第十章：消费者权益保护法教学目的与要求：1．了解消费者权益保护法概述。

2．理解消费者的基本权利和义务。

3．理解消费者权益的保护。

4．掌握争议的解决。

5．理解侵犯消费者权益应承担的法律责任。

教学重点：理解侵犯消费者权益应承担的法律责任教学难点：掌握争议的解决，运用所学知识进行案例分析第一节：消费者权益保护法概述一、消费者权益的概念P2101929年美国成立消费者同盟1960年组成了世界性的国际消费者机构，标志着保护消费者运动走上了国际化协作道路。

1983年，国际消费者聪明确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”（一）“消费者”的涵义消费者，亦称消费主体，是为满足个人生活的消费需要购买、使用商品和接受服务的人。

结论消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。

（二）“消费者权益”的涵义消费者权益：指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。

核心：是消费者的权利。

注意以下因果关系：因为消费者所购买并使用的商品或者所接受的服务台是由经营者提供的所以，在保护消费者权益方面，经营者首先负有直接的义务。

此外，国家和社会也负有相应的义务。

（三）消费者权益保护法的概念消费者权益保护法：是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。

1993年10月31日我国颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》1994年1月1日起生效施行。

二、消费者权益保护法的适用范围P211消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时必须遵守消经营者为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务费者权益保农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料护法特别注意：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的情况。

第二节：消费者的基本权利和义务一、消费者的基本权利“消费者的权利”→→→消费者权益保护法的核心消费者享有以下权利：（9种）（一）保障安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身财产安全不受侵害的权利，即经营者提供的商品和服务，必须符合保障人身财产安全的要求。

如：食品必须做到无毒、无害、符合应有的营养要求，食品的包装、存放、运输必须清洁卫生，过期、变质的食品不能出售；药品必须严格按照工艺规程生产，其化学万分及含量应符合有关规定；家用电器不允许有漏电、爆炸、自燃等潜在危险。

举实际案例讲解……（二）知悉真情权消费者可要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

举实际案例讲解……（三）自主选择权P212消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

该权利包括以下4点：1．自主选择提供商品或服务的经营者的权利；→→（自主选择经营者）2．自主选择商品品种或服务方式的权利；→→（自主选择商品品种或服务方式）3．自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务的权利。

→→（自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务）4．在自己选择商品或服务时享有进行比较、鉴别和挑选的权利。

→→→→（自己选择商品或服务时享有进行比较、鉴别和挑选权）举实际案例讲解……（四）公平交易权消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

如：旅馆强拉客人住宿，书摊在出售一本紧俏书时强迫读者必须另购一本滞销书等行为。

举实际案例讲解……（五）要求赔偿权P212消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

举实际案例讲解……（六）依法结社权P213消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利如：成立消费者协会（七）求教获知权消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

目的：使消费者更好地掌握所需商品或服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护能力。

（八）维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严及民族风俗习惯得到尊重的权利。

（九）监督批评权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。

消费者有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

二、经营者的基本义务（9点）（一）严格履行法定和约定的义务（两种情况）1．经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

2．经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方约定不得违背法律、法规的规定。

如：遵守各种经济法规或严格按合同履行义务等（二）接受社会监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

（三）保证消费者安全的义务（2种情况）P214 1．经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身财产安全的要求对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的办法。

如：罐装杀虫剂包装上必须标明“防火、不能食用、不要被儿童拿着玩耍；若误入眼内，请用大量清水清洗并及时就医”等。

请学生自己列举现实生活中的事例……2．经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身财产安全造成损害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

请学生自己列举现实生活中的事例……（四）不作虚假宣传的义务（4个方面）P214 1．经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

如：经营者故意夸大宣传某些保健品所并不具备的药效范围等→→→（保健品常用的宣传方式是，有病治病，没病防病）2．经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量、使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

3．商店提供商品应当明码标价，经营者应当标明其真实名称和标记。

如：中国民航的凤凰标记；中国的海尔标记等4．租赁他人柜台或场地的经营者也应标明其真实名称和标记。

举例说明……（五）签发凭证和单据的义务（2个方面）1．经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。

→→→→（经营者要向消费者出具购货凭证或者服务单据）2．消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

（六）提供符合要求的商品或服务（2个方面）P215 1．经营者应当保证其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

特别注意：（消费者在购买该商品或接受该服务之前已知道其存在瑕疵的除外。

）举实际案例讲解……2．经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。

（七）承担“三包”的义务经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。

（八）严格遵守公平交易的义务P215经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，其内容无效。

举实际案例讲解……（九）尊重消费者的义务（3点）P2151．经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤；2．经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品；3．经营者不得侵犯消费者的人身自由。

举实际案例讲解……第三节：消费者权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护P216（一）立法机关对消费者合法权益的保护国家在制定有关消费者权益的法律、法规时应听取消费者的立法机关在把消费政策上升为法律时意见和要求举实际案例讲解……（国内的三“CCC”认证等）（二）国家行政机关对消费者合法权益的保护1．各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

2．有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

举实际案例讲解……（三）人民法院对消费者合法权益的保护人民法院应当依照法律、法规的规定，在方便消费者提起诉讼的前提下，及时审理，使消费者权益争议尽快解决，并对侵害消费者合法权益的犯罪行为进行惩处，切实保护消费者的权益。

二、社会对消费者合法权益的保护P217（一）消费者协会消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，它们不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。

（二）消费者协会的职责消费者协会必须履行下列职责：1．向消费者提供消费信息和咨询服务。

2．参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。

如：美国的消费者联合会的做法……中国的消费者协会（质检报告）……3．就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议。

4．受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

5．投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。

6．支持受损害的消费者就损害消费者合法权益的行为提起诉讼。

P218举实际案例讲解……7．对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

如：香港消协的做法第四节：争议的解决一、争议的解决途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过以下途径解决：（一）与经营者协商和解（二）请求消费者协会调解（三）向有关行政部门申诉（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁（五）向人民法院提起诉讼二、最终承担损害赔偿责任的主体的确定（一）由生产者、销售者、服务者承担（4种）举实际案例讲解……（二）由变更后的企业承担企业分立向变更后承受消费者受到损害→→→→其权利义务的企业合并企业要求赔偿（三）由营业执照的使用人或持有人承担使用他人营业执照的消费者①消费者可向使用他人营业执违法经营者提供商品受到损→照的违法经营者要求赔偿或服务，损害消费者害②也可以向营业执照持合法权益有人要求赔偿。

举实际案例讲解……（四）由从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担（3点）1．经营者利用虚假广告提供商品或者向经营者要求赔偿；服务，使消费者合法权益受到损害2．广告经营者发布虚假广告→→消费者可请求行政主管部门予以惩处。

3．广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应承担赔偿责任。

举案例讲解……第五节：侵犯消费者权益应承担的法律责任一、法律责任的形式（3种）民事责任行政责任刑事责任二、法律责任的确定（一）民事法律责任1．关于承担民事责任的概括性规定经营者有下列情形之一的，应承担民事责任，具体如下：①商品存在缺陷的。