1 目的规范服务语言，树立良好企业形象。

2 适用范围在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。

3 职责3．1 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。

3．2 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。

4服务用语规范4。

1 接待顾客的招呼用语4。

1．1 一般用语、·早安!·您好!·欢迎光临!·请随意。

4．1．2迎接顾客用语·您好，需要些什么?·我给您拿来看看。

4．1．3介绍商品用语当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品：·您想看X X X X吗?我给您拿。

·这是新上市的产品，很受欢迎的。

·这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。

4．1．4 顾客挑选商品时的用语·小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。

·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。

·先生，这件商品的性能……，价格也很公道，……·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在……地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。

·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。

4．1．5 顾客寻找商品时的用语·您需要什么?我可以帮您找。

·这个柜台主要是……商品，您需要什么?·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。

4．2介绍商品用语营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。

4．2．1 顾客询问有关商品信息时·这是X X厂家生产的产品，其特点……，质量……，信誉……。

·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴的。

．对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。

您也可以登记，等商品来后我们会通知您的。

4．2。

2顾客选购商品时。

·您仔细看看，不合适还可以给您换。

·我帮您选好吗?·您可以再看看别的款式，我给您拿。

·这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。

这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。

．这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢?·这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。

这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。

原来很贵，一般人不敢问津。

现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢?·使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。

．用的时候一定要注意先……·请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。

当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。

．大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。

4．2。

3 当顾客犹豫不决时·我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。

．这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。

·这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。

·您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。

·您先买回去让家人试试，不合适再退也行。

·您放心，我再给您试一次，很可靠的。

4．2．4 当顾客需要导购时·您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。

·这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。

·您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。

·目前空调正时兴变频的，它很省电，因为……·这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。

您需要了解哪方面的信息?我可以告诉您。

4．3 答询用语回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问题。

4．3．1 询问商品方面信息的·这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。

要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。

·对不起，我们不经营这种商品，您可以到X X商场看看，它的地址是……。

·这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。

·说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的……。

·这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。

4．3。

2要求兑换零钱的对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。

·给您换成一张五十的，五张十元的行吗?请您点好。

4．4 解释用语·在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理服人，让顾客心悦诚服：4．4．1 日常解释用语·对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。

·对不起，超市里不让吃东西(喝饮料)，请您配合。

·对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。

·对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁?4．4．2 当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时·实在对不起，按规定内衣不许试穿。

您可以根据自己的身材仔细挑选一下，我可以帮您参谋。

·对不起，内衣裤袜是不允许退换的，请您一定要选好了再买。

·对不起，按规定售出的食品如无质量问题，是不能退换的。

·实在对不起，这件衣服被弄脏了，您看这里有污渍，可能您不小心弄上了，实在不好给您退换了。

4．4．3 在收、找钱款时发生纠纷收、找钱款是很敏感的过程，一定要谨慎小心，一旦发生问题，应该沉着冷静地处理，不允许和顾客争吵。

·别着急，咱们双方回忆一下。

我记得您给我X张十元钱，我找您X元，请您回忆一下对不对。

·您看，今天大家都很忙，现在我无法为您查找。

请您把地址留下，待晚上结账时，我们如果发现确实是我们的错，我们明天一定派人把钱给您送去。

·实在对不起，这一忙我们疏忽了，给您带来了不快，请原谅。

这是我们多收您的钱，请点好。

我们一定吸取教训，改进工作。

·对不起，请您稍候。

我们马上结账，会把结果很快告诉您的。

．对不起，让您久等了。

经核实，我们没有多收您的钱，请原谅。

4．4．4 需征求相关部门意见或请示领导决定时·您是否可以把商品留下，我们请供应商鉴别一下，很快给您答复。

·对不起，这事我没权作主，请稍等，我马上去请示领导。

4．5 道歉语言营业员应该态度诚恳，语言温和，取得顾客谅解。

4．5．1 因工作繁忙而照顾不周致歉·对不起，让您久等了。

·对不起，今天人多，一时忙不过来，没接待您，请问您要什么?·对不起，这儿太忙，没听清您说什么，能在重复一遍吗?4．5．2 因工作失误而致歉·对不起，刚才我工作大意，弄错了价钱……，请原谅。

