讨论：顾客询问与店铺无关的事，如 何应对
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（四）12不得
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
坐在柜台内 双手交叉放于胸前 抖
脚
嬉戏玩耍
声音太大
聚众聊天 音乐
不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）
吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机
说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。
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ß 将双手插在口袋
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ß 男店员
短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋
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ß 工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不 停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小 调、喃喃自语或敲打东西玩配饰
在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫 秽、吃零食、吐痰
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便利店培训1ຫໍສະໝຸດ ß 身体依靠前后柜台便利店培训1
ß 坐在柜台内
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ß 双手交叉放于胸前
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抖脚、嬉戏玩耍
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ß 聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者 歧视）
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ß 吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机 、上网
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服务用语
欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍等 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请上一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
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（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
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如有顾客排队结账时，有电话进来处 理顺序：
1、立即请其他同事协助接听 2、如果没有其他同事在场，结账完 毕后再接听 3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
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第一讲：企业文化
• 便利店名：渝百家 • 重庆粮食集团
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公司的经营理念：绿色、环保、安全 服务理念：情暖千万家 核心竞争力：重粮品牌 市场口碑 企业精神：志存高远 追求卓越
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第二讲：门店礼仪及仪容规范
微笑《施展你微笑服务的魅力》 例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他 宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小 女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士 发自内心的微笑 尊重顾客，真诚微笑 微笑时一种礼貌和涵养的表现 微笑是和顾客沟通的好方式
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2020/11/4
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培训内容
第一讲：企业文化 第二讲：门店礼仪及仪容规 第三讲：商品知识、陈列原则 第四讲：收货原则 第五讲：工作细节
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第六讲：安全（骗术的识别、设备 安全） 第七讲：FF商品的制作 第八讲：店面清洁 第九讲：各班工作流程 第十讲：店管制度 讲解结束
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二、外送前准备
1.1、针对登记的顾客需求表“将商品逐一装 袋需要再次确认商品及数量
1.2、将商品扫描，并打印出销售小票 1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付
给外送人员并由外送人员签字确认。
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2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。” “这是你刚才电话订购的商品”
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服务禁语
• 钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。 • 哎，喊你没听见吗！ • 没有了，不卖了。 • 我也没办法，等会吧。 • 急什么，慢慢来！ • 没看见我一直在忙吗！ • 后边等着去，挤什么挤！
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（五）仪容规范
ß 女店员
长头发请扎起来 不披发 刘海不挡住眼睛 宜淡妆，不浓妆 指甲短，不涂指甲油 不戴外露首饰 不穿短裤、裙子 不穿凉鞋、拖鞋（露趾）
交付礼仪
• 商品的包装原则 • 选择大小适宜的马夹袋 • 较重或者体积较大的商品尽量放在底层 • 冷热分开 • 食用分开 • 干湿分开 • 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 • 交付礼仪 • 商品分开原则讨论
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第三讲：商品知识/陈列原则
（一）商品知识
商品的分类：
• 01： • 03： • 05： • 07：
请顾客核对商品，数量。 *样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感谢您的支持（离开时）
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三、外送结束
1、到店结算流程 1.1外送人员回店后将找补零钞及销售
款交回店长清点并请店长及外送人员 签字确认。
备注：外送时需统一着装外送需要使用 购物篮
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02： 04： 06： 08：
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ß A类商品:在商品品项中该类商品占总销售额 的70%的商品为A类商品
ß B类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的25%的商品为A类商品
ß C类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的5%的商品为C类商品
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商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
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外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店
(接听电话时禁止用 “喂”） 1.2、了解到顾客要求送货时，需要在外送登记
表上“登记来电号码，送货地址” 1.3、耐心听完顾客的要求后重复顾客所需商品
的名称及数量。 1.4、接听电话时语气必须要欢快，柔和全程使
用礼貌用语。
ß 特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没 听清楚时一定不能先挂掉电 话，不能对着电话大声吼。 应向顾客解释并致歉。 不能带口头禅
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（三）询问礼仪
1、及时主动上前询问，态度亲切 2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向 3、在与顾客对话时，使用礼貌用语 4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答
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特别提醒： 微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美 不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然 不能再顾客一转身就停止笑容
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（一）接待礼仪
3声服务： ① 来有迎声 ② 问有答声 ③ 走有送声
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7大用语：来有迎声“欢迎光临”
用于顾客进门和到柜台结账 请问有会员卡吗？ 问有答声，做好唱收唱付 报明商品数量以及总金额 进行面销：还有什么需要吗？ 收款：明确报出收付金额 找零：明确报出找零金额 走有送声：欢迎下次光临