A、点菜准备工作 B、点菜步骤：接受点菜、 提供建议、 记录内容、复述内容、 礼貌致谢 C、填写点菜单或电子点 菜
点菜单
台号：
数量
人数：
日期：
菜名
服务员：
金额
合计
点菜单的填写要求： 填写点菜单时要书写清楚、符合规格； 点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名； 填写单子要冷、热菜分开记； 记清客人的特殊要求； 点菜单一式四份，收款台、厨房（酒巴）、传菜员、服务员各 一份； 填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错； ※特殊服务: 1.客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人 2.如客人所点菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极 与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的 菜肴 3.如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释， 告之等待时间，调整出菜顺序
支票结账: 1.应请客人先出示身份证或工作证及联系电话， 然后将账单及支票、证件同时交给收款员 2.收款员结账完毕后，记录证件号码及联系电话 3.服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给 客人，并真诚地感谢客人 4.如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并 记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存 根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人 5.如客人使用旅行支票结账，服务员应礼貌地告 诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账.
1、以上案例中你觉得 问题出在哪？ 2、如果是你，你会如 何？
三、迎宾服务程序
1、敬语迎宾 a) b) c) 遵循女士优先的原则 使用专业礼貌用语问候客人，目光注视客人 如果知道客人的姓名或职务，要以此称呼客人
2、确定客人的 预定
a)Βιβλιοθήκη b)询问客人是否有预订，如有应问清预订的台号， 给客人指引台号方向引导客人入座。如没有预订， 则立即为客人安排座位，客满时安排等候 询问就餐人数，并及时为客人准备菜单 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个 手指，必须四指并拢，手心向上，同时说这边请 保持在客人左前方1~1.5米处为客人引路 将客人带到餐桌前时，若客人不满意应立即跟换 或有其自己选择
信用卡结账: 1.如客人使用信用卡结账，应请客人稍等，并将 信用卡和账单送回收款员处 2.收款员做好信用卡收据，服务员检查无误后， 将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅 3.将账单、收据送给客人，请客人在账单和信用 卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致 4.将账单第一页了、信用卡收据中客人存根页及 信用卡递还给客人 5.真诚感谢客人 6.将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收银 处
四、点菜技术
• 点菜服务时一项技术性很强的工作，它要求服务 员熟悉菜单，熟悉菜肴特点，菜式单位、点菜分 量和宾客饮食特点，语言表达准确流畅，懂得相 关服务礼仪，并有一定的推销技巧和随机应变能 力。 • 服务员帮助宾客点菜，注意不要硬推销，而应掌 握宾客需求和心理，按人数提供菜点应点清就餐 人数。
※点菜服务流程：
第三章 零点服务
【教学目的】
1、掌握中餐西餐零点服务的流程与服务规范 2、了解并掌握客房送餐流程和规范 3、了解并掌握自助餐服务和流程
任务一 中餐零点服务
1、零点服务的概念：
零点服务是指零星
的客人来到餐厅后再进
行自行点菜就餐的服务
方式。
2、中餐零点服务的特点: 接待对象零散、人数多而 杂； 口味需求不一致； 营业时间较长、服务工作 量大； 服务技术要求高（快捷、 周到、细致、体贴）。 3、中餐零点服务的分类 中式零点早餐服务、中式 零点午餐服务、中式零 点晚餐服务
• 如何为客人推荐菜肴 • 按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为 客人推荐菜肴； • 对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他 们的尊敬； • 对于比较计较账单金额的客人应推荐一些经济的菜肴； • 对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴； • 推荐菜肴时要使用建议性语言； • 推荐菜肴时在考虑价位的同时，还应了解其成本率，以期 达到利润最大化； • 向客人推荐菜肴时，语言要注意简明具体； • 在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“我店 有适合小朋友吃的甜品——桃子冰淇淋 • 如果客人所点的菜没有，要及时推荐相近或类似的菜肴； • 如果客人点的菜不完全，要马上建议补充；
案例
迎宾规范
• 案例一 敬语缘何招致不悦 • 一天中午，住在饭店的一位外国客人到饭店餐厅去吃饭， 走出电梯，一位女服务员很有礼貌的向客人点头致意，并 用英语说：您好，先生。客人微笑地回应道：你好，小姐。 当客人走进餐厅，引台员发出同样的一句话，：“您好， 先生”那位客人微笑点了一下头，没有开口，客人吃好午 饭，顺便到饭店庭院中走一走，当走出大门时，一位男服 务又是同样的一句话，这时客人只是点了一下头，等到客 人重新走到内大门时，抬头看见的仍然是刚才那个服务员， 一句问候又传入耳中，此时，这位客人已感到不耐烦了。 默默无语径直去乘电梯准备回客房，恰巧在电梯口又碰见 了那位小姐，自然又是一成不变的套路：“您好，先生” 客人实在不高兴了，装作没有听见似的，皱起眉头，而这 位服务员小姐却丈二和尚。
请分析本案例中造 成顾客不满意的原 因，并思考处理方 法？
分析原因
1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品 2、发现遗留物品未及时送交前台 3、服务员认为名片夹不重要
