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客户关系管理注解
A Note on Managing Customer Relations
客户满意是项目成功必须坚守的底线； 客户在满意和不满意的交流中，遵循一个8:1 的比例（一个满意的客户只会和一个人交流他 对某个产品或服务的满意，而一个不满意的客 户则会对八个人诉说他的不满）。
辉煌阶段(Performing)
成员对工作：积极、努力 人际关系：融洽 成员的情绪特点：开放、坦诚、依赖、集体感、 荣誉感 应对措施： 给予团队足够的授权，使团队做到自我管理和自 我激励 及时公布项目进程，表彰先进 集中精力控制好进展计划和项目变更，指导项目 团队改进作业方法
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团队发展的五阶段模型 The five-stage team development model
该模型强调了“风暴阶 段”的重要性——它对 第四阶段的生产力水 平有重大的贡献
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找到双赢的选择方案 Invent Options for Mutual Gain
双方确认各自的谈判目的 通过产生双赢气氛的方式解 决问题—头脑风暴 头脑风暴的关键是将研究者 与决策者分开 从所有可能的备选方案中寻 找最有可能实现的方案
建立团队交流的标准 Establish the norms for team interaction
研究发现高效团队交流标准的实例： 团队成员感觉应在自由的空间下提出一些相关问题。 (members should feel free to raise any relevant issues.) 维持保密性,除非团队成员同意,否则项目信息不得在 团队外部分享。(Confidentiality is maintained; no information is shared outside the team unless all agree to it.)
管理项目团队 Management Project Teams
在遭遇人际关系或竞争 时，团队成员竭尽全力 去解决问题而非将自己 排除在外 鼓励不同的意见并且自 由表达 鼓励承担风险和创造力 的发挥，视错误为学习 的契机而非惩罚的理由 成员对业绩设立了较高 的个人标准，并相互鼓 励实现项目的目标 成员认可团队并认为对 于职业生涯和个人成长 是重要的资源
如何做有效的团队成员
协助创造并培养一个积极有效的团队环境（没有 争议、积极而又有建设性） 做好计划、控制并出色完成自己的工作 积极参与并有效沟通
团队没有自我的概念，没有个人的 胜败，如果项目成功了，每个人都是 赢家
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团队精神的内涵
高度的相互信任 相互依赖性 统一的共同目标 全面的互助合作 平等的关系和积极的 参与 自我激励和自我约束
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影响团队绩效的因素
领导不力 目标不明 职责不清 缺乏沟通 激励不足 规章不全 约束无力
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项目中的团队建设
Presented by: 孙雁翎 PMP
2009.09.24
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讲师简介
资历
高级工程师,国内外二十多年的项目管理经历 中科院研究生院工程教育学院行业导师 成都电子科技大学、华中科技大学工程硕士管理 研究生班特约讲师 PMP
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对事不对人
Separate the people from the problem
人际关系因为一些有待决定的重大事件而变得复 杂。 谈判的关键是将精力集中在事上——而不是人 上； 避免将谈判私人化，或将谈判当成一场竞赛。相 反地，应尽力集中在需要解决的问题上； 谈判经典语录：对事要硬，对人要软(Be hard on the problem, soft on the people)
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谈判的目的 proposal of negotiation
第一部分——达成协议(reach an agreement); 第二部分——实施这个协议(Implementation of that agreement) ***谈判的成功取决于实施阶段，而不单单是协 议本身***
团队 Team Work
“以特定方式行事、作出贡献并与其他人 员进行交往互助作用的倾向”
Belbin, 2001
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管理项目团队 Management Project Teams
团队的神奇与能量可用“协同效应”来描述。“协 同效应”一词来自希腊语，起词根 为”sunergos”，意思是“一起工作”。现实中既 有正的协同效应，也有负的协同效应。
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The End
Thank you for your participation!
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形成阶段(Forming)
成员对工作和人际关系: 高度焦虑状态 成员的情绪特点: 激动、希望、怀疑、焦急、犹 豫 在心理上： 极不稳定的阶段 应对措施： 明确整个团队的方向、目标和任务 为每个人确定职责和角色
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震荡阶段(storming)
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建立团队交流的标准 Establish the norms for team interaction
建立一种遭遇问题和困难时的零忍受度的方式。 （There is zero tolerance for building a way through a problem or an issue.） 尊重外人并且不要炫耀自己在项目团队的地位。 （Respect outsiders, and do not flaunt one’s position on the project team.） 努力工作不是得到快乐的途径。（Hard work does not get in the way of having fun.）
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项目团队缺陷 Project team pitfalls
群体盲思(Groupthink):在凝 聚力很高的群体里,成员有丧 失批评性评价能力的倾向。 无敌的幻想: 项目团队感觉 是无敌的,标志是高度的团队 精神; 逻辑思维的美化: 团队成员 仅仅讨论一些结论或结果,而 不关注替代方案也不去检查 负面的结果;
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集中在利益而非立场 Focus on Interests, not Positions
当双方都关注利益时，要记住一种有效的交往之 道：先理解别人，再求得被理解(Seek first to understand, then to be understood.) 不是完全理解一个人所说的观点，而是理解他人 的真实心理感受。
联系方式：sunshine48@
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项目团队建设
5 阶段团队建设模型 影响团队建设的情形因素 建立高效的项目团队 管理实质的项目团队 项目团队的缺陷
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团队发展的五阶段模型 The five-stage team development model
许多专家认为群体是通过 一种可预言的方式成长的, 如同婴儿在生命的头几个 月以一种特定方式成长一 样,一个最为流行的模型 用五阶段模型描述了群体 是如何成长为有效团队的.
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团队发展的五阶段模型 The five-stage team development model
形成阶段(Forming) 头脑风暴阶段(பைடு நூலகம்torming) 规范阶段(Norming) 执行阶段(performing) 休会阶段(Adjourning)
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项目谈判 Project negotiation
首先—谈判人员来自组织不同的公司或部门，即不是 敌人也非对手，而是同盟或伙伴。信任与合作是项目 成功的基石； 其次—谈判同盟可能有不同的优先级和标准，但项目 成功是对他们最好的约束； 第三—谈判不同于与大街上的卖方讨价还价 最后—冲突未必是坏事
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