合肥北城世纪城物业管理方案第一篇服务质量管理制度一、服务规范1、仪容仪表1.1工作时间着工服，佩戴工牌。

1.2工作时间仪容仪表自然、大方、得体、充满活力，1.3头发干净，面容整洁，上班化淡妆，指甲干净，着黑色皮鞋。

1.4工作时间不得佩戴夸张饰物。

2、来访接待2.1业主来访，面带微笑并起身，热情、主动问候。

2.2与业主沟通，起身站立，面带微笑，耐心倾听，友好接待，热情亲切；2.3对业主反映的重要问题认真做好登记；2.4给予来访者满意或理解的答复；3、首问责任制接待业主，热情周到；问明情况，记录详尽；本职范围，当场解答；复杂问题，及时转达；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。

4、服务时限4.1 24小时接待业主报修与投诉。

4.2 水、电、气等急迫性报修20分钟内到达现场。

4.3房屋土木小修，自报修起三日内上门服务。

4.4无人值守电梯，主梯24小时不间断运行。

4.5电梯出现故障时，电梯报修后维修人员在20分钟到达现场。

4.6消防监控中心24小时有专人值守。

5、上门维修5.1到业主家中服务事先与业主电话联系，征得业主同意。

5.2进入业主家中前，先按门铃或轻声敲门。

5.3业主开门后穿上鞋套后再进入家中，且没有沾到户外的一丝灰土。

5.4业主开门后，表现主动，态度热情，面带微笑报上自己的单位、部门、姓名及来的目的，业主许可进入其家中时，表示：“谢谢”。

5.5服务前先与业主确认服务内容。

5.6服务完毕，收拾好服务工具清扫现场，请业主确认后告别。

二、质量标准执行情况合肥北部世纪城物业管理有限责任公司严格按照公司制订的《服务质量与评分标准》执行，确保做到：1、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。

2、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

3、每年进行2次顾客满意度调查，满意率80%以上。

4、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。

5、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

6、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。

7、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。

8、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。

9、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。

10、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。

11、建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全，设施设备有日检、周检、月检以及季检。

12、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作。

规程及保养规范。

13、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并效实施。

14、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。

15、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。

16、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。

17、小区主出入口24小时站岗值勤。

18、重点区域、重点部位每1个半小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

19、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。

20、进出小区的外来人员实施登记出入管理。

21、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

22、小区道路、广场。

停车场、绿地等每日清扫2次：电梯厅、一层共用大厅保持清洁，楼内其它公共区域地面每日清扫2次，每周拖洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

及时清除道路积水。

无卫生死角。

23、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

24、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

25、根据小区情况制订合理的消毒和灭虫除害计划并有效实施。

26、有专业人员实施绿化养护管理。

27、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，各种绿化植物长势良好。

28、定期清除绿地杂草、杂物。

29、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防旱、防涝、防冻。

30、适时喷洒药物，预防病虫害。

每周公司总部对各管理处进行一次检查，每一个月进行一次大的抽查，确保各管理处都按照公司的质量标准对物业进行管理和对业主服务，并对各管理处进行评分，并与管理处所有员工绩效工资挂钩。

