××银行培训
情景 话术 5 、 客 户 同 客户－“那好吧” 意 柜 员 － “ 非 常感 谢。 那我 再跟 您确 认一 遍： 联谊 27号 会 的 时 间 地 点 是 本 月 27 号 （ 周 日 ） 下 午 二 点 ， 您 看，我怎样送请柬给您方便啊？” 客户－“送到我家吧，地址是××××” 柜 员 － “ 好 的。 那就 确定 了。 稍后 我们 会有 专人 与 您 联 系 ， 亲自 给您 送上 邀请 函。 我再 跟您 核对 一下地址吧。您的地址是××××，没错了吧” 客户－“对” 柜 员 － “ 好 的非 常感 谢。 您是 我们 尊贵 的客 户， 为 您 的 财 富 增 值 是 我 们 的荣 幸和 责任 。非 常感 谢！届时恭候您的光临，再见！
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在交流时间过后恭喜客户签单成功或提醒客户 具体到银行办理，利用二择一法确认回单时间。 只要客户不是100％拒绝我们就要不断接触和促 成
恭喜啊，您今天的认购真是明智之举啊，为自己（和 家人）选择这么好的理财产品，您是明天上午还是下午有 时间来银行，我专门在银行等你，帮你将后续的手续办好。 这样吧，你明天上午9：30 来吧，我等你！
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XX先 13 、 到 了 “ XX 先 生 / 小 姐 ， 您 过 来 了 没 有 ， 我 现 在 正 在 网 点 预定时间客 为 客 户 办 理 手续 ，您 什么 时候 来？ 我想 和您 确认 一 下 ， 就 怕 您来 了我 又没 时间 招呼 您就 不好 意思 户还没来 了 。 那 您 是 …点 过来 还是 …点 过来 啊？ 记得 带身 份 证 和 存 折 过来 就行 了， 到时 您来 了我 优先 给您 办理，那您就不用排队了。好，到时见。”
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如果出现你的客户有想提前离开的情况，不要慌张，告 诉他如果没有特别的事让他再坐一会介绍领导给他认识， 即使不买也不要让客户离开，否则会场会出现不断有客 户跟着离场的现象；
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客户犹豫不决时要主动替他作出决定，利用现场的氛围 和有奖销售的机会吸引他，并且督促他签单；
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投资确认书签好后立刻举手拿到主持台上，通 过主持人的播报和大家的掌声再次固定客情景 话术 XX先 8 、 现 场 沟 柜 员 － “ 怎 么 样 ， XX 先 生 / 小 姐 ， 刚 才 X 老 师 讲 的 蛮有道理的吧？ 通时 客 户 － “ 是 啊要 好好 理理 财才 是了 ，刚 才讲 的那 个产品听上去还不错” 柜 员 － “ 是 啊， 这个 理财 产品 在建 设银 行已 经卖 了 7年 了 ， 卖 的 非 常 好 ， 经 常 有 很 多 回 头 客 的 ， 如 果 不 是 好 的 产品 ，我 们也 不会 随便 推荐 给您 们这 些 大 客 户 的 。而 且今 天现 场认 购还 有那 么大 的礼 品送，平时在网点办理是没有的。”
促成
• 心态：我今天一定能签单 • 步骤：帮助客户下决定：二择一法 填写投保单：推定承诺法
送上礼品，预约回单时间：二择一法
学会读取客户“身体语言”，寻找促成时 学会读取客户“身体语言” 机
•表情放松，面带微笑，身体前倾，频频点头 ——显示出购买讯号时 •眼睛上下打量，眉头微皱，身体稍微后倾 ——客户不太信任（怀疑） •目光凝聚一处，喃喃自语，频频点头，手指敲打桌面 ——客户在思考、分析（进行评估） •看产品宣传画、宣传折页，关注银行利率 ——客户产生兴趣 •摇头，转移注意力（转移视线、频繁看表、摆弄手机 ——内心排斥，并正在找理由拒绝时 等
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情景 话术 9 、 客 户 犹 客户－“让我再回家想想吧” 柜 员 － “ 好 的， 不过 这些 大礼 只是 在现 场认 购才 豫时 有 的 啊 。 早 买 一 天 早 受 益一 天。 您看 先把 单填 了，回家再考虑也不迟啊。”
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情景 话术 10 、 客 户 客 户 － “ 好 吧 ， 那 我 也 认 购 一 点 吧 ” 柜 员 －“ 您看 是认 购2万还 是3 万啊 ？买 给儿 子还 同意购买 是买给自己啊？” “您对家庭照顾的真的很 好， 恭喜您又为家庭增添了一份财富和保障” 柜 员 － “ XX 先 生 / 小 姐 ， 那 明 天 我 就 不 去 别 的 地 方 ， 专 门 等 您来 。您 是上 午来 还是 下午 来呢 ？到 时记得带身份证和存折过来。”
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客户联谊会 邀约话术及拒绝处 理 情景 话术 1 、 客 户 不 柜员 － “ 您好 ！ 请 问 ×× 先生 / 小姐 在吗 ？ ” 在家 客户 － “ 不在家 ， 您找他有什么事吗 ？ ” 柜员－ “您好 ！我是中国银行的客户经理 ，我们 有事需要找李先生，请问李先生手机号码是 13…… 13 …… ？ ” 情景 话术 2 、 客 户 在 柜员 － “ 您好 ！ 请 问 ×× 先生 / 小姐 在吗 ？ ” 家 客户 － “ 我就是 ， 有什么事吗 ？ ” 柜员－ “您好 ！我是中国银行云景支行客户经理 路 张晓芸 ，您叫我小张就可以了 。我们在 网点见过面的 。 ”