处理方法
1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意
2、询问客人何时何人来拿取名片夹
3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人
案例解析
• 结账时的“唱收唱付”是对收银员的要求，即要 求收银员在收到客人现金时清楚地报出金额，一 方面让客人明确钱数，另一方面也显示客人的尊 重。 • 这种“唱收唱付”强调的是把钱数当面准确报给 客人，而不是强调大声喊出钱数。
现金结账: 1.客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌前当面点 清钱款 2.请客人等候，将账单及现金送给收款员 3.核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确 4.服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹 在结账夹内，送给客人 5.真诚感谢客人 6. 在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客 人餐桌
递交账单:将取回的账单夹在结账夹里，走到主人右侧， 打开账单夹，右手持账夹上端、左手轻托账夹下端，递 至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账 单，并对主人说：“这是您的账单”
某日，刘先生请几位多年未见的老同学在某酒店餐厅 吃饭。聚餐接收后，刘先生示意服务员结账。随后服 务员走到刘先生身旁递上账单并响亮地说：几位一共 消费了320元。 如果是在单独或家人用餐情况下，刘先生对服务员的 这句话是能够接受的，但在老同学的面前实在感到非 常没有面子。当时他顾不了这么多，便当着同学的面 对服务员说：“你不要大声嚷嚷好吗！” “我们要求结账时要唱收唱付。”服务员竟然理直气 壮地回敬刘先生。刘先生更加生气觉得以后再也不会 来。
案例
一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学 生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐 之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己 不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛 情难却。于是他叫来女服务员说：“请你代我为大 家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈 笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。
中餐零点服务流程
7 6 5 4 3 2 1
收尾工作
结帐、送客 值台规范 点菜技巧
迎宾规范
订餐服务 餐前准备
一、餐前准备
• 餐前准备包括 ※ 餐厅卫生 ※ 餐前准备（工作台、用具、物品摆放、服务员心 理准备） ※ 摆台 ※ 餐前检查 ※ 召开餐前例会（仪容仪表、上总结下布置、客情 注意事宜、抽查检验）
2、结账服务程序 结账准备: ①在给客人上完菜后，服务员要到账台核对账单 ②当客人要求结账时，请客人稍等，立即去收银处取回 账单 ③服务员告诉收款员台号，并核查账单台号、人数、食 品及饮品消费额是否准确无误 ④将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正 面朝向客人 ⑤注意先上小毛巾、后递账单 ⑥随身准备结账用笔
【本章思考题】
1、简述中餐厅服务流程与标准。 2、零点服务的特点是什么？ 3、简述零点服务的服务程序？
没想到结帐时他要来 点单一看，大吃一惊。这桌 饭菜总额三千元左右，而他 点的那一道菜价格就超过千 元以上。
他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少， 只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位 服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我 点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回 头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则 把你们饭店的总经理给我请过来。”
签单结账: 1.如果是住店客人，服务员在为客人送上账单 的同时，为客人递上笔 2.礼貌要求客人出示房间钥匙 3.礼貌地示意客人需写清房间号、用楷书签名 4.客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结 账夹内，拿起账夹 5.真诚感谢客人 6.将账单送交收银员，以查询客人的名字与房 间号码是否相符
客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身 携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林 在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放 在工作台抽屉内。 过了十几分钟，客人打电话到前台说自己 在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留 物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为 接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客 人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。
下午的班前会，主管照例向大家介绍当晚的用餐情况， 特别强调晚上将有一个高规格的宴会安排在多功能厅， 要求当班人员尽心尽力、细致服务，做到万无一失。 主管在会上还强调一个细节，晚宴开始的茶点中配餐 饮品为豆浆，但其中一位女宾要求酸奶。服务员小黄 认为自己是老员工了，这样的接待不知参与了多少次， 各种细节已耳熟能详，所以思想走神，强调的事情没 有放在心上，散会就直接去工作了。 到了晚宴开始后，上茶点，小黄端着豆浆喝酸奶走入 宴会厅，一看到在座的三位女士，却不知道这杯酸奶 该给哪位，于是她端着饮料原地打转，焦急死了。
服务员小姐只说了两句话，窦教 授就毫无怨言地同意学生结帐了。