1 目的
明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。
3.言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3.2语音、语气、语速
1、说话时吐字清晰；
2、说话声音确保客户听到；
3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；
4、语气起伏不要太大；
5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。
6、语句简洁，适当停顿；
7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、
3.3称谓用语
1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”，
2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。
”
3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”
4 礼貌用语
4.1问候语和结束语
1、问候语释义
（1）日常问候语：日常问候语是
A、VIP和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。
B、预付费品牌客户：“您好！请讲。
”
（2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。
如春节使用“新年好”
问候语。
（3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语
（4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语2、问候语应用时间
（1）节日个性化问候语
【注】节日个性化问候语优先于日常问候语
（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。
（3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。
4.2音量调整用语
1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些
吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。
若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见”
2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量
前要征得用户的同意）
4.3听不懂方言
1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？
谢谢！
2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您
说的是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。
3、注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会
讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。
4.4查询服务用语
1、查询问题等待语
“您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。
”得到客户认可后按静音键，若在1～2分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。
”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。
2、查询后服务用语
“感谢您的耐心等候！”、“对不起，让您久等了”等语言。
3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语
客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径“先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。
”
请引导客户阐述问题：
（1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；
（2）在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单问题，确认是否需要处理
5、客户要求找领导/负责人服务用语
客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径“先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。
”
引导客户阐述问题：
（1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；
此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。
4.5服务过程相关用语
1、当问题需要补充或服务出错更正时
“您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充……”
“对不起/很抱歉，刚才所说的……应是……”
“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
”（或相似的话语），
无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人。
2、与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询的语气向客户询
问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
（或相似的话语），不可无故打断客户说话。
3、客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。
对于能够及时改进的建议，可
回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。
”（或相似的话语）；
否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。
”
（或相似的话语）。
4、客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。
”，做到
不骄不躁。
4.7.2处理原则
1、耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，亦不能不作任何
解释，直接回绝客户。
原则上，不能说类似“按照**规定，这项业务不能办理。
”的话语（不良信息服务规范除外）。
2、对于客户不接受解释的情况，不再落［投诉申告］类工单交综援员处理，由
客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺），并在备注中注明原因。
［来电原因－业务咨询－其它－主动挂机－录音备注］填写规则：客户服务需求是****。
3、记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议→客户对业务规范/
流程不满答复单--*****），综援室收集客户意见反馈给有关部门，不再联系客户。
4、此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与工单记录，若
备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无需落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可
5、对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除。
4.7.3解释参考口径
先生/小姐，您的**（客户的需求）因为***目前不能办理/无法处理。
我已
记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持。
（当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在［来电原因－业务咨询－其它－主动挂机］填写备注。
2、电台、电视台或媒体记者
当电台、电视台或媒体记者要求采访时，直接解释：
您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍候与您联系，请您耐心等待。
感谢您对我公司的关注与支持，谢谢！
解释完毕后，请直接落单处理，执行《工单催办流程》（落单主题：东莞中心业务-地市－客户服务预约）
5 服务忌语
严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
1、有损害客户自尊心和人格的话不说；
2、埋厌客户的话不说；
3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；
4、庸俗骂人的话及口头禅不说；
5、刺激客户、激化矛盾的话不说；举例但不受限于如下：
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（2）责问、训斥或反问客户
①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？
②你到底在说什么？你不是要查什么吗？
③你到底要不要听我说？你听不听我说？
④你问我，我问谁？我态度怎样啦？
⑤我不是跟你说得很清楚了吗？
⑥别人跟你说的？别人怎么知道？
⑦干嘛还不挂机？
⑧你怎么这样？
⑨你要投诉吗？我帮你记录！
（3）态度傲慢、厌烦
①不行就是不行，这是规定。
②我就这样态度！我态度哪里不好，你说！
③你问我，我问谁？
④没法查，我没办法。
⑤有意见找领导去，要告就告去！
⑥用不起就别用！
⑦你到底想怎么样？
⑧你有什么了不起！你有没有搞错？
⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！
⑩我不明白您在说什么？
（4）推诿客户
①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
②这不是我办理的。
③我们公司就是这么规定的。
④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
⑤我查不到，你拨XX电话去查。
⑥我没法查，我也没办法。
⑦你自己先查清楚。
（5）命令客户
①你小声一点行不行！
②大声点，我听不清！
③叫你旁边的人别说话！
④讲清楚点啦！
⑤罗罗嗦嗦、快点讲！
⑥下班了，快点啦。