·对不起，刚才没给您选好，给您添了麻烦，要不我再给您选一下?·对不起，我这就给您换。

·实在对不起，这实在是由于我们工作不周造成的，欢迎您多提宝贵意见。

4．5．3 因不懂而致歉·对不起，这个问题我头回遇到，也不明白，请原谅。

·对不起，我是刚来这个柜台的，现在是实习，有些事儿还不太清楚。

请稍候，我给您问问我们组长去。

4．6 接待繁忙时的语言工作时营业员一方面应该忙而不乱，注意先后秩序；另一方面应注意安定顾客的情绪，礼貌待客，语言和蔼。

4．6．1 需要稳定顾客情绪时·请您别着急，我马上给您拿。

·请别着急，按顺序购买，货源充足，大家都能买到的。

·请各位谅解一下，今天人多，我们加快服务速度，各位也自觉维护一下秩序，否则秩序一乱，对大家都不方便。

·敲柜台那位先生，我知道您着急，我马上过来。

4．6．2需要特殊接待时·请各位谅解一下，这位先生要赶火车，让他先买一下好吗?·对不起，今天人多，先拿这么几件您先挑着，拿多了我照看不过来，不满意我再给您换。

·请各位谅解，今天人多，请就近挑选，别把商品拿太远了，我们人手少看不过来。

4．6．3 当顾客提出批评时·谢谢您的帮助，今后我们一定改正。

欢迎您经常监督我们的工作。

·欢迎多提宝贵意见。

·这些意见很好，我们一定转告商场领导，改进我们的工作。

·真对不起，是我们服务不周到造成您的不快，我们一定改进。

4．6．4 当顾客不讲理时·对不起，咱们能不能小点声?大声喧哗影响别的顾客，对你我的影响也不好。

·您看，骂人多不好，别人听着也刺耳。

咱们还是协商一下怎么解决，一时解决不了还可以向我们商场领导反映，总会有结果的。

4．7调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，应及时调解，多检查自己，使激化的矛盾平和下来。

4．7．1 自己能化解的矛盾·实在对不起，刚才我们那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。

我是商场服务办经理，您有什么问题尽管向我反映，我们会妥善处理的。

·真对不起，刚才那位营业员是新来的，业务还不太熟悉。

我来帮您挑选好吗?·如果您对我们的服务不满意，可以大胆向我们反映，我们肯定会改进工作的。

您想想，我们现在也是竞争上岗，自己不好好干，不是砸自己饭碗吗?·别着急，这事我们已经向厂家反映了，我们再帮您催催，肯定会给您个答复的。

4．7．2 要请商场领导解决的问题·先生，请到服务办来坐一下，有什么问题大胆向他们反映，他们是我们商场主管商品和服务质量的部门。

·对不起，这事属于商品质量的判别问题，我们一定向厂家反映，商场还承诺在三天内一定给您答复。

·对不起，这商品可能得送到专业质检站才能判断。

如果确属质量问题，我们肯定给您退换，而且把检测费和路费给您报销。

·请您坐在这儿，喝口水消消气，领导一会儿就来，会给您答复的。

·对不起，这事儿我还真没权利解答，我马上向领导反映可以吗?4．8 柜台缺货时的接待语言当顾客要的商品没有时，不能简单地回答“没有”。

应该向顾客表示歉意，并客气地请顾客再等几天。

4．8．1 可以给予肯定答复的情况·这货后天到货，您可以后天来看一下，如果不放心，可以先打个电话问问。

·真不巧，这商品今天上午刚卖完。

要不，您到隔壁商场看看?他们那儿可能有。

4．8．2 可以用缺货登记解决的需求．方便的话，您可以把电话留下，到货时我们一定通知您。