树文明形象创一流服务
——杭州旅游集散中心咨询服务岗申报材料
杭州旅游集散中心咨询服务岗自创建市级青年文明号以来，一直是杭州各区县市旅游咨询服务的“示范岗”和服务标杆，我们坚持以
“外树形象，内讲管理”为工作宗旨，以“规范操作、文明接待、优质服务”为主题，奉献青春，传播文明，为杭州旅游公共服务增光添彩，全
面提高中外游客的满意度。

、、健全管理制度，彰显城市旅游新形象
2008 年起，为进一步提升杭州旅游咨询中心服务质量，更好地展
示杭州旅游集散中心咨询服务岗的良好形象，充分发挥旅游公共服务平台的客源辐射和功能优势，我们制定了杭州旅游咨询中心服务规范及相关管理体系，建立健全了旅游咨询服务岗成员队伍规范服务标准，方便咨询服务者的实际操作，提高了咨询服务者专业水平，提升服务
管理水平，形成了旅游行业管理制度化、服务标准化模式，创杭州旅游规范服务之先河，进一步带动杭州旅游整体服务水平，树立杭州作为国际旅游都市的典型窗口形象。

同时，旅游咨询服务岗作为杭州旅游对外形象的重要宣传窗口，我们外树形象，内讲管理，参照国际惯例的旅游咨询服务项目，设立了旅游免费咨询台、开通旅游咨询服务专线、设置游客休息区、配置旅游信息触摸屏、电脑自助查询等设施，进一步完善了咨询中心的服务功能。

、、推行“三化”活动，打造旅游服务新亮点
旅游咨询服务岗作为杭州市青年文明号窗口单位，咨询服务者立
足本职岗位，争创一流业绩，切实为游客办实事，并把游客满意度作
为咨询工作的出发点和落脚点。

2009年共接待服务中外游客46万余
人次，2010年随着上海世博会的开幕，作为南大门的杭州，游客纷至
沓来，共计接待游客57万余人次。

我们本着热情每一天，主动接待每
一位游客的服务心态，在日复一日的重复咨询、重复回答里做着平凡，却意义非凡的咨询工作。

1、亮化形象，提升服务品质
杭州旅游集散中心咨询服务岗自创建青年文明号工作以来，成员全面开展亮身份上岗活动，党员在咨询服务时统一佩戴党徽，团员佩戴团徽，把党、团员形象摆在窗口，亮在一线，并根据咨询服务岗成员的政治面貌和实际表现，设立党员服务示范岗，全面提升服务型青年文明号的文明素养，塑造良好的服务形象。

杭州旅游集散中心咨询服务岗为打造高素质服务队伍，强化服务意识，提高服务水平，提升服务绩效的工作目标，在年度培训计划中，安排的主要课程主要有强调服务意识、服务态度、服务礼仪等方面，从咨询服务岗成员的基础服务素质着手，从而使得杭州旅游总体服务形象得到进一步提高。

2、优化服务，营造文明氛围
以争当“星级咨询员”、争创“星级咨询点”活动为契机，开展岗位技能比武，提升服务水平。

①旅游咨询服务岗每季度举行一次相关业务知识竞赛等活动，以进一步提高咨询服务员的专业技能；②成立多语种服务小组，为外宾提供多语种服务，我们拥有韩语、日语、英语、法语、德语等专业服务人员，让外宾在杭州旅游无忧无虑；③开展争创“星级咨询点”、争当“星级咨询员”活动，发挥榜样的模范带头作用，不断增强咨询服务员的争先创优意识，增强服务本领，营造文明氛围。

3、量化考核，提高游客满意度
作为服务型青年文明号，我们始终把游客的满意度放在第一位，
在日常工作中，我们在咨询服务岗设置意见箱，服务评价器等，方便游客及时便捷评价咨询服务者的服务质量，同时定期开展交叉检查，通过相互学习服务经验、相互比拼服务技能，努力树立杭州旅游咨询服务文明形象，创一流服务业绩，提高游客满意度。

2009 年，旅游咨询服务岗共受到中外游客书面表扬12次；2010 年，随着服务水平的不断提升，旅游咨询服务岗成员因其周到热情的服务共收到27 封游客表扬信，2011年截止现在，已收到22 封来自中外游客的表扬感谢信。

