此外露台将种植花草或铺设绿色地毯。

但是居住后，却是光秃秃的沥青防水层。当时的承诺没有兑
现。。特别是夏季高温天气，阳光直射沥青防水层，蒸发出浓
烈的沥青味，使得业主不敢开窗户通风，而且长时间呼吸此空 气对人体健康造成危害。1层业主以销售承诺未兑现为由，拒
绝缴纳物业服务费。
40
坚持收费原则

调查事件真相
总 结


处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不 慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费， 所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公 平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公 司一定要“应”，去尽心尽力的解决，但做不到的 事情一定不能向业主承诺，以免失约。 业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没 有办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同 的效果
15
案例三：业主与业主的纠结

某小区103室一位年长的业主，由于退休在家闲来无事，自小区 第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作。此业主将收 购来的易拉罐、矿泉水瓶、纸箱、废铜烂铁等废品都搁置于自家 厨房窗下与单元楼宇的通道处。服务中心客服部经常接到1单元
业主反映：将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生，而且此
11
案例二：物业服务企业维护小区内安全义务的问题

9岁的张某在放学后，到同学李某家去玩，李某家住三
楼，楼前有一颗大榕树，树枝伸到李某家的阳台。两
人看到树上有鸟，张某即用身边的铁条打鸟，结果碰 到挂在树上的被折断的高压电线触电身亡。

经查，在距离李某家阳台垂直距离约5米的地方，有10
千伏高压电线。事发前天晚上，刮7级大风将电线刮断 落在了树上，导致损害的发生。
20
案例四

慎重对待的要求
两位访客自称是该大厦1单元903室的密 友，受在外的业主之托，持有业主交给 的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事 经仔细询问，两人能够比较准确地说出 该住户的基本情况。
21
问
题

若放行服务人员心中无底，若拒入又恐耽 搁人家的要事……如何处理？
22
解决方法
业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐，将其砸扁便于存放， 产生的噪音影响到了业主午休。
16
问
题 ？
如何化解单个业主给大部分 业主带来的生活影响？
17
解决方法

是否有两全齐美的办法，既可确保103 室可以做废品收购生意，又不影响业 主的正常生活。
18
解决问题的过程和结果



19
1、客服主管**找到103室向该业主说明了单元业主 反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也 不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如 果有合适的地方一定不在楼下堆放。 2、了解了业主的想法后，客服员工集思广益，得到 一条出租车库的信息，如果将废品放置于车库里不 是很好吗，既不影响业主生活，又能够使收购来的 废品淋不到雨。最后把事情和103室的业主一讲，业 主欣然接受，第二天就把废品集中丢放到车库里了。 3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工 作。

因教学、科研以及特殊情况确需饲养的，应当向城市管理综合执法 部门提出书面申请，城市管理综合执法部门应当自接到申请之日起5 日内做出是否同意饲养的决定。

有了政府条文的支持，客服主管再次找6号楼1102室的业主协商，向
业主讲明，违反了政府相关条文的规定，而且严重影响了邻居的生 活，最后1102室的业主承诺不再饲养；
25
业主的理由和要求

2008年3月份当收取11号楼3单元401室业主本 季度的物业费时，该业主声称：春节时候， 有业主在小区内燃放鞭炮，致使她家北侧次 卧室的中空玻璃被炸坏。该业主认为此事件 物业公司没有起到监管作用，致使有业主在 小区内燃放鞭炮，进而使得她家的窗户玻璃 被炸坏，非但不缴纳物业管理服务费，且还 向物业管理处讨要赔偿。
1、客服部耐心向1层业主解释物业服务的具体内 容及正常缴纳物业费的必要性； 2、核实承诺铺设绿植草坪或地毯的真实性。由于 没有文字性的东西，服务中心只好实地查看，经
36
协调解决

又出新情况
查明原因后，客服主管向双方业主说明物业公司的 “诊断”结果，但1202业主认为不知道露台要做防
水，物业公司未提示他，1102业主损失应由他和物
业公司共同赔偿；

后经物业公司多次协调，1202虽赔偿了1102业主的 损失，但拒交物业费；
37
半年后出现转机

1202业主老人生病，物业公司援手相助， 感动了业主，主动补缴了物业欠费。
3
意外发生
2001年5月21日，租用该大厦13层的某广告公司
员工肖某在关窗户时用力过猛，致使玻璃坠落，
击中楼下正在搬运货物的孙某，插入孙某头顶
部，孙某深受重伤，先后花去医药费8万元。
4
孙某依法维权

孙某将实业公司、肖某以及物业管理企 业告 上法庭，要求三被告共同承担赔偿责任。
5
法院怎样判决？
6
上班的路上还会很危险，因此，该位女业主向物业客服中心
打来电话，请求帮助。
30
应该怎样做？首先调查了解公鸡何在？

