1
第 1 页 共 12 页
MEMO 备忘录
To 致
呈:董事长(Board Chairman) From 由：市场营销部(S&M)
cc 抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO ） Archive 存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP ）、餐饮部（F&B ）
Subject 事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date 日期： 2017-02-10 File No 文件编号：S&M8
1. 送餐部：西餐厅；
2. 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；
3. 送餐时间：10:00--22:00；
4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌；
5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、
温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；
6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具
回收登记表（房务中心）；
7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）；
9. 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂
房账需跟前厅部确认是否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账的填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10. 送餐的相关服务操作
第 2 页共 12 页2
11.餐具回收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后主动打电话至客房询问客人是否用餐愉快，菜式饮料等是否满意，是否需要加餐等问候后，是否可以取回餐具，如可以回收的电话通知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说还未用完餐，需要较长时间的，西餐厅服务员可电话交接至房务中心，说明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐记录表到房务中心回收餐具；
12.表格
客房送餐记录表
编号：日期：年月日
第 3 页共 12 页
3
13.客房送餐服务程序与关键问题
客房送餐准备
送餐至客房
客房内服务
客房内服务
中国广西贵港市港北区中山北路东邮政编码：537100电话：(0775)2920888 Zhongshan north road, GangbeiDistrict, Guigang, ChinaPost Code:537100Telephone: (0775) 2920888
5
中国广西贵港市港北区中山北路东 邮政编码：537100 电话：(0775) 2920888 Zhongshan north road, GangbeiDistrict, Guigang, ChinaPost Code:537100Telephone: (0775) 2920888
第 5 页 共 12 页
6
中国广西贵港市港北区中山北路东 邮政编码：537100 电话：(0775) 2920888 Zhongshan north road, GangbeiDistrict, Guigang, ChinaPost Code:537100Telephone: (0775) 2920888
第 6 页 共 12 页
14.客房送餐与收餐服务规范
7
中国广西贵港市港北区中山北路东 邮政编码：537100 电话：(0775) 2920888 Zhongshan north road, GangbeiDistrict, Guigang, ChinaPost Code:537100Telephone: (0775) 2920888
第 7 页 共 12 页
8
中国广西贵港市港北区中山北路东 邮政编码：537100 电话：(0775) 2920888 Zhongshan north road, GangbeiDistrict, Guigang, ChinaPost Code:537100Telephone: (0775) 2920888
第 8 页 共 12 页
15.客房送餐服务工作制度 一、 接受预定
1、礼貌答应客人的电话预定：“早上好∕中午好∕晚上好，送餐服务，请问有什么需要服务的”
2、详细问清客人的房号,要求送餐的时间及所要的菜点，并复述一遍。
3、将电话预定进行登记。
4、开好订单，并在订单上打上接定时间。
二、 准备工作
1、根据客人的订单开出取菜单。
2、根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
3、按订单要求在餐车上铺好餐具。
4、准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。
5、开好账单。
6、个人仪表仪容准备。
三、 检查核对
1、领班认真核对菜肴与订单是否相符。
2、检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。
3、检查菜肴点心的质量是否符合标准。
4、检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。
5、检查服务员仪表仪容。
6、对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
7、检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
四、 送餐进房
1、使用酒店规定的专用电梯进行送餐服务。
2、核对房号、时间。
3、敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说“送餐服务”，在征得客人同意后，方可进入房间。
4、客人开门问好，并请示客人是否可以进入：“早上好∕中午好∕晚上好，先生∕小姐，送餐服务，请问可以进去吧”
5、进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：“请问先生∕小姐，餐车∕托盘放在哪里”
v1.0 可编辑可修改
9
中国广西贵港市港北区中山北路东 邮政编码：537100 电话：(0775) 2920888 Zhongshan north road, GangbeiDistrict, Guigang, ChinaPost Code:537100Telephone: (0775) 2920888
第 9 页 共 12 页
6、按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
7、餐间为客人倒茶或咖啡，各种需要的小服务。
8、请客人在账单上签字，并核对签名、房号：（或收现金）“请您在账单上签上您的姓名和房号。
”
9、问客人还有什么需要，如果不需要，即礼貌向客人道别。
10、离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。
五、 结束工作
1、在登记单上注销预定，并写明离房时间；将客人已签字的账单交帐台。
2、将带回的餐具送洗碗房清洗，清洁工作车，更换脏布件。
3、领取物品，做好准备工作。
16.客房菜牌展示卡（加印酒店LOGO ）
17.客房展示牌菜单及品种（价格已包含15%服务费+税金）：
备注：为了减少操作失误，客房送餐尽量要求客人现金结账。
1、送餐：按位98/位时间：11:00—13:00
白切鸡+功夫汤+时蔬+香米饭烧鹅+功夫汤+时蔬+香米饭
香芋扣肉+功夫汤+时蔬+香米饭功夫汤+扬州炒饭
功夫汤+梅干菜炒饭功夫汤+野米炒饭
2、3-4人套餐：288/套时间：11:00—13:00
老火例汤、白切鸡（半）、酸菜丝炒肉丝、凉瓜炒蛋、炒时蔬、米饭一古、（小菜：尖椒萝卜干）
老火例汤、烧鸭（半）、干笋焖红烧肉、红烧鱼腩、炒时蔬、米饭一古、（小菜：尖椒萝卜干）
老火例汤、烧卤拼、支竹焖牛腩、尖椒爆炒五花肉、炒时蔬、米饭一古、（小菜：尖椒萝卜干）
3、散点菜品：时间：11:00—13:00
焖猪手118元烧鹅118元清蒸排骨118元烧腩98元
红烧鱼腩88元时菜炒腊味88元麻婆豆腐58元酸辣鸡肾68元
清蒸加洲鲈138元咸鱼茄子煲58元炒时蔬58元
4、夜宵菜品：时间：23:00—03:00
牛腩粉（面）58元
猪脚粉（面）58元
叉烧粉（面）58元
瘦肉粉（面）58元
云吞 58元
5、西餐时间:9:30-22:30
汤类：俄式罗宋汤 22元
法式奶油蘑菇汤22元
菠菜奶油汤22元
沙拉：鲜果沙拉58元
有机生菜沙拉42元
扒类：香煎一级雪花牛仔骨128元
果木烤法国牛排118元
果木烤国宴牛排138元
粉饭类：黑椒牛柳丝炒意粉46元
第 10 页共 12 页
10
中国广西贵港市港北区中山北路东邮政编码：537100电话：(0775)2920888
黑椒牛柳丝炒乌冬46元
芝士野菌牛肉焗饭55元
披萨68元
小吃类：美式炸薯条32元
奥尔良烤中翅46元
咖啡饮品类：拿铁咖啡38元/杯
卡布奇诺38元/杯
意式咖啡38元/杯
鲜榨苹果汁42元/杯
西瓜汁38元/杯
雪梨汁42元/杯
四季果盘82元/份
智利西拉子红葡萄酒188/瓶
以上请示妥否请批示！
------------------ ------------------- ------------------- ------------------- -------------------
市场营销副总监餐饮总监财务总监副总经理总经理
第 11 页共 12 页
11
中国广西贵港市港北区中山北路东邮政编码：537100电话：(0775)2920888
（ADOM）（DFB）（FC）（AGM）（GM）
第 12 页共 12 页
12
中国广西贵港市港北区中山北路东邮政编码：537100电话：(0775)2920888。