三、操作规范和流程3.1、物业管理分体目标物业经营管理分体目标3.2、前期物业管理流程图1.房屋接管验收流程图物业管理公司开发商通知验收2. 交房入住流程图审批，合格，存档，该流程结束开始交房入住4.档案建立流程图收集：1、工程技术、维修、改造资料2、住户资料、装修资料3、历次管理活动的记录5.3.3、客户服务部日常工作流程图1.楼宇巡视流程图定期巡查，从上而下2.回访工作流程图2.1 投诉回访流程图2.2 报修回访流程图2.1常住业主回访流程图回访指标:每三个月每户不少于一次每周上交给主管审核《回访单》审核完毕交2.4 非常住业主回访流程图3. 投诉报修处理流程图3.1 业主咨询、投诉处理流程图常住业主例行回访 回访内容：了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系回访人：本楼客服员、主管等客服员对回访记录分门别类回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行每月主管主持召开回访资料分析会议回访方式：一律入户回访 回访内容要填写《回访单》，业主签字确认《回访单》审核完毕交专职管理员处分户存档回访方式：采取电话联系方式 回访内容要填写《回访单》，注明回访时间、姓名、沟通内容、联系方式回访指标：每三月每户不得少于一次 回访内容：了解业主的需求和潜在需求,对我方提供的管理服务的满意情况，收集建议和意见，增进业主关系回访人：本楼客服员、主管等每周上交给主管审核 客服员对回访记录分门别类回访内容有报修投诉按照报修投诉处理细则执行回访内容有报修投诉回访按照报修投诉回访工作细则执行每月主管主持召开回访资料分析会议非常住业主例行回访3.2 业主报修处理流程图1（日常报修处理流程）咨询投诉回访3.3 业主重大紧急报修处理流程图（重大报修处理流程）4. 培训工作流程图负责人：部门主管报部门经理审核再报人事行政部5. 值班工作流程图值班前30分钟到食堂就餐与专职管理员交接注意事项1、整理值班现场2、检查值班当天所需物品是否完好3、归类摆放整齐值班工作准备6．社区文化实施流程图7．催缴费用流程图负责人：客服部主管负责人：客服部经理负责人：人事行政部各部门的配合3.4、工程技术部日常工作流程图1、主管工作流程图2、班长工作流程图3、入户维修工作流程图维修工上门维修4、锅炉启炉、停炉工作流程图锅炉启炉工作流程图锅炉停炉工作流程图5、锅炉房事故处理及交接班流程图工程部锅炉房事故处理工作流程工程部锅炉房交接班流程6、设备故障预案工作流程图采取紧急措施进行有效控制7、土/木/油维修工作流程图采用应急方案保障设备故障不扩大或不影响到其他设备的正常运行上报公司领导注：鉴于土/木/油维修工的工作特性，严禁将漆料等涂溅到墙上、地上，施工时户内须开窗通风。

8、电梯维修工作流程图3.5、安全保卫部日常工作流程图1.班长日检工作流程图2.巡逻安保工作流程图3.交接班流程图交接班前准备4.安全应急流程图5.火灾应急处理流程图6.突发事件应急处理流程图7.消防应急处理流程图8.治安应急处理流程图第二篇服务收费管理制度一、财务管理制度1.总则1.1为加强公司的财务工作，发挥财务在公司经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。

1.2公司财务部门的职能是：1.2.1认真贯彻执行国家有关的财务管理制度；1.2.2建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律；1.2.3积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效益；1.2.4厉行节约，合理使用资金；1.2.5合理分配公司收入，及时上交有关税收及管理费用；1.2.6了解有关机构及财政、税务、银行部门的政策及业务程序，配合检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况；1.2.7完成公司、财务总监交给的其他工作。

1.3公司财务部由财务经理、会计、出纳和收费工作人员组成。

1.4公司各部门和职员办理财会事务，必须遵守本规定。

2.财务工作管理细则2.1工作管理2.1.1会计年度自1月1日起至12月31日止；2.1.2会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定；2.1.3财务人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。

会计、出纳员记帐，都必须在记帐凭证上签字；2.1.4财务人员应当会同总经理办公室专人定期进行财务清查，保证帐簿记录与实物、款项相符。

财务人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向总经理或分管副总以上领导书面报告，并请求查明原因，作出处理；2.1.5财务人员应根据帐簿记录编制会计报表，报总经理及财务总监，并送有关部门；会计报表每月由会计编制并上报一次，报表须会计签名或盖章；2.1.6财务人员对公司实行会计监督，对不真实、不合法的原始凭证，应不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，应予以退回，要求更正、补充；2.1.7财务应当建立内部稽核制度，并做好内部审计。

出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权以及债务帐目的登记工作；2.1.8财务人员调动工作或者离职时，必须与接管人员办清交接手续。

2.2支票管理2.2.1支票由出纳员专人保管。

支票使用时须填写“支票领用单”，经总经理批准签字，按批准金额将支票封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查；2.2.2支票付款后凭支票存根进行登记。

发票由经手人签字、会计核对（购置物品由保管员签字）、总经理审批。

填写金额要无误，完成后交出纳员。

出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号，原支票领用人在“支票领用单”及登记簿上注销；2.2.3财务人员月底清帐时凭“支票领用单”转应收款，发工资时从领用工资内扣还，当月工资扣还不足，逐月延扣以后的工资，领用人完善报帐手续后再作补发工资处理；2.2.4对于报销时短缺金额，财务人员要及时催办，到月底按13.2.1.3规定处理，凡一周内收入款项累计超过一万元或现金收入超过五千元时，会计或出纳人员应文字性报告相关审批权限人，凡与公司业务无关款项，不分金额大小均由承办人文字性报告相关审批权限人；2.2.5公司财务人员支付（包括公私借用）每一笔款项，不论金额大小均须经相关审批权限人签字。