织管理工作有所忽视。

2、变异


3、知识理论

经验只是在描述而不能被检验或确认，只靠 经验无助于管理。与此相对照，理论有助于 理解因果关系，这种因果关系能够应用于预 测和理性的管理决策 人可以受到外在的激励，也可以受到内在的 激励。可是，最强有力的激励因素是内在的

4、心理学

全面质量管理定义

全面质量管理被定义为管理整个组织，使其在对顾 客有重要作用的产品和服务的各个方面都非常出色
质量定义

国家标准的定义：反映实体满足明确和 隐含需要的能力的特性总和

内部质量——符合技术指标、规格 外部质量——顾客满意程度

美国质量管理协会（ASQ）的定义：（1 ）产品或服务特征中，满足规定的或暗 示的需求的能力；（2）产品或服务没有 缺陷
质量管理的发展历程
质量管理的四个历史衍变阶段分别是： 质量检验阶段、统计质量控制阶段、 全 面质量管理阶段，6σ 管理阶段。 1）事后检验阶段