客服主管在接到该业主的反映后，立即找负责6号 楼的保洁员、秩序维护员了解情况，经了解，6号
楼1102室在顶层私家平台上饲养了几只大公鸡。
31
解决方法

根据《**市市容环境卫生管理暂行办法》中第四章第四十九条规定： 在市区内禁止饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪等家畜、家禽。
38
总结

1202业主重新改造露台，物业公司为什么没有提 示做防水的重要性？

各部门的区域巡查很重要。 收费障碍的解除，在于为业主真诚的服务。
39
案例8

销售承诺未兑现
某小区1、2单元1层业主连续两年未缴纳物业服务费，原因是： 大厦是商住混合设计，即1层业主楼下还有2层商铺，所以1层
业主的窗外形成一个外露台。据业主反映当时房屋销售时承诺，
12
张某的父母向法院提起诉讼
物业服务企业未尽到在小区内的管理职责， 对电线刮断的事实未引起充分重视，应当承 担责任。
电力公司作为高压电线的经营人，负有保障
电力设施安全的义务但亦未履行该义务，也
应当承担责任。
13
法院审理认为：
张某在李某家阳台触电死亡事实清楚，电力
公司对大风过后的电力设备未能及时采取措

灵活变通，寻求有效化解矛盾的良方。 摆明物业公司的立场，明确管理处的态度；

但站在业主的角度，代替本户业主请了一位技术
高、信誉度好的维修玻璃的师傅；

客服本户业主多次沟通，终于该业主同意由其自 己出资，对炸坏的玻璃进行了更换。
29
案例六

小区养鸡
小区7号楼1103室的业主给物业客服中心打来电话说：小区内 有业主饲养大公鸡，每到半夜时都会听到鸡叫声，因为她们 家的小孩子才三个月，所以每到半夜的时候都会被鸡叫声吵 醒而哇哇大哭，因此这户业主就会全家总动员照看小孩子， 因为睡眠不好，所以该业主上班时就会没有精神，而且开车
23
总结

遇到意料之外的事，必须核实清楚，并留有
书面的文档，以避免物业管理的风险。

物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意
料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。
若能及时总结经验教训，有针对性地采取措
施，经一事长一智，遇事就会应对自如了。
24
案例五 燃放烟花爆竹引发的事件
临近春节，某管理处提前一个月在小区 内宣传禁止燃放烟花爆竹的通告，为了 加强执行力度，张贴了由辖区派出所、 居委会及物业管理处联名起草的《关于 禁止在小区内燃放烟花爆竹的通告》。
物业服务案例
1
课程目标


加强服务意识
开拓解决问题的思路 明确物业公司的法律责任
2
案例一：业主房屋内玻璃坠落引发的事故
被告某实业公司将自己开发并拥有产权的 写
字楼出租给他人使用，并委托某物业服务 企
业负责管理该大厦物业。大厦共16层， 由于 该大厦窗户玻璃安装上存在质量问题，使用中 曾多次发生玻璃坠落事件，已经物业服务企业 和很多用户提出意见但实业公司未及时处理。

且物业公司若发现小区内燃放烟花爆竹的业主，秩序维护员都会上前 耐心劝阻，讲明在小区内燃放烟花爆竹的危害性，一般的业主都会听 从劝阻，将烟花爆竹拿到物业管理处指定的小区外的位置燃放。

物业公司已经尽责，对于突发事件而引起的财产损失，物业公司并不
是保险公司，所以没有赔偿的责任；
28
寻求化解矛盾的良方
32
并非立即解决

几日后，7号楼1103室的业主还是能够听到鸡叫声，
于是物业联合业主一同拨打了城市管理综合执法部 门的电话，向政府部门寻求帮助。

最后在城市管理综合执法部门的监督下，1102室的 业主迅速将饲养的大公鸡做了处理。
33
总结

以法规和政府相关规定为依据解决问题最给力。 联合政府相关部门解决问题最给力。 出现问题及时解决，不留后患，工作效率高。 出现问题，正确的解决方法是关键。
以配合。责任人不履行养护义务的，经业主
大会同意，可以由物业服务企业维修养护， 费用由责任人承担。
8
相关法规：

《民法通则》第一百二十六条规定，物业使用 人对物业进行使用的过程中，应当按照物业的
性质加以利用。

《物业管理条例》第三十六条规定，物业服务
企业应当按照合同的约定，提供相应的服务。
物业服务企业未能履行合同的约定造成业主人
相关法规：

《民法通则》一百二十六条规定，建筑物或者其