、、履行服务承诺，树立咨询服务新标杆
虽然“服务”是无形的，是难以用物质尺度衡量的行为结果，但是
让来自四面八方的游客在接受我们服务的过程中，感受到规范、温馨、
热情、周到，就是我们作为咨询服务者所要追求和做到的，我们时刻
提醒自己不忘服务社会，感恩社会。

在平常工作中，咨询服务岗坚持“深化服务技能、提升服务品质”的战略方针。

1、完善服务功能，提供便民服务
旅游信息查询服务：24小时发布旅游动态信息，宣传推介旅游精
品景区和线路，为市民和中外旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等相
关旅游信息。

主要形式有现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑
自助查询、互联网自助查询服务等。

旅游投诉受理服务：树立全心全意为游客服务的意识，安抚游客
情绪，以维护杭州旅游形象为大局，受理来自广大游客对杭州旅游服
务的各类投诉，旅游投诉实行首接负责制，仔细做好记录，填写整理
好电话记录，转交给旅游质量监督所处理。

便民服务：为在杭州市范围内发生的各种重大意外旅游事故提供
救援帮助。

按照国际惯例和杭州的实际情况，在公安、医疗、交通运输、保险等有关救援网络单位成员协同配合，开展游客SOS 救援帮助工作。

旅游纪念品、工艺品展示：咨询服务岗在为旅游者提供服务的同
时，也为旅游企业提供展示和交流本地区传统和特色旅游商品。

旅游主题宣传展示活动：为旅游者展示杭州旅游事业的新发展，
都市面貌的新变化，不断推出旅游新产品、新线路、新景点、旅游管理
机构的最新政策法规，让旅游者了解杭州的崭新形象、杭州的最新旅
游信息和资源，方便索取相关旅游宣传资料。

其他旅游服务：为顺应旅游市场不断变化，游客需求的复杂多样，
咨询服务岗还为游客提供各类游客所需的延伸服务。

2、倡导低碳环保，提供换乘服务
为缓解杭州西湖景区交通压力，提倡绿色出行，积极配合黄金周
及春秋旅游旺季双休日旅游换乘工作，咨询服务岗成员在此期间充分
提高认识，积极加入换乘服务队伍，确保整个换乘工作有条不紊地开展。

同时针对各个换乘服务点所处地理位置的特殊性，特别制定了换
乘指南，详细到工具摆放、资料种类、周边公交站点线路、景点、酒店、
商场等信息，涵盖了吃、住、行、游、购、娱等相关信息，让换乘最大程
度地发挥应有的作用。

3、积极参加志愿活动，自觉践行服务理念
2009 年至2011 年，每年的3 月15 日期间，我们在行业主管部门
的牵头下，积极参加“品质承诺、服务群众”为主题的志愿服务活动，
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在服务现场为市民和游客解疑答惑，推广优质服务，提升了市民和游客的满意度。

2011年5·1 小长假期间，我们还特派咨询服务岗成员前往动漫节主会场提供纯公益旅游咨询服务，尽我所能，服务社会，感恩社会。

2011年5月4 日，我们在杭旅集团团工委的牵头下，参加西溪湿地“环保公益”纪念活动，在“你丢我捡”的活动中，
也充分体会到保护自然景观的必要性，小小的举措，却直接影响着杭州城市形象。

2011年9月11日-9月14 日，为了配合杭州创
建全国文明城市工作，咨询服务岗成员在公交站台开展文明劝导志愿服务活动，为文明城市创建敬献绵薄之力。

4、高标准严要求，争创“省级青年文明号”
在争创“省级青年文明号”阶段，杭州旅游集散中心领导对咨询服务岗的工作非常重视和关心，成立了创建“省级青年文明号”活动的领导小组，除了日常的监督检查，要求岗位成员掌握咨询服务工作中必需的知识和技能外，还定期开展各项评比活动，有相当数量的青年成为本岗位的服务标兵，成效显著，得到了上级主管部门领导的肯定和赞誉。

不论成功与否，我们都将一如既往做好咨询服务工作。

我们在团市委、杭旅集团团工委的关心和指导下，通过自身努力，作了一些公益旅游咨询工作，我们在推进咨询服务工作时，将坚持不
断优化咨询服务岗工作环境，进一步深化咨询服务队伍建设，完善管理制度，确保领导放心、游客满意。

杭州旅游集散中心咨询服务岗
2011 年9 月26 日。