自由交流时间的注意事项
• • 此环节开始后我们应该立刻到客户身边，不要迟疑 事前准备好相关折页，入座拿给客户看，弥补应付 不来的情况，然后重点说明； • 以网点为单位的客户最好安排坐在一块，因为可以 在需要的时候发挥群体和网点主任互帮的作用； • 通过简短接触和重点说明立刻筛选出晚上签单可能性大 的优质客户，有针对性突破，以一人影响其他客户；
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情景 话术 3 、 客 户 不 客户－“没有空。”（表现出很不耐烦的样子） 柜 员 － “ 哦 ，这 样啊 ，很 遗憾 ，打 搅您 了， 那以 愿意 后 有 什 么 好 的消 息我 会及 时通 知您 的。 祝您 万事 如意！再见！”
情景 话术 4 、 客 户 犹 柜 员 － “ 去 看看 吧， 不会 占用 很多 时间 ，到 时还 豫 有 一 个 理 财 专 题 ， 我 们 请来 了广 州资 深理 财专 家 ， 为 大 家 介绍 一些 理财 产品 ，这 些产 品一 定能 适 合 您 现 在 的理 财需 要。 您一 定要 来， 会上 有很 多礼品的！” 客户－“什么理财产品？” 柜 员 － “ 这 个到 时联 谊会 上有 安排 讲解 的， 很不 错 的 ， 到 时 我们 也会 安排 现场 的客 户优 先登 记认 购的……”
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情景 话术 XX先 6 、 确 认 客 柜 员 － “ XX 先 生 / 小 姐 ， 您 好 。 我 是 上 次 和 您 通 过 电 话 邀 请 您 出席 联谊 会的 …… ，我 们怕 您事 情多 户出席 忘 记 了 ， 所 以想 和您 确认 一下 联谊 会的 时间 地点 ……，到时早点到。到时见。” 客户－“我现在还不能确定到时有没有空” 柜 员 － “ 我 们也 明白 您是 很忙 的， 做成 功人 士真 不 简 单 啊 ， 我真 的很 佩服 您。 这次 来联 谊会 的客 户 全 部 都 是 和您 一样 有身 份有 地位 的成 功人 士， 一 定 不 会 闷 着您 的。 我们 很久 都没 见面 了， 就趁 这 机 会 好 好 聊聊 ，您 一定 要来 ，我 们等 您， 不见 不散。”
客户邀约
1、电话进行首次邀约 2、请帖填写 3、请贴发送 4、在会议召开的下午，重新提醒客户会议的时间和等候地 点，强调门票的珍贵性 5、如果是重要客户，可以考虑用出租车迎接客户 6、向客户委婉说明，最好不要携带小孩入场
注意：以下情况不邀约
1、参加过其他产说会但未购买的请不要再邀约 2、白领、同一单位的同事不邀约 3、公务员、官太太不邀约
产说会现场接待
• 接触 • 说明 • 促成 • 送别
接 触
• 寒暄：轻松的话题表示欢迎 • 赞美：让客户感受到愉快 • 感谢：让客户感到受到重视 • 介绍与领导认识：让客户觉得自己与众不同
说 明
• 会议的背景：为您这样的客户而开 • 资料展示：重点关注理财知识 • 产品说明：优势亮点
注意：说明简单明了，切入重点
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情景 话术 XX先 7 、 再 次 确 柜 员 － “ XX 先 生 / 小 姐 ， 您 好 。 还 记 得 我 们 约 了 您 认客户出席 明 天 下 午 来 参加 我们 银行 举办 的联 谊会 的吧 ？我 们恭候您的到来啊，您一定要记得准时啊。” 客户－“可以带小朋友吗？” 柜 员 － “ … … XX先 生 / 小 姐 ， 不 好 意 思 ， 因 为 场 地 XX 先 有 限 ， 请 您 尽 量 不 带 小 朋 友 来 。 记 得 14:00, 我 等您来。到时见。”
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情景 话术 2 、 客 户 在 柜 员 － “ 您 好 ！ 请 问 × × 先 生 / 小 姐在 吗 ？ ” 客 户 － “ 我 就是 ， 有什 么 事 吗 ？ ” 家 柜 员 － “ 您 好！ 我是 建设 银行 客户 经理 张晓 芸， 网 您叫我 小张 就可 以了 。我 们在 路 点 见 过面 的 。 ” 客户－“哦，是哦，记起来了。” 柜 员 － “ 多 谢您 一直 大力 支持 我们 的业 务， 我们 支 行 目 前 的 存款 业务 完成 得不 错， 都是 全靠 您的 VIP尊 支 持 。 您 是 我们 银 行 VIP 尊 贵 客户 ， 为答 谢 我 们的 27号 尊 贵 客户 ， 我行 特 地在 7 月 27 号 （ 星 期日 ） 举 办一 场 客 户 联 谊 会， 想邀 请您 参加 。参 加这 次联 谊会 的 客 户 我 行 将 有 很 新 颖 的礼 品赠 送。 您一 定要 来 ， 我约 定 您啦 ！ 没问 题 吧 ？ ”
情景 话术 客户－ 我还是想回家再想想” 11 、 客 户 客户 － “ 我还是想回家再想想 ” 仍犹豫不决 柜 员 － “ 好 的 ， 那 这 些 资 料 您 收 好 了 ， 带 回 家 再 看 看 吧 。 明 天 我 再 给 您 打个 电话 确认 一下 ，好 吗？”
送 别
• 再次感谢参会 • 预约回单时间：二择一法
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产说会销售流程
2008.6
目
• 客户筛选 • 客户预约 • 邀约话术