中国IT用户满意度指数构成
自下而上归纳 IT行业满意度指数
自上而下还原
PC产品 子行业指数
打印机 子行业指数
…………
A厂商 B厂商 ……
C厂商 D厂商
…..
E厂商 F厂商
…..
每个厂商权重由该厂商销售额占该子行业总销售额比例确定。 每个子行业权重由该子行业占IT行业总销售额比例确定。
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竞争 差异
市场 提升 自身 期望
自身 超越 领导 认识 员工 认识
客户满意度
情景 参与 持久 参与 消费 期望 消费 感受 顾客 期望 企业 感觉
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以客户生命周期为中心的用户研究 方法
重要程度
售前
100
售中
售后
50
产 品 性 价 比
客 户 关 系
广告宣传 促销活动 使用认知 用户赞扬 产品吸引 性价比 购买环境 朋友推荐 销售推荐 物有所值 产品满意 服务满意 高出期望 品牌偏爱 产品偏爱 性价比
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用户认知 用户购买
用户使用 用户满意 用户美誉 用户忠诚
用 户 终 身 价 值
公 司 成 功
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中小企业满意度的提高是厂商突破 满意度“天花板”的关键
2005年不同类型用户的满意度比较
7.7 7.6 7.5 7.4 7.3 7.2 7.1 7 政府 教育 大型企业 中小企业 平均 7.56 7.41 7.45 7.47 7.36 7.34 7.25 7.5 7.38 7.63
商用台式电脑市场增长平缓，用户 满意度增长遇到瓶颈
2001-2005年台式电脑销售量及增长 2001-2005年台式电脑满意度比较
1400 1200 1019.8 1000 800 600 400 200 0 2001年 2002年 2003年 2004年 增长率 2005年 925.4 1083.0 1157.7 1228.3 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%
• 衔接和协调内部不同部门，保证
与客户间的沟通，从客户角度出 发，按双方合同的承诺严格监督 产品和服务质量
• 帮助大客户不同部门，
给予客户协调一致的前 台反应
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大客户要从细分人群角度考虑关注因素
维修服务 60.0% 品牌 质量 性价比 他人推荐 过去经验 性能
中小企业用户对服务不满意的方面 是服务的响应速度和主动回访
不同类型用户对服务的满意和不满意因素
关注因素 服务响应速度和 服务水平 教育 大型企业 中小企业 服务价格 服务主动性 服务响应速度 满意因素 服务网点 服务态度 不满意因素
政府
服务水平和价格 配件价格 服务水平和
服务响应速度 服务态度
主动回访
真实瞬间/瞬间感觉 (Moment of Truth)
定义：
顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接
触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作 出默默评价。
他们将这些评价牢记在心中的
“评价表”。这每一张评价表 就是一个 “瞬间” 感觉。
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消费品制造
电信
饭店等低应用服务业
红字行业为价格导向产品 优化型：采用行业特有解 决方案，产品性价比是主 要关注因素。
白字行业为基本保障型： 没有特殊行业应用，在基 本业务保障的情况下，追 求低费用。
大客户要求特殊，标准高，涉及部门 多
安全可靠的系统 银行 大客户有更多对量身 度制服务的需求，适 于“解决方案”销售 大客户特殊 需求举例 政府 高标准且具优先级别的故障排除速度 追求应用的安全性和稳定性 且有专业化服务需求 产品 咨询 已投入使用的产 品 可归纳以下 方面 故障排除/ 维修 对大客户的服务往 往需要多个部 门的协调与合作 优缺点比较权衡 价格结构及合理性 各种功能/特点/适用范围 发生问题的可能原因，避免问题的注意 事项
2005年用户满意度研究方法
全国31个省市、自治区
调研范围
调研对象
•行业用户和消费用户共50000个 •行业涉及政府、金融、电信、制造、教育、能源、 交通等9大行业、34个细分行业
调研方法
• 深度面访、电话访问、在线访问相结合 • 用户焦点座谈会
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交 货 及 时 性
开 箱 合 格 率
产 品 稳 定 性
产品 更换 添加 部件 方便 性
电 产 话 品 咨 维 询 修 服 服 务 务
产 品 总 体 质 量 感 受
产 品 总 体 服 务 感 受
