新职员岗位应知应会手册安全类以下内容是XXXXXX服务中心新员工培训的各项要求及流程概述。

此概述均遵循XXXXX服务手册设定标准，将为经营管理及客户服务提供最佳产品选择。

2015年10月编制：山东XXXXX服务有限公司 XXXXX服务中心本文件中的内容属于机密信息、专有商业信息和商业秘密。

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目录版权所有：XXXXX有限公司页码：第1页，共14页●人行出入口岗1、岗位职责 (3)2、关键服务流程 (3)●车场出入口岗1、岗位职责 (5)2、关键服务流程 (5)●安全巡逻岗1、岗位职责 (7)2、关键服务流程 (7)●监控中心岗1、岗位职责 (10)2、关键服务流程 (10)人行出入口岗版权所有：XXXXX有限公司页码：第2页，共14页1.1岗位职责1）来访临时人员备案登记管理。

2）核对、放行物资搬运。

3）对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理。

4）对装修施工、外来维修服务人员的管理。

5）对参观、来访、执行公务人员的管理。

1.2关键服务流程版权所有：XXXXX有限公司页码：第3页，共14页行为规范礼貌用语认真核对履行登记放行指引微笑并致敬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好，××先生/女士，请问有什么可以帮助您”。

“请您稍等我马上为您联系业主”。

核对证件的有效性。

无证人员须核对确切的来访对象。

明确来访、施工人员目的后，岗位登记或换证管理。

登记换证后，主动为来访/施工人员刷卡、开门、指引。

工作要求1、核对物资来源，知会监控中心、部门财务核查费用清缴情况，办理放行手续。

2、对已经登记或换证的外来人员控制在规定的区域内活动。

3、无明确来访对象不得进入小区。

4、不与客户或外来人员发生语言或肢体上的冲突。

5、内部人员需凭有效工作证件进入小区，对下班时间进入小区的供方人员、办公/商户人员需进行登记管理。

6、装修人员、装修车辆指定通道放行，《临时出入卡》须佩戴在左胸位置，或悬挂在胸前，便于岗位识别。

职业安全1、与过激客户保持1米距离，委婉相劝。

2、客户采取过激行为，及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援。

3、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理。

常见问题1、当值时接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报。

2、不配合现场管理工作的客户，应呼叫当值班长到现场处理。

3、客户物资搬运离开小区，主动询问、核对，搬家离开小区的客户，应通知部门财务核对费用交纳情况。

如是出租户，应知会服务中心通知业主。

4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程：封锁出入口通报嫌疑人特征寻求岗位支援盘查。

版权所有：XXXXX有限公司页码：第4页，共14页车场出入口岗2.1岗位职责1）进出场车辆敬礼，并指引车辆。

2）负责车辆安全、有序放行；3）对于驶出车辆严格执行“二核制度”（核卡、核车）。

4）按照收费标准对车辆进行收费。

5）公务车、行政执法车进出场的管理要求。

2.2关键服务流程版权所有：XXXXX有限公司页码：第5页，共14页行为规范礼貌用语询问核实放行指引出场两核微笑并致敬问好：“早上好/中午好/ 下午好/晚上好，××先生/女士”。

