工作行为规范系列
客服部工作目标主要工作
内容
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-84321客服部工作目标主要工作内容
Main tasks of customer service department
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

客服部工作目标与主要工作内容
通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的生活环境。

有效投诉处理满意率:90%
满意度调查回收率:90%
报修回访率:100%
投诉回访率:100%
物业管理费收缴率:100%
保洁满意率:95%
4.2客服部主要工作内容
4.2.1负责客户日常接待工作，受理客户入住;
4.2.2负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务;
4.2.3定期进行客户回访活动，了解客户对物业公司各项服务的意见及建议;
4.2.4负责客户邮件分拣工作;
4.2.5负责对客户发放公共通知等对外文件;
4.2.6负责组织客户联谊活动;
4.2.7负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通;
4.2.8负责物业公司实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制;
4.2.9负责催缴物业管理等费用;
4.2.10负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的保洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录;
4.2.11负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理;
4.2.12完成物业公司领导交办的其它工作;
4.2.13业主搬出、搬入及租房等方面的管理;
4.2.14二次装修管理。

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