产 再 品 次 购 是 买 否 可 物 能 有 性 所 值
重要 LIFE点
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大客户满意度评价指标体系
• • 在定性访谈中，我们发现，无论是用户，还是内部员工，对于满意度评价的关注点主要集中 在“产品”、“售中服务”、“售后服务”、“人员”、“公司形象”、“期望差距”这六 个方面 而这六个一级评价指标，又可以细分为更加具体的二级指标、三级指标 总体满意度
一级指标
产品
售中服务
大客户对服务 人员的技术能力有 更高的要求
问题诊断与排除的能力与速度 对发生问题提供的解释
对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因 而各部门的协调与无缝衔接是至关重要 销售部门 举例可能涉及的部门 产品部门 维修部门
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从细分用户人群 看，不同类型用户 的满意度存在一定 的差异，相比之下 中小企业的用户满 意度最低，因而提 升的空间也更大。 中小企业分布 零散，需求比较难 把握，厂商应在产 品细分、产品定位 和服务投入等方面 增加对中小企业的 关注度。
产品满意度
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软件（11类）
财务软件 ERP CRM SCM HR 管理软件 中间件 数据库 系统管理软件 杀毒软件 平台软件
IT服务（11类）
IT咨询 IT外包 IT运行维护 CallCenter解决方案 IP语音解决方案 网络安全解决方案 网络存储解决方案 数据备份解决方案 数据库管理解决方案 数据仓库解决方案 移动办公解决方案
7.9 7.8 7.7 7.6 7.5 7.4 7.3 7.2 7.1 7.0 6.9 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年
销售量(万台)
产品满意度
服务满意度
ห้องสมุดไป่ตู้
商用台式电脑已经逐渐步入成熟市场，产品和应用都日渐成熟，销售量增长缓慢，产 品越来越同质化，用户的挑选余地越来越大，用户的也要求越来越高，用户满意度值 已逐渐接触了天花板，再想向上提高难度越来越大。
售后服务
人员
公司形象
期望差距
二级指标
……… ………
三级指标
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2005年中国IT用户满意度指数
2002年：70.35
2003年：71.62
2004年：79.37
2005年：78.22
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2003-2005年主要类别用户满意度指数
与厂商高层领导沟通 服务不够专业化，有时出现不同 部门间缺少协调、提供不同方案 与报价的情况。有时由于“计划 ”没有在事前从文字上对设备人 员时间做详尽的厘定造成双方误 解以及事后的责任推委与扯皮
大客户的希望
IT厂商方面能够深入了解大 客户自身的业务，以探寻其 需求的疼点。并提供量身订 制的全面的“解决方案”， 即与咨询结合的销售
服务响应速度和 主动回访
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随着购买年限的增加，消费台式电脑用户的 满意度逐步下降
不同购买年限的用户满意度比较 用户购买时间越长满意度越低的原因
购买四年以以上
7.27 7.34 7.53 7.51 7.72 7.60 7.90 7.83 7.0 7.2 7.4 7.6 7.8 8.0
用户对产品兼容性的满意度明显提升，对配 件价格和产品外观设计的满意度进一步降低
2004年和2005年对产品的满意因素对比
配件价格 产品使用方便性 产品价格 产品外观设计 产品性能 产品性价比 产品兼容性 产品质量可靠性 11.4% 15.0% 28.8% 29.5% 21.7% 30.5%
2004年和2005年对产品不满意因素对比
大客户要从行业角度考虑关注因素
信息化程度高 信息化程度中 政府 信息化程度低
管理型 业务型
银行 保险
公共事业 物流 媒体 建筑
生产型
服务型
黑字行业为安全稳定服务 至上型：追求应用的安全 性和稳定性，并且有专业 化服务需求。
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电子制造
机械制造 医药制造 咨询等高应用服务业
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0% 主管采购
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主管维修
一般使用者
多方因素影响大客户的满意度，具备广泛的视野， 方能找到问题的根源，提出相应的对策
多方因素影响客户满意度
右图中列明的多 个因素都会影响到客 户的满意度。 每一组中的两个 因素是有联系的，两 个因素的差距会影响 到客户的满意度。