餐饮部服务知识考核题库一：公共知识部分1、对客服务的四项标准是什么？答：1）遇到客人先微笑，然后有礼貌地打招呼；2）用友善、热情和礼貌的语气与客人说话；3）迅速回答客人的问题，并为客人找出答案；4）预计客人要求，并主动帮助客人解决问题。
2、对客服务中的“五声”是指什么？答：1）客来有迎声；2）客问有答声；3）工作失误有歉声；4）受人帮助有谢声；5）客走有送声。
3、服务过程中要做到“三轻”是指：动作轻、说话轻、行走轻。
4、星级访查规范的评分标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。
5、星级访查规范评分标准总分为610分，其中前厅129分，客人168分，餐饮161分，其他服务68分，安全设施及特殊人群设施18分，饭店总体印象40分，员工要求与应变能力26分。
6、酒店的产品具有以下特点：直接性、不可贮藏性、不可确定性、脆弱性。
7、酒店“微笑服务”原则创始人是美国著名的饭店大王希尔顿。
8、马踏飞燕（马超云雀）是中国旅游业的图形标志，它是在1969年在甘肃武威出土的东汉时期的青铜制品。
9、饭店服务的“三尊重”观念是：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。
10、对客服务时的语言基本要求是什么？语言要文明、礼貌、简洁、清晰、委婉；提倡讲普通话。
11、酒店十要素一个宗旨：顾客是上帝、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
二：专业服务知识1、餐饮服务六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、分菜、折花、上菜。
2、请说出宴会“九知三了解”的具体内容。
答：九知：知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、宾主身份、宴会标准及开餐时间、菜式品种、出菜顺序、收费方法（联系方式）；三了解：了解宾客风俗习惯（如宗教信仰）、生活忌讳、特殊需求。
3、白酒香型分为哪几类？并请说出茅台酒、酒鬼酒及五粮液分别是什么香型？答：分为：浓香型、米香型、清香型、酱香型和兼香型（复合香型）。
茅台属酱香型、酒鬼酒属兼香型、五粮液属浓香型。
4、中国八大菜系分别是？湘、粤、川、鲁、苏、浙、闽、徽5、中国十大名茶是什么？按品质分类并写出其产地（1）君山银针（黄茶，岳阳君山）(2)洞庭碧螺春（绿茶，江苏吴县太湖)（3）西湖龙井（绿茶，杭州西湖）（4）黄山毛峰（绿茶，安徽黄山）（5）都匀毛尖（绿茶，贵州都匀）（6）信阳毛尖（绿茶，河南信阳）（7）六安瓜片（绿茶，安徽六安）（8）安溪铁观音（青茶，福建安溪）（9）武夷岩茶（青茶，福建武夷山）（10）祁门红茶（红茶，安徽祁门）6、列举5种咖啡的品名及产地。
答：蓝山咖啡：牙买加；摩卡：依索比亚；曼特宁：印尼；巴西圣多斯：巴西；哥伦比亚咖啡：哥伦比亚。
7、茶叶按品质分为哪几类？请举出黄茶和绿茶的代表品种。
答：分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黑茶及再加工茶。
黄茶代表茶为银针；绿茶代表茶为龙井。
8、写出四种常见的名茶的种类和产地。
答：龙井属于绿茶，产于杭州西湖；毛尖属于绿茶产于湖南；碧螺春属于绿茶，产于江苏吴县太湖洞庭山区；银针属于黄茶，产于岳阳君山。
9、西餐的用餐基本程序是：汤、沙拉、主菜、奶酪、甜点。
10、请说出世界三大名酒是什麽？中国茅台、法国白兰地、英国威士忌。
11、储存酒水食品应遵循哪些原则？先进先出、分类摆放、生熟分开。
12、世界三大饮料是哪三种？答：咖啡、可可、茶。
13、正式的全套西餐上菜顺序是怎样的？答：1、开胃品2、汤3、沙拉4、副菜5、主菜6、甜点7、咖啡或茶14、会议台型可分为课桌式、剧院式、回字形、口字形、U字形、会见式。
15、湖南菜简称什么菜以及它有什么特点?答：简称湘菜，特点有——刀功精妙、形味兼美、长于调味、酸辣著称、技法多样。
16、啤酒是怎样分类的?答：四种分类方法：（1）按麦汁浓度分类。
有低浓度、中浓度、高浓度之分；（2）按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒；（3）按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分；（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。
17、怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。
答：（1）从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别；（2）从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。
18、什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的?答：（1）宴会中的一种，以凉菜，小吃为主；（2）程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。
19、自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作?答：（1）主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式；（2）准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。
20、什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗?答：（1）宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式；（2）最早出现的宴会叫筵席。
先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席21、餐具的卫生要求是“四过关”，请问是哪“四关”？答：一刮；二洗；三过；四消毒。
保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。
刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分别清洗，以免损坏；洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或与水中放适量洗洁精以去油腻；过：洗涤后要用清水冲干净；消毒：常用的消毒法如：蒸汽消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。
22、口布叠花应注意什么问题？答：快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。
23、中餐宴会服务的注意事项有哪些？答：（1）入席服务：值台服务员提前在餐台前等候，客人来时，要微笑问候，安排宾客入席，照顾好各位宾客，撤去台号、席位卡、花瓶、插花等，松开餐巾，去筷套，斟上入席茶，递送香巾；（2）斟酒服务：要征求宾客的要求斟酒，注意斟酒的位置、姿势及斟酒酒量，及时为客人添酒，讲究礼仪；（3）上菜服务：上菜时要按照上菜的顺序进行，选择正确的上菜位置，正确报菜名，介绍菜点；（4）分菜：分菜时要注意分菜的时机、姿势，掌握好菜的份量与数量，按顺序分菜；（5）撤换餐具：为显示宴会档次服务质量及菜肴名贵，突出菜肴的风味特点，也为保持桌面的卫生，在宴会中需多次撤换餐用具；（6）席间服务：宴会进行中，服务员要勤巡视台面，主动为客人提供服务。
24、客人交谈中，服务员应注意什么？答：不旁听，不窃视，不插嘴。
25、服务员上菜前如何把关?答：（1）菜不熟不上；（2）量不够不上；（3）颜色不对不上；（4）不合卫生要求不上；（5）菜不够热不上。
26、撤台的原则和顺序是什么？答：（1）撤台的原则：先高后低，先外后里，先贵重后一般；（2）撤台的顺序：整理椅子、收布草(香巾、口布)、玻璃器皿、小件餐具、大件餐具、转盘、台布。
27、中餐宴会上菜的顺序是怎样的？有什么规律？答：中餐宴会上菜的一般顺序是：冷菜、主菜、炒菜、大菜、素菜、点心、汤、甜菜、水果。
中餐宴会上菜的规律是先冷后热，先咸后甜，先炒后烧，先肥厚后清淡，先主菜后一般，先菜肴后点心。
另外，宴会的头道菜往往是宴会的核心菜，即主菜，第二道菜是配合主菜，起调味、润胃作用的。
28、餐饮服务铺台布有哪几种方法，有何要求？答：抖铺式、推拉式、撒网式29、为客人斟饮品、酒水，规定的份量分别是多少？答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。
42、服务员要掌握“一看二听三问”的技巧是什么？答：（1）“看”：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地；是吃便饭，还是洽谈生意，宴请朋友；是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人、谁是宾客；（2）“听”：听口音，判断其国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系；（3）“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点服务。
30、接待宾客用餐的“五勤”要求是什么？答：（1）眼勤：经常巡视客人的来往与用餐情况，以便主动、热情地服务；（2）耳勤：随时随地倾听客人的招呼与问话，以便及时地满足其需求；（3）嘴勤：多向客人介绍餐厅的经营特色，饭菜的品种与风味，多征询客人意见，以促进经营与管理；（4）手勤：及时收拾餐具，清理卫生，适时地换食碟，上香巾，做到及时周到地服务；（5）腿勤：多在服务区域内走动，以便宾客有事寻找和及时发现了解宾客的动向与要求。
31、服务员要掌握“一看二听三问”的技巧是什么？答：（1）“看”：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地；是吃便饭，还是洽谈生意，宴请朋友；是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人、谁是宾客；（2）“听”：听口音，判断其国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系；（3）“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点服务。
32、餐厅服务员应具备哪些条件?答：（1）具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用，能使顾客满意的语言；（2）对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识；（3）根据观察来判断宾客的需求；（4）掌握业务知识与技能。
三:工作程序类1、引座服务的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？答：（1）在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待；（2）员工亲切友好的问候宾客；（3）在宾客到达餐厅后，及时安排座位；（4）协助宾客就坐；（5）提供菜单或酒水单。
2、客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题？答：（1）正常情况下，电话在铃响后10秒内接起；（2）订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门；（3）订餐员熟悉房内用膳菜单内容；（4）订餐员语言清晰，态度亲切；（5）订餐员重复和确认预订的所有细节；（6）订餐员主动告知预计送餐时间；（7）通话完毕，向宾客致谢。
3、客房送餐服务的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？答：（1）正常情况下，送餐的标准时间为：a、事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟b、临时订早餐：25分钟内c、小吃：25分钟内d、中餐/晚餐：40分钟内（2）送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；（3）礼貌友好地问候宾客；（4）征询宾客托盘或手推车放于何处；（5）为宾客摆台，倒酒水；（6）为宾客解释各种调料；（7）送餐员主动提醒宾客盘热烫手；（8）送来的食品与点单内容完全一致；（9）告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）；（10）送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快。