回访人员工作标准
一、遵守劳动纪律，不迟到、不早退。

二、责任护士均要填写出院病人回访信息登记档案，内容应包括：姓名、性别、年龄、诊
断、入院时间、出院时间、联系电话等由出院当天责任护士负责填写。

所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。

回访方式包括电话回访、接受咨询、上门随诊、书信联系等（主要是电话回访）随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术性指导。

随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院1周内应随访一次，此后至少1个月随访一次。

三、回访人员要遵守医院及科室的各项规章制度。

四、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。

五、着装整洁、言谈得体，保持医院的良好形象。

六、按照《回访工作制度、流程》的要求开展回访工作。

七、患者出院一周及时回访并做好记录。

首次回访工作要求回访率达到100%，对失访患者
注明原因，进行分析，提高回访率。

回访前要了解患者的基本情况。

回访中态度谦和、语言文明、不得与患者发生冲突。

八、每周将回访中遇到的问题进行分析找出原因，每月作出统计，进行分析整改，不断提
高业务水平。

及时将回访中的意见及建议反馈到科主任、护士长及相关科室。

每月将回访工作中的意见或建议进行归纳总结并以文字形式上报科室领导。

九、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。

护理部
2014年6月25日。