❖ ③客户满意度用来衡量客户满意状况大 小的评价指标。用公式 C= b / a来表示，即 客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
④ 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满 意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状 态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时 效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意 的基础因素。
4）客户满意的蝴蝶效应
平均每个满意的客户会把他满意的购买 经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面 在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表 示一定光临。
平均每个不满意的客户会把他不满意的 购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人 都表示不愿接受这种恶劣的服务。
2.客户满意度
❖ 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。
④《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满 意被定义为：顾客对其明示的、通常隐含的或必须 履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
2）总结
❖ ①客户满意是一种心理反应和活动，是 客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态。 ②客户满意是一个不确定的概念，满意 的标准因人而异，因时间而异，不同的人对 同一产品或服务的满意程度不一样，即使同 一个人在不同的时期对同一类商品的满意状 况也不一样。
《客户关系管理》
授课教师： 王项奎
一、客户满意与满意度
❖ （一）客户满意
❖ 1.客户满意的理解
自从美国学者Cardozo在1965年首次将客户满 意的观点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客 户满意的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇 的经营哲学。
其基本要求是：企业的整个经营活动要以客户 满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点出 发，而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需 求，应尽可能全面尊重和维护客户的利益。
②期望型需求
❖ 期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足 程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需 求那样苛刻，其要求提供的产品或服务比较优秀， 但并不是“必须”的产品属性或服务行为。
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多， 顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查中， 顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理在我 国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期 望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满，那 么顾客就越满意。
3）客户满意的意义
❖是企业取得长期成功的必要条件 客户满意企业才有稳定的市场，才有稳定的利
润源泉，才能长期存活下去； ❖是企业战胜竞争对手的最好手段
客户满意可以降低企 ❖是实现客户忠诚的基础
客户满意能产生积极的营销效应，促进顾客重 复购买，建立顾客和企业的感情，增加企业产品或 服务的销售，增强客户对企业的忠诚；
❖ 对于基本型需求，即使超过了顾客的期
望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现 出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽，未 达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。 对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理 所当然的。
❖ 对于基本型需求，又称为产品或服务必 须具备的要素，是客户期望存在的并认为理 所当然应该享受的特性，比如，空调要能调 节温度，钢笔要能写字，饭要干净健康，衣 服质量是好的，
❖ 期望型需求一般指可以给客户带来满意的 越快、越好、越舒适的因素。客户对于这些 因素有一个较大的感觉范围，如果需求达不 到预期，会感到失望；如果刚好平衡，客户 不会有特别的感觉；如果实际感知的产品或 服务的价值高于预期价值，客户会增加满意 度。
❖ 比如去餐厅吃饭，排队时间长则不舒服， 会感到失望，但以后还会吃，如果排队时间 短，则会感到高兴；
❖ 客户满意度是对服务性行业的顾客满意度 调查系统的简称，是一个相对的概念，是客 户期望值与客户体验的匹配程度。
❖ 换言之，就是客户通过对一种产品可感 知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 C=感知价值/期望价值
1）客户满意度的衡量
美誉度 知名度 回头率 投诉率 购买额 对价格的敏感度
2）客户满意模型
❖ ⑤客户满意的基础理论是心理学上的差距理论，
即客户感知价值与客户预期的差距决定了顾客满意 程度。
当客户感知接近客户期望时，客户就会表现为一 般或比较满意；当客户感知高于客户期望时，客户 就会表现为满意，高出的越多，客户满意度就越高； 当客户感知小于客户期望时，客户就会表现为不满 意。
所以，客户满意是一种感觉水平，这种水平由客 户对企业提供的产品或服务的感知价值和期望价值 来决定；感知价值/期望价值=1时，比较满意；感知 价值/期望价值<1时，不满意；感知价值/期望价值 >1时，非常满意；
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及 产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满 意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身 处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的 消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指 顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利 于社会文明进步。
1）相关学者的观点
❖ ①菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对 一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较 后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ②Barky：客户满意是指客户使用前的预期与使 用后所感知的效果相比较的结果。而客户满意度是 客户满意水平的量化 ③理查德·奥利弗：满意是客户对于自己愿望的 兑现程度的一种反应，是一种判断方式。满意度是 一种影响态度的情感反应。
❖ 狩野模型是由东京理工大学教授狩野纪昭 (Noriaki Kano)提出来的，定义了三个层次的 顾客需求：基本型需求、期望型需求、兴奋 型需求。这三种需求根据绩效分类就是基本 因素、绩效因素、激励因素。
①基本型需求 是顾客对企业提供的产品或服务因素的
基本要求。这是顾客认为产品或服务“必须 有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足 顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足 (满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现 出满意。