过程
与
解码
通反 道馈
过程
与
解码 过程
编码 过程
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感受 到的 信息
接 受 者
沟通技巧
听
听是首要的沟通技巧 45%
说
其次是说 30%
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听
听的2大问题
1
多数人顶多是中等程度的听者
2
能不能站在对方的立场上理解问题
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听的五个层次
第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老
中基层管理座谈会
主讲部门——人事部
内容摘要 酒店规章制度 应具备的素质要求
部门沟通 问题汇总及解答
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一、酒店规章制度
• 按酒店规定时间到岗和离岗；上下班自觉打卡 • 每月考勤按指纹打卡记录为准（考勤表只作为辅助参考），没有打卡记录
的一 律视为旷工，旷工一日扣发三倍工资 • 工作时间不允许拨打私人电话 • 工作时间玩手机一次罚款50元 • 工作时间串岗串位扎堆聊天者，每人每次罚款20元 • 上班脱岗，擅自离岗办私事者，按旷工处理 • 非业务人员无故进大堂和非业务需求无故乘电梯者，一次罚款10元 • 因工作不到位，直接或间接造成经济损失的，按评估损失额度的10%处罚 • 下班带包离店的员工必须走西门员工通道，并自觉主动接受保安检查
A
角色定位 角色转变
B
领班的作 用
C
素质要求
D
员工心中 的合格领
班
角色定位
总经理 经理级 主管领班级
员工
客人
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外部 门
领班的角色转变
角色的转变-执行者到监督者
员工
•具体服务或工作 的执行和操作者 •接待员 •中餐服务员 •传菜员 •文员 •销售员
领班
是领袖， 是信息传达者， 是导师， 是裁判， 是模范， 是咨询者
•将基层 的意见和 建议反映 给上级
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领班需具备的素质 作为领班的关键因素
心理素质
管理技能
职业技能
挫折 压力 事业发展
沟通 掌握重点 全局观
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相关领域
员工心目中的合格的领班
1、现代饭店领班应有真才，能实干 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞
亲疏
3、现代饭店领班应善沟通，会协调 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上
级的意图
5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自 己的错误
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制定新目标 我将如何做？
沟通
你说过了
并不一定 意味着
我听到了

我赞同
并不一定 意味着
我听到了 我理解了 我赞同 我去做
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沟通示意图
打算 发送 的信 息
发 送 者
通信
编码
道息
说的技巧
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素
使用您的声音；语音与语调、语速、 强调； 使用面部与双手；露出开朗、机警的 微笑； 使用眼睛；声音与视觉协调一致； 使用身体；身体姿势、泄露信息、身 体距离
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说-几点注意事项
注重开始 和结束
非语言方面 微笑、准备注意 聆听的姿势 身体前倾、音调 、目光交流点头
站在凸凹透镜的两边会得出 关于凸凹镜性质的不同的结论
•从琐碎的事情中，挑出有 用的、语言背后的感受； •把握话题背后的重点； •自己作判断：这是事实吗 ？这是好建议吗？听信这 些话会有什么后果？
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•澄清： •听到和理解有一个差距， 需要解释、概括等获取进 一步事实，在此过程中 •也可整理自己的思路，同 时给对方一个补充的机会 。
总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音 乐会，小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同 理心去听。
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听
的
技
巧
•采取正确态度；喜欢听他讲 ，找到有意义的地方，并会从 中学到有用的东西。” •别让理性因情绪失控； •保持意志集中； •在和别人谈话时，专注与你 交谈的人，是对对方最大的奉 承。 --------伊略特博士 •让人把话说完，避免打断别 人 •从说话者的立场看事情
不要使用消 极的身体语 言
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问题汇总
感谢您的参与
预祝大家工作顺利！！！
语言方面 开始“你最近在忙 些什么？”“我能 为你做些么？” 结束：“谢谢你的 帮助和建议我将 重新整理一下我 的思路”
KISS原则
回答时恰当 的说不
“我不知道， 但我会找到答 案的。” “我将尽力弄 清这个问题。
”
“我将仔细找 问题的解决办 法。” “我将获得这 方面的信息。
”
使用肢体语 言
使用积极的 身体语言
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领班的角色
领班的作用
上层管 理层
领班：处于饭店管理的基层， 直接面向员工和顾客， 对员工进行督导管理， 起着承上启下的作用—— “官”微，贵非轻！
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中层管 理层
基层管理 层
基层管理 层
领班作用
工作挑战
•凝聚团 队的力量
•监督和 督促员工 完成各自 的工作任 务
•传达上 层领导的 思想，理 念和决策