服务心理学在客服中的应用
❖培训内容
理 论 层
气质类型及特征 气质与管理
面
性格类型及特征
性格与管理技客户类型析术客户需求分析
层 面
客户需求的认知
客户服务的认知
物业客户服务所面临的压力
管 理
物业服务质量糟糕的原因
层
物业管理优质服务
面
客户服务人员基本素质
操 作
客户服务技巧
层
客户投诉处理
面2
案例导入
在X超市，员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工 作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过， 随着市场竞争的日益激烈，许多有规模的超市也迎头赶上。X超市的生 意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定 亲自下访查找原因。
顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度，当然明 显带有夸张的成分。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，部 分人没买任何东西就离开了。
案例导入
但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试 图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、 坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损 失。
多血质的人具有反应迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特 点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大 叶、缺乏一贯性等特点。
粘液质的人具有稳重、安静，反应缓慢、情绪不外露，注意稳定，忍 耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点。
抑郁质的人具有情绪体验深刻，善于察觉细节，行动稳重、缓慢、持 久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯 懦等特点。
王总只好循循善诱，接着问她：“自你接任这个分店以来，情况一直 不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？”
小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对 职工激励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起 的任何问题。
临走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简 短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评 价她是“部队里上级教练员的个性”。于是王总决定再给小汪两个月 时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。
现实生活中，只有少数人属于上述四种典型的气质类型； 大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之 间的中间类型。
问题情境：看戏迟到
有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现： A——检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还
是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办 法溜进去； B——面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员， 径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走 得太快了； C——明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而 是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演; D——对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院， 就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。
服务心理学在客服中的应用培训课件( ppt41 页)
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
D 抑郁质 特点： 多愁善感 能注意到别人容易疏忽的细节 讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦 一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来 应对方式： 更应该尊重他们 交谈时一定要明白，避免产生误会 不要当着他们的面与其他人窃窃私语 不要随意打断他们
此案例说明，在管理的过程中，管理工作的成效与管理者的气质、性 格都有比较大的关系。
以下介绍有关气质、性格的基本知识，并在此基 础上分析气质与性格在管理中的应用。
第一部分 理论层面
一、气质类型及特征
胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容 易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。 他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩。
A 多血质 B 胆汁质 C 粘液质 D 抑郁质
他们的气质类型？
张飞 诸葛亮 关羽 曹操
胆汁质 粘液质 粘液质 多血质
刘备
粘液质
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
A：多血质 行为特点： 常主动与服务人员交谈 性情开朗乐观 对各种场所的服务都很感兴趣 善于交际 情感容易外露 应对方式： 应礼貌回答客户的提问 多介绍新、特、奇这三大特色项目 热情耐心做好解释工作
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
B 胆汁质 特点： 快人快语 喜欢争辩 需要服务时不愿意久等 易冲动 应对方式： 应及时快速满足这类客户的要求 尽量不要在语言上、情绪上激怒对方 当客户离开时，提醒他拿好自己的东西 要耐心劝说、真诚开导
学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式
C 粘液质 特点： 很少与服务人员或其他客人交谈 喜欢安静独处 情感很少外露 对服务工作一般不发表意见 对新项目反应慢 应对方式： 一般不要过多地与之交谈 不要冷落客户、怠慢客户
这天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动， 一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开 封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员 看了看，发现的确如此，但是她却面露难色地说到：“对不起，退货的 事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。“顾客大为不满，但是还 是找到了小汪。王总注意到，其实当时很多顾客都在注意这件事情的发 展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：“她们不会出售残次品， 一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？”
想少。 对不同气质类型的人的管理策略
在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。 在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的 互补性。 在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注 意气质要求的发展性。
服务心理学在客服中的应用培训课件( ppt41 页)
服务心理学在客服中的应用培训课件( ppt41 页)
二、气质与管理
关于管理人员的气质分类，较普遍的有“三种类型说” 躁郁质型：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，，
蛮干，不检点。 分裂质型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常
空想 黏液质型：现实、稳定，正确、诚实，象个研究生，但变革思