4、投射效应

个体的成长成就了团队的成熟，成就了团队的高 效。
团队的成长反馈到个人身上，收入的提高，能力 的提高，自身价值的提高。 朝向共同目标，遵守共同的成长规则。



要将理论化，标准化的流程中的关键指标量化。
要将周期内所记录的数据，进行记录、分析，用 于改进产品，流程，服务等。

要将量化的数据为人员的成长，绩效结合在一起， 做到个人明细，团队目标明确。

团队就是成员角色兼容，职业技能互补，遵循 共同的规范，团结合作并承担责任和义务，为 了实现共同愿景而努力学习与创造的组织。

我们经常听到人说，"我们是一个团队""我们的 团队如何如何""我们要有团队精神"等等。
在很多时候，我问到很多企业的朋友，既然你说 你们是团队，那我问你，什么是团队？ 回答都是什么一群人共同协作，努力，目标，分 工等诸如此类空洞的话语。 其实我们说的一群人，那只不过是一个团体而已。 如果仅是团体还好，可怕的是，我们很多企业养 的是不是团队，而是一个团伙！
1、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）
2、为团队： 能为团队成员指引方向和提供动力。 3、为成员：目标会使个体提高绩效水平。
4、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和 团队
5、方便确定事情的轻重缓急


6、确立一些明确的行为准则，局面越是困难， 就越需要短期目标。进步的阶梯。
团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺

4、创新者：
特点——很有个性、不拘一格。创新者拥有高 度的创造力，思路开阔，观念新富有想象力， 是“点子型的人才”；他们爱出主意；不受条 条框框约束不拘小节；与人打交道是他们的弱 项。 5、信息者： 特点——热情、好奇、联系广泛。信息者是一个 反映敏捷 、性格外向的人；他们的强项是与人 交往。信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交 友；信息者对外界环境十分敏感，最早感受到 变化。
理论 改进 实践
评估
总结


随着团队的成长，标准化流程要日益增多，团队 成员都应熟知涉及到本职工作的规范以及相关流 程。 新晋人员也要学习并熟知，达到标准要求。
形成标准化的流程是群策群力的行为，目的是为 了提高效率。

个体要严格按照标准化流程，或协调相关环节人 员共同执行约定流程。


8、完美者：
特点——勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持之 以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完美 者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要外 界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；他 们无法忍受那些做事随随便便的人。





创新者——首先提出观点； 信息者——及时提供炮弹； 行政者——开始运筹计划； 推进者——散会后赶紧实施； 协调者——在想谁干合适？ 监督者——开始提不同意见； 完美者——寻找问题、不断完善； 凝聚者——润滑调适、化解矛盾。
尽量按照国际标准或业内标准来制定流程，目标。 可参考COPC-2000 标准。
团队建设是一个自我强大的过程， 包含艰辛，快乐，幸福！



团伙
团队
•个人目标 •个人绩效 •个体化 •随机的或不同的
目标
•团队和个人目标 •集体和个人绩效 •个体的和共同的 •相互补充的
责任
协同配合 技能
业 绩 影 响
高绩效的 卓越团队
优秀团队 真正团队
潜在团队
工作群体
伪团队
团队发展

团队的成功：
60%

如何找对人？
成功不是选择最好的，而是选择最合适的




1、行政者： 特点——务实、顺从、可靠、保守 2、协调者： 特点——沉着、自信、有意志力。协调者能够引 导一群不同技能和个性的人向着共同的目标努力。 3、推进者： 特点——思维敏捷、开朗、喜欢探索。说干就干， 办事效率高，自发性强，目的明确，有高度的工作 热情和成就感；遇到困难时，他们总能找到解决办 法。


指标名称：电话有效率 指标描述：周期内实际和客户会话的电话次数/ 周期电话总量X100% 评测方法：系统记录 评测周期：周考核


指标量化要根据所在行业的不同详细制定，由简 入繁，由易到难，先主后次的准则。 需要注意的是关键性指标应保持在5-10个，过多 的会牵扯人员的经历。

团队承诺的4个方面 •明确 •力所能及 •共识
•未来潜力
修 炼 ： 共 同 愿 景
团队建设管理：知人善用
1、责任意识强
2、知识、技能 3、人际相容性 4、情绪稳定性
“天生此才必有用” ——弥驼佛与韦陀的故事
识别人才4个避免： 1、晕轮效应——一俊遮百丑 2、首因效应 3、近因效应
责任心 可培养吗？ 重心前置： 选优秀的人
以呼入/呼出的客户联络中心为例： 日电话量包含（呼入+呼出） 接听率 接听有效率 接听及时率 转化率 客户来源分析 客户地区分析



指标名称：日电话量 指标描述：工作日内8小时处理的呼入与呼出电 话的个数 评测方法：呼入---5分钟一通电话（日最大接待 量80 -100个/天），呼出---3分钟一通电话（日 最大接待量100-120个/天） 评测周期：日考核
挑选团队成员的做法：
1、从团队的角度考虑--2、从队员的角度考虑---

共同的目标
一辆“好车”都需要什么？

目标一：跑车 目标二：豪华车


目标三：经济车


预先警告——有言在先、达成共识 该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；如 何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等。 言出法随——不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪。 就事论事，对事不对人。 一视同仁——谁碰烫谁，一律平等。 前后一致——每次都很烫，言行一致。


普通坐席 组长 技术支持人员 质检兼职数据分析人员 团队负责人

组员：执行者，反馈者，主体 组长：引导者，协调者、凝聚者 质检：监督者，完美者，团队服务者 技术支持：支持者，团队服务者 负责人：行政者、协调者等
每个成员要以服务的理念工作于整个团队！完成本 职工作之余，主动分担团队工作！
成就需要 满足因素 尊重需要 归属需要 满意因素 安全需要 生存需要
愿景：原在心中的景象
愿景 与 远景
问题：
小米加步枪打败了 飞机和大炮，对吗？
张瑞敏当年的个人愿景是： “让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬。”
比尔.盖茨当年的个人愿景是： “让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。”
以20人的团队为例：



客服基础知识培训 业务培训 产品及其应用行业培训 客服话术培训 客服礼仪培训 客服技巧培训 客服职业规划培训 团队建设日常沟通


1、设计工作流程，规范各个工作环节。发布标 准版客服规范。 2、规范岗位职责、责任到岗。 3、规范交接流程，形成主动交接习惯。 4、时间观念，效率=成绩/时间 5、工作流欢洁净、理智、客观。监督者是个严 肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会 过分热情，也不易情绪化，总是冷冰冰的；监 督者有很强的批判能力，作决定时思前想后， 综合考虑各方面因素谨慎决策。 7、凝聚者： 特点——擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有 奉献精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪， 他们致力于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团 队的气氛中，一般对别人很感兴趣。