四、旅游活动后期阶段
这一阶段主要时指旅游活动结束之前的一段时间，旅游者的心情 波动较大，开始忙乱起来，他们希望有更多的个人时间与亲友联 系、购买称心如意的纪念品，他们希望有与当地的亲朋好友小聚 的机会等，同时他们也担心行李物品的运输问题、关税问题及出 境前货币兑换等问题。
第二节 导游服务心理
一、导游员的心理品质 二、导游服务的主要心理策略
4、审美心理
在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然 美和人文美。
(1)自然审美 现代社会的激烈竞争、人们生活节奏的加快、生活压力
的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不良 的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的心理 趋向。人们试图在自然中寻求一种情感的净化和物质上、精 神上、心理上的放松满足感。旅游作为一种能为人们提供发 现美、欣赏美、享受美的综合审美实践加速走进人们的生活， 成为人们崇尚自然、回归自然、重塑自我的一种必然选择。
2、求安全心理
旅游者初来乍到，兴奋激动，面对陌生的城市、陌生的 人群及陌生的社会环境，人地两生、语言不通、环境反差大， 因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。因此旅游者 的行为同时会表现出拘谨和戒备的行为特点，有的旅游者还 表现出茫然和惶恐，因而沉默寡言，谨慎小心，怕举手投足 犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理， 惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心 态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。
（三）导游员的意志
▪ 意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为 去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质 是一个人事业成功的基本保证之一，导游员应具备良好的 意志品质。
一、导游员的心理品质
（一）导游员的性格
不同的心理学家对人的性格进行了不同的划分，如英 国的心理学家培因和法国心理学家里波按照心理机能将性 格分为理智型、情绪型、意志型和混合型，本文从普通的 “印象”角度对导游员应有的性格进行描述。
1、乐观、开朗、大方
2、真诚热情
（二）导游员的能力
1、良好的感知能力和观察能力 2、较好的表达能力 3、灵活的应变能力 4、较强的协调能力 （1）游客姓名 （2）提供个性化服务 5、一定的身心承受能力
三、旅游活动中期阶段
1、懒散心理 2、求全心理 3、好奇心理 4、审美心理
(1)自然审美 (2)人文与社会审美
1、懒散心理
经过了初期阶段旅游者对新的环境有了一定的适应与 团友和导游之间的陌生感消除了，不安和紧张的心理逐渐 消退，在轻松的心态下，旅游者往往情绪放松、个性袒露、 自控能力下降、身心略微劳累，具体表现为：时间观念差、 丢三落四、自行其事、自由散漫、缺乏团队精神，有时会 因傲慢、无理的言行而使旅游团内部出现矛盾。
2、求全心理
在旅游中期，与懒散心理同时出现的时求全的心理，旅 游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希 望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、 心理上的理想化、期望过高。在这个阶段中旅游者对导游服 务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应、 抱怨、投诉、甚至言行过火。在这个阶段，旅游者提出的问 题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问 题。在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作 最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以 轻心。
3、好奇心理
旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、 求新。
旅行社服务人员应针对这种兴趣进行导游。旅行社的导 游服务人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组织 旅游活动，有针对性地进行导游服务。因此，导游员应不断 增添自身的知识含量，用丰富详尽的讲解满足旅游者的求知 欲望和好奇心理。
(2)人文与社会审美
对历史文化景观的审美。历史文化 景观包括古代建筑、古典同林、宗教 寺庙、历史遗迹、古代墓葬等，与自 然景观不同的是它们所包含的历史内 涵，是要透过“现象”去深入体会其 历史背景和文化底蕴的。例如，我国 三大古代宫殿之一的北京故宫，吸引 我们的不只是其外在的建筑风格、规 模，更主要的是它的历史文化、宫殿 里发生的历史事件、关于故宫的传说 故事及中国传统宫殿建筑的文化特征 3、求得关心认同
1、探奇求新
旅游者初到旅游目的地，兴奋激动、目不暇接，会觉 得眼前的一切都是那么陌生和新奇，在这个阶段，旅游者的 另一个突出心理特征是“探奇求新”。优美迷人的自然风光、 独具特色的民俗风情等都会促使旅游者对该地的自然地理、 民族习俗，甚至孩童手中的玩具、当地居民的衣着服饰、街 道边的叫卖声等产生强烈好奇、渴望的心理，他们对什么都 感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空 见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜 事。因此，他们将主要精力用于寻求新鲜和刺激上，这时的 旅游者具有强烈的一睹为快的愿望，而后才想知道根由。
导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和 “轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予 他们的乐趣。
3、求得关心认同
旅游者初到一地，在体验新鲜与刺激的同时、此时的 旅游者最需要的就是得到别人的关心和帮助，以尽快地消 除陌生感适应新环境．而导游员则是这一阶段旅游者最先 接触到的人，所以这时的导游员要用自己真挚热情的笑容、 礼貌得体的语言、细致周到的服务，为旅游者营造一种亲 切、友好、舒适的氛围，由于每位旅游者的具体情况不同， 注意力的集中点不同，所以导游员应尽量针对大多数旅游 者的心理特点进行服务，尽量满足大家的需要。导游员还 应学会“换位思考”，从旅游者的角度出发考虑问题，使 旅游者得到心理上的认同感。
第一节 旅游者在游览过程中的心理趋向 第二节 导游服务心理 第三节 其他服务人员服务心理策略
第一节 旅游者在游览过程中的心理趋向
一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势 二、旅游活动初期阶段 三、旅游活动中期阶段 四、旅游活动后期阶段
一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势
求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者在选择旅游方 式时选择了参加旅游团，所以，安全、方便、省钱便时旅 游者群体的心理特征。