“请问有什么可以帮到您”。

帮助刷卡放行，行政执法车辆、来访车辆安排专人跟进。

核对车牌与登记车辆车牌、车型是否一致。

工作要求1、钱票核实，票据整理。

2、岗亭周围卫生状况保持清洁。

3、出场车辆落实核车、核卡（核车辆行驶证）制度；中轴外来车辆入场需抵押车辆行驶证才可放行。

4、停车凭证或临停卡有无缺少、遗失，保证岗位现场有足够数量的停车凭证。

5、收费不给、少给票据属贪污行为，强制解除劳动合同。

职业安全1、车辆冲岗：注意躲避、切勿以身挡车，通知监控中心录像、报警处理。

2、停车场夜间（19:00—次日7:00）岗位须穿反光衣。

常见问题1、无牌无照车辆严禁驶入停车场。

2、行政执法车辆进入小区，指定专人跟进。

3、公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经核实后可直接通行。

4、撞车事件处理流程：中心录像通知班长现场警戒交通疏导引导协商、报警。

5、车辆冲岗处理流程：注意躲避中心录像通知班长现场保护引导协商、报警。

6、对拒不交费的处理流程：认真解释中心录像通知班长车辆疏导引导协商、报警。

版权所有：XXXXX有限公司页码：第6页，共14页安全巡逻岗3.1岗位职责1）落实消防巡查制度。

2）停车场车辆检查和记录。

3）制止各种扰乱公共秩序行为。

4）关注小区的物防、技防完好性。

5）装修巡查、发现违章及时上报。

6）小区和办公区域重点部位的巡查。

7）异常天气情况下，提醒业主安全事项和关注小区的设施设备。

8）日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况，并记录、汇报。

3.2关键服务流程版权所有：XXXXX有限公司页码：第7页，共14页行为规范礼貌用语询问核实违章处理未尽事宜微笑并致敬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好，××先生/女士”。

遇到外来闲逛人员，主动上前询问：“请问有什么可以帮到您”，进一步核实。

遇到乱踏草坪、乱搭乱晾、噪音污染、车辆乱停放、排放等违章情况，及时上前劝止并使用礼貌语言：“您好，为了给您和他人营造舒适的环境，请不要……，谢谢”。

将现场未处理完，需要继续跟进的事宜记录在《巡逻岗交接班记录本上》，并督促下一班次跟进。

工作要求1、“三多四勤”：多看、多听、多问；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

2、巡逻的重点区域：办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间。

3、空置房每天至少检查一次。

4、及时提醒底层住户关好门窗。

5、制止乱搭乱晾、乱停放等违章行为。

6、消防设施设备的日常测试、记录。

7、盘查技巧：“四看四对”：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关系。

职业安全1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）。

2、客户过激行为，通知中心录像，寻求岗位支援。

3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在15公里/小时。

版权所有：XXXXX有限公司页码：第8页，共14页版权所有：XXXXX有限公司页码：第9页，共14页监控中心岗4.1 岗位职责1）突发事件协调、指挥。

2）来访人员信息的核对、反馈。

3）拾遗物品的接收、保管、认领等。

4）负责现场安全监控、提醒现场注意事项。

5）各种消防报警信息处理，定期测试消防联动柜。

6）住户意见和投诉信息的收集、处理、反馈；投诉报修的协助处理。

4.2关键服务流程版权所有：XXXXX有限公司页码：第10页，共14页行为规范礼貌用语接收信息信息传递信息记录“您好，这里是××服务中心，×××为您服务，请问有什么可以帮到您”？“您反映的问题我已经记录，会及时与您联系”，“请您稍等，服务中心马上安排人员前去处理”。

“××岗，中心呼叫，××栋×单元××房，业主反映（投诉）××问题，请前往处理，处理结果报中心”，“××岗，××出现××违章情况，请前往制止”。

左手接听电话，右手握笔，准备纸和《信息工作记录本》，详细记录业主诉求或重要事项。

工作要求1、每班次检查消防主机、联动柜、中心无线对讲主机、监控主机。

2、检查中心重要物品、钥匙的使用和归还情况情况。

3、关注关键镜头画面，出现异常情况及时知会岗位处理。

4、夜间22:00——次日6:00，每隔1小时各岗位报岗一次。

5、监控资料的保密：做好客户信息和资料保密工作，严禁客户信息外泄。

6、客户诉求信息详细记录在《信息工作记录本上》。

7、停电停水、水泵房报警、业主家中水管爆裂等紧急事情，中心接到或发现有上述事情时，应立即通知巡逻岗前往查看，并立即通知相关责任人赶至故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人。

职业安全1、控制中心人员须持有当地主管部门所颁发的《消防上岗证》（或依当地管理要求，持证上岗）。

2、服务中心应督促节假日期间、夜间岗位的收费正常上交至收费员，预防职务行为风险。

版权所有：XXXXX有限公司页码：第11页，共14页版权所有：XXXXX有限公司页码：第12页，共14页。