脏餐具送洗碗间并及时收回。 4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。 5、每周清理服务餐车和温箱。 6、当班结束后，与下一班做好交接，营
业结束后，做好收尾工作。
第三节、客房送餐服务规范
一、接听送餐服务的定餐电话
1、电话铃响三声内接听电话，看清来电话码，房间号，客 人姓名等。
2、以标准方式（Good morning/Good afternoon/Good even ing+MR/MS+name，in room dining.XX+speaking,how may I help you? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送 餐部。有什么可以帮您?)接听电话，吐字请楚，语速适中 。
工作要求
根据客人所点食品,送餐后30到60分钟打电话询问客人是 否满意,并记录客人意见,感谢客人. 按客人要求准时迅速的客人收餐. 清点餐具,做好记录. 归整餐具,餐车,温箱,打扫干净.。
本次培训思考 1、请简述客房送餐服务内容。 2、请简述客房送餐服务岗位职责。 3、请简述客房电话订餐服务规范。 4、请简述客房送餐服务注意事项。
六、DOUBLE CHECK
1、口布,台布是否干净. 2、餐具,瓷器,椒盐瓶,花瓶,糖缸,牙签筒是否干净,整齐
. 3、按账单清点菜品及配料. 4、检查酒水是否备齐,杯子加盖. 5、检查客人特殊要求. 6、检查房号,并知道客人的姓名(称呼客人,检查签单是
否有效).
七、送餐
1、最快时间送到客人房间门口.
1、按门铃时说：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINI NG送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。
2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，征求客人对摆放 餐食位置的意见。
3、离开客人房间时，应面朝客人退出客房，出房时随手 轻轻关上房门。
八、房内服务
问询客人将托盘或餐车放在何处.(Where would you like me to set it up?）
按客人要求放置,并按客人需求摆放. 为客人服务食品,打开餐车支板,为客人去食品. 询问客人是否打开保温箱或保鲜膜. 为客人拉一让座,安排餐具. 为客人服务酒水,并为客人检查菜品是否满意. 请客人签单,询问客人何时收餐,或请客人打电话收餐. 感谢客人,祝用餐愉快. 礼貌走出房间,并为客人关好门. 八餐后服务
但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南 楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地 问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜 ，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不 起，先生，这是本饭店的规定。”
你认为酒店 的解释合理
吗？
根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308— —1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提 供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性 标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经 被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店 规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立 即更改。
客房送餐服务
培训目的
1、明确客房送餐服务内容 2、了解客房送餐服务岗位及职责 3、掌握客房送餐服务各项规范
1、客房送餐服务内容和客房送餐菜单 2、客房送餐岗位及职责 3、客房订餐、送餐、收餐服务规范
培训内容
培训要求
重 点 重点难点 难 点
客房送餐服务内容 客户送餐服务概述
送餐
orning/Good afternoon/Good
evening+Mr/Mrs/Ms+XX.I'm X
X from in room dining.I co
me to server your breakfas
t/lunch/dinner.May Icoming
?),帮客人顶好门,以便进入。
工作要求
一、接听送餐服务的定餐电话
3、为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人 的特需要求。 如：问清客人人数、问清牛排成熟度
问清沙拉，牛排汁酱 问清所点冰淇淋口味、问清咖啡，茶所配奶热度 问清客人有无特需要求 问清客人所点酒水是否加冰或柠檬 问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁 4、为客人重复点单，重复房间号。 5、告知客人其点的餐要多长时间送进房间。 6、感谢客人打来电话。 [点单纪录本上做好详细记录]
九、结账
1、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备找零（避 免二次打扰客人）。
2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账夹送上账单 ，请客人付账。
3、先征求客人如何付账（签单或付现金），根据客人情况 结账。
工作要求
1、送账单时要双手奉上。 2、如客人签房账应看客人的房卡，核对房号及姓名；如
客人付现金应当面点清付款金额并问客人是否开发票。
十、收餐
1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应 找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打 扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服 务员收餐具。
2、收餐完毕离开客房应走员工通道。 3、做好所收餐具的记录工作。 4、清洁工作车，更换脏布件。 5、领取物品，做好再次送餐准备工作。
工作要求
1、检查餐具是否破损。 2、检查台布是否干净无破损。 3、调料盒是否洁净
五、批菜
1、如有两个或两个以上热菜,一定要用温箱. 2、热菜放入温箱或加食品盖. 3、汤类打包鲜膜后可以放入温箱. 4、冷菜加食品盖或打包鲜膜. 5、所配酱料必须打保鲜膜. 6、检查厨房食品是否合乎标准.
一、客房送餐服务内容
1、日常送餐服务
早餐
正餐（午晚餐）
2、特殊服务
总经理赠送给
酒店重要客人的
花篮、水果篮、 卡片等
酒店送给重要
客人的生日礼物
节日酒店送给
全部或部份顾客
的礼品
第二节、客房送餐服务岗位及职责
一、客房订餐人员职责
1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话，自我介绍、问 候，并征询、推荐菜式，重复客人所订食品，感谢客人订 餐；
工作要求
1、餐具、布件洁净无破损。 2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放
餐具。 3、将餐车上保温箱充电加热，确保菜品温度。 4、菜肴按规定用保鲜膜封盖。
四、摆台
1、餐车上铺好干净的4人台布。 2、根据客人所点菜品准备餐具。 3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。 4、餐车边上摆放鲜花。 5、准备餐巾纸。
2、通知厨房，并告知厨房客人要求，酱汁，成数 等
三、送餐服务前的备餐
1检查托盘，餐车是否干净 2检查台布，口布，花瓶，椒盐瓶，牙签筒，糖缸，面包盘是否干净完 好，放上收餐卡 3根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，茶杯咖 啡杯反放 4如有酒水，拿看台单去酒吧取酒水，杯子吸管并检查酒水是否完好杯 具，装饰等物品是否干净完好 5如有红酒，准备酒篮酒杯口布检查是否干净完好杯子加盖 6白葡萄酒或汽酒，准备大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1的冰将酒放 入其中 7检查账单是否备好,酒刀是否带在身上,是否有笔让客人签单,所陪奶或 小料(如辣酱,酱油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加盖或打包鲜膜.
客房送餐服务（room service或in_room dining）是将 住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使 客人能在房间内用餐的过程。
某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设 施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人 张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐 厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客 房。
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2、整理台面
3、按门铃报“ SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING 客房送餐 ” ，铃声响了3下后再敲门（1急 2缓敲3下）。如 DND,不要敲 门,用对讲机(手机）通知 ORD ER TAKER 再用对讲机（手机 ）通知送餐员,送入或按客人 要求处理.
4、客人开门,向客人问好（good m
工作要求
1、铃响三声内接听电话,必须使用双语接听电话，先英语 后中文。
2、重复客人点菜内容。 3、与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌
口菜品。 4、告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。 5、等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
二、送单
1、将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS 机
2、了解每日特荐食品并积极推销； 3、按标准准确记录所有信息，积极和客人沟通； 4、及时反馈客人意见和建议； 5、当班结束前，与下一班做好交接工作。
二、客房送餐人员职责
1、按照工作程序与标准，做好送餐前的 各项准备工作。
2、送餐至房间，提供标准化服务。 3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把