的理解。
在电费催缴的过程中：我们如何与用户沟通？对欠 费用户如何沟通？如何与小区物业立沟通？
我们如何就短信订阅与用户沟通？如何就提高短信 订阅率进行内部交流和沟通？
停电配合之前，我们如何与检修单位进行沟通？ 以上这些沟通，都需要我们去认真地研究。
3、什么是管理沟通？ 1）定义：
“为了完成组织特定的组织目标（期待对方 做出特定的反应或行动），按照组织规定的沟通 路线（一定的渠道）将特定的信息传递给目标人 （意向所指的另一方）”。
5、“单相沟通”在一定程度上，是无意义 的沟通。
6、值得注意的是，噪声在沟通过程的每一 个要素和环节产生影响。
（三）影响九个沟通要素的十一种障碍 一个不可忽略的重要因素就是噪声。噪声存在
沟通过程模型
•
编码
信息源
传递媒介和渠道 噪音
接受者 解码
反馈
反应
沟通环境
（二）沟通过程中的基本要素 1、信息源（来自于信息的传递者）：
管理沟通的第一环，是信息的传递者掌握， 或拥有要传递的信息。信息源是过程的输入。 2、编码（传递者组织信息）：
信息传递者选择适当的措辞和形象，或利用 “信息——符号系统”进行信息组织和表达。
1）沟通：沟通的信息必须有意义，没有意义的信息 无需采用沟通的方式。
2）人际沟通：以人为本，将满足人与人之间的情感 和需求放在重要位置（包括与客户的沟通）。
3）管理沟通：管理沟通是建立在人际沟通的基础上 的沟通，但必须满足管理沟通的特质，否则管理 沟通将一事无成。
3、人际关系沟通和管理沟通应当关注的问题 1）人际沟通：重视以人为本，将情感沟通放在第
少儿读物;扑通
（4）信息要被信息的接受者所理解
这是人们所期望的、理想的、有效的沟通。
• 沟通的要素
• 目的 • 对象 • 内容 • 时间 • 地点 • 方式
小结： 1、沟通是人们在互动的过程中，通过某种途径、
或某种方法，将一定的信息从发送者传递给接受 者，并获得理解的过程。 2、沟通是一个互动的过程，沟通必须双方通过相 互传递才能获得信息。 3、只有双向沟通，沟通的意义才能得到交流与理 解
2）管理沟通的特点 （1）目标性：具有一定的方向和要求。 （2）指向性：接收人是目标人。 （3）特定性：信息的选择、渠道的应用、传递对象，
都要受到组织规定的制约。
（二）沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题 1、沟通、人际沟通、管理沟通三者关系 1）人际沟通和管理沟通，都需要有意义的信息传递。 2）管理沟通建立在人际沟通的基础上。 3）只有掌握人际沟通的特征，才能提高管理沟通的效果。 2、沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题
一位（为荣誉工作！客户永远是对的！优质服务、礼仪
礼节、排忧解难、忍辱负重）。
2）管理沟通：注重职位关系（无条件执行） ，下级 服从上级（工作无借口）。目的是协调工作，完成 组织的任务。
二、沟通过程与沟通要素
二、沟通过程与沟通要素 （一）沟通过程模型 （二）沟通过程的基本要素 （三）影响九个沟通要素的十一种障碍 （四）消除沟通障碍的对策
一、沟通的基本概念 二、沟通过程 三、管理沟通的基本技能
• “管理的实质，就是通过有效的语言让人们把 事沟通的定义和要求 1）沟通的定义 （1）一种定义：意义的传递与理解。 （2）另一种定义：含义的转换。 2）包含四层要求： （1）传递的信息必须是有意义的。
没有意义的信息是无法理解，还有可能造成误会。
（一）沟通过程模型
我们先来看一下刚才看到过的这张图，通过这 个模型，理解沟通为什么应该是一个过程，而不 是一项活动？
因为管理的对象就是过程，需要明确输入（目标、要 求）、输出（目标、要求、效率、效果、满意），需要闭 环才算完成，而活动只是镶嵌在过程中的一项活动，但管 理者往往就喜欢讲活动，因为活动有时候是开环的。
（2）传递的信息必须经过循环。 ① 双向循环：从原点到原点 ② 单项循环; 从始点到终点
我们为什么要强调：管理沟通一定要反馈，就是为 了确保信息的发送者和信息的接受者彼此都已经明确沟通 的内容
我们为什么反对用短信息形式请假呢？不符合双向 沟通的要求。
（3）信息交流的过程是一个动态的过程
信息在动态的流动过程中，有可能遗失或增加—— 缩水、凭空添枝加叶
活动顺延”
6、反应： 信息接受者对信息的理解和态度
7、反馈： 信息接受者将自己的反应通过信息渠道传回
信息源（信息传递者），信息源通过信息的反馈 了解到信息接受者对信息的砍伐与反应。
8、噪音： 代表能使信息扭曲的沟通障碍。如知觉选择、
信息超载、语义问题或文化差异。 9、沟通环境：
沟通的物理背景（地点、场合）、文化背景 （强弱文化、制度规则、团队氛围）、社会背景 （政治、运动）、心理背景（承受能力、习性影 响）
归纳小结： 1、完整的沟通过程是一次信息旅行的循环，起
于信息传递者，终于信息传递者。这种完整的沟 通才算得上一个过程。
2、这种完整的沟通过程，保证了双方对信息 的内容和要求有了一致的理解。
3、这种沟通，我们称之为“双向沟通”
4、在“沟通过程”中如果缺少反馈环节， 只是将信息传递给信息的接受者，信息传递者并 不了解对方的反应，这种沟通属于“单相沟通”。
结论： 70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理
问题引发的。
2、什么是人际沟通 1）人际沟通的定义：
“为了获得他人思想、感情、见解和 价值观而采取的一种途径”。 2）人际沟通的意义： （1）是人与人交往的桥梁。
（2）是信息传递者情感、观点、态度的表达。 （3）是信息接收者对信息传递者意图、观点、情感
3、信息传递媒介和渠道： 语言、非语言（眼神与面部表情、体语和手势、
副语言）、信息传递技术（计算机信息系统、电 子邮件、短信、微博、电话） 4、信息接受（信息接受者）：
接收对象和目标 5、解码：信息接受者收到信息后，用同样的“信息
--符号系统”对信息的意义进行解释。
• 请对“妻子死了丈夫要结婚”这条信息解码： • 请对“我请你吃饭”这条信息解码： • 请对“明天一律着正装出席会议”解码： • 请对“明天上午八点在灵隐寺门口集合，如下雨