服务用语
欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍等 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请上一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临
• 服务禁语
钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。
商品的包装标识
① 品名 ② 注册商标 ③ 执行标准 ④ 批准文号、卫生许可证、生产许
可证 ⑤ 厂名、厂址、联系办法 ⑥ 生产日期、保质期 ⑦ 使用方法或食用方法 ⑧ 警示说明 ⑨ 配料说明
（二）商品的陈列原则：
商品陈列是无声的 促销员是顾客购 物的向导
前进陈列：拉排面
当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货 的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向 前移送的方法，而让货架的后端空下来
公司的经营理念：绿色、环保、安全 服务理念：情暖千万家 核心竞争力：重粮品牌 市场口碑 企业精神：志存高远 追求卓越
第二讲：门店礼仪及仪容规范
微笑《施展你微笑服务的魅力》 例:美国一家百货商品的经理人曾经说过，他 宁愿聘请一个没有上过小学却有灿烂微笑的小 女孩也不愿聘请一个没有笑容的博士 发自内心的微笑 尊重顾客，真诚微笑 微笑时一种礼貌和涵养的表现 微笑是和顾客沟通的好方式
短发不可盖住耳朵 鬓角不得太长 后发根不能太长 勤刮胡须 不穿短裤 不穿凉鞋、拖鞋
工作期间禁止以下行为：
抠鼻子、抠指甲、牙齿、打哈欠、不 停地看表、咬指甲、吹口哨、哼小 调、喃喃自语或敲打东西玩配饰
在顾客面前抽烟、大声说话、言语淫 秽、吃零食、吐痰
• 交付礼仪
商品的包装原则 选择大小适宜的马夹袋 较重或者体积较大的商品尽量放在底层 冷热分开 食用分开 干湿分开 附上使用工具：吸管、筷子、勺子 交付礼仪 商品分开原则讨论
列
需严格执行饱满陈列 方便食品的陈列: 进口、国产分开陈列 按包装分类陈列（杯装、桶装、 碗装、袋装） 禁止重叠（特殊情况除外）
日用陈列:
分家庭日用、个人日用陈列
有强烈气味或特殊用途的商品请 谨慎陈列
牙刷、毛巾等挂钩商品必须挂钩 陈列
牙膏、卫生巾、纸品等禁止重
叠陈列
洗衣粉陈列前必须整理包装，并 且前进陈列时注意饱满陈列
便利店培训课件
培训内容
第一讲：企业文化 第二讲：门店礼仪及仪容规 第三讲：商品知识、陈列原则 第四讲：收货原则 第五讲：工作细节
第六讲：安全（骗术的识别、设备 安全） 第七讲：FF商品的制作 第八讲：店面清洁 第九讲：各班工作流程 第十讲：店管制度 讲解结束
第一讲：企业文化
便利店名：渝百家 重庆粮食集团
• （二）电话礼仪
（二）电话礼•• 仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
如有顾客排队结账时，有电话进来处 理顺序：
1、立即请其他同事协助接听
2、如果没有其他同事在场，结账完 毕后再接听
3、如电话不断响起，先向顾客致歉 ，接听电话并快速处理完毕，继续服务
• 外送操作流程
一、电话接待
1.2、将商品扫描，并打印出销售小票 1.3、店长将外送商品，销售小票找零钞交付
给外送人员并由外送人员签字确认。
2.1、外送人员与顾客交付时：“您好，我 是渝百家XX店的。” “这是你刚才电话订购的商品”
请顾客核对商品，数量。 *样商品，一共XX钱（报明商品数量及金额） “收您XX, 找您XX(做好唱收唱付） ”感谢您的支持（离开时）
1、及时主动上前询问，态度亲切 2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向 3、在与顾客对话时，使用礼貌用语 4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答
讨论：顾客询问与店铺无关的事，如 何应对
• （四）12不得
•
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
坐在柜台内 双手交叉放于胸前 抖
脚
嬉戏玩耍
聚众聊天 音乐
声音太大
• 三、外送结束
1、到店结算流程 1.1外送人员回店后将找补零钞及销售
款交回店长清点并请店长及外送人员 签字确认。
备注：外送时需统一着装外送需要使用 购物篮
特别提示：若遇到顾客信号不好或自己没 听清楚时一定不能先挂掉电 话，不能对着电话大声吼。 应向顾客解释并致歉。 不能带口头禅
（三）询问礼仪
特别提醒： 微笑服务要笑出感情，笑得亲切、甜美 不能给顾客“练出来的笑”要笑得自然 不能再顾客一转身就停止笑容
• （一）接待礼 仪
3声服务：
① 来有迎声
② 问有答声
③ 走有送声
7大用语：来有迎声“欢迎光临”
用于顾客进门和到柜台结账 请问有会员卡吗？ 问有答声，做好唱收唱付 报明商品数量以及总金额 进行面销：还有什么需要吗？ 收款：明确报出收付金额 找零：明确报出找零金额 走有送声：欢迎下次光临
面包陈列:
分小类陈列（蛋糕系列、面包系列、土司系列、长效期系 列）
分包装陈列（盒装、袋装、竖式、横式）
陈列原则:（陈列于托盘内）
A、正面陈列（有商品LOGO的一面朝外） 特别是非规则形状的商品，尤其注意
B、不重叠陈列 C、集中陈列
当商品品项减少时，需要把库存量较大的商品 陈列到货架的上 几层，移动时需要注意移动相应价 签
骗术识别
重点注意： 千万别以为诈骗不会发生在自己身上 诈骗案例 一、冒用身份法 1、自称为总公司人员到店铺要求店铺人员
a、交出营业款或者商品进行回收； b、到他店支援或者搬货至他店，独自留下窃取现金或者商品； 2、自称为店长的亲戚朋友，以店长名义提取店铺现金 3、自称为销售员 a、声称店长购买某件商品未付款，请他来店铺收 b、声称店长购买某件商品未付款，交付某商品取得信任，要求直接付款
蒸包陈列:
按单品品项陈列 商品必须纵横1字陈列 补给商品时严格执行先进先出
热麦陈列:
严格执行集中陈列、先进先出
商品陈列数量减少并不需要添加新品时，多个品项可陈 列在同一网格内
每网格内放置1个品项，及时添加保证每个品项保持6-9 串（个）
冰品陈列（卧式冰柜）
冰冻食品： 整理包装后陈列 冰淇淋陈列
哎，喊你没听见吗！ 没有了，不卖了。 我也没办法，等会吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 后边等着去，挤什么挤！
• （五）仪容规范
女店员
长头发请扎起来 不披发 刘海不挡住眼睛 宜淡妆，不浓妆 指甲短，不涂指甲油 不戴外露首饰 不穿短裤、裙子 不穿凉鞋、拖鞋（露趾）
男店员
第三讲：商品知识/陈列原则
（一）商品知识
商品的分类：
01： 03： 05： 07：
02： 04： 06： 08：
A类商品:在商品品项中该类商品占总销售额 的70%的商品为A类商品
B类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的25%的商品为A类商品
C类商品：在商品品项中该类商品占总销售额 的5%的商品为C类商品
品种正确 包装正确：无破损、有生产日期 数量正确 温度正常 商品轻拿轻放同类商品放在一起重的不
可以压在轻的上面尤其是礼盒装 当面点清后签字确认加盖收货专用章、
天友牛奶收货标准：
天友品保原则:
品保原则：
备注：上报临期商品需正确填写“临期商品登 记表”。
“临期商品登记表”严格执行一式两份。
商品有质量问题应立刻准予退货 不影响二次销售的商品可以退货（非食品类） 名烟、名酒类不予退货 打开包装的贴身内衣不退
第五讲：工作细节
内部员工用语
早上好 中午好 下午好 晚上好 您好 我先走了，你们辛苦了 麻烦你 谢谢你 不好意思 辛苦了 请稍等 对不起，我先告辞了 再见 请稍等
员工交班时，需点清当班营业款，并填写”营业款登记 表“（50元，100元序列号） 及时查阅“工作交接本” 无顾客结账时，收银台人员保持≤1人 及时递交购物篮给顾客 海报的张贴 禁止顾客和非相关工作人员在店内拍照 禁止宠物入内
不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）
吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机
说明：抽烟请向店长申请，脱下制服后到店外。
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
坐在柜台内
双手交叉放于胸前
•
抖脚、嬉戏玩耍
聚众聊天、不礼貌的目光注视（防盗或者 歧视）
吸烟喝酒
穿着制服吃东西
穿着制服使用手机 、上网
不得越级反应问题 不可以在下班或者休息时间关闭手机 上下班时间点 完全服从工作调配
I. 晚班十二点以后关掉一组灯光及设备灯 II. 做好节能降耗 III. 晚班十二点后重起收银机 IV. 托把、扫把不要出现在卖场 V. 空纸箱不能出现在卖场
第六讲：安全（骗术
、设备）
(骗术的防范、设备的安全使用）
正面陈列：
标有商品名称的一面朝外（中文） 横向陈列，名称从左到右 纵向陈列，名称从上到下 利乐包，吸管在后面 前后完全一致，日期朝前
集中陈列：
FF商品 鲜食 把商品集中陈列在货架的黄金层面
先进先出：
生产日期在先的摆在销售前端 目的：防止商品出现逾期销售
饱满陈列：
商品陈列靠玻璃外沿或者以挡板为直线 做陈列。
相临商品之间顔色形状、大小反差不应太 大，一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈 列应注意配色和谐）
关联搭配：
是指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运 用商品之间的互补性可以使顾客在买了某商品之 后，也顺便买旁边的商品。它可以使门店陈列多 样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的原则 是商品必须互补，要打破商品各类别的区别，表 现消费者生活的实际需求
尖峰：拉排面 离峰：补货 早尖峰前：牛奶、面包、蒸食品、热麦、饮料 午尖峰前：便当、方便面、饼干、热麦、零食、饮料 晚尖峰前：全场 便当、方便面、啤酒、下酒零食、热
麦、饮料 夜班：全场补货