创造成功的餐饮品牌之九：品牌经营服务营创造成功的餐饮品牌之八：出奇制胜的经营技巧服务创造成功的餐饮品牌之八：出奇制胜的经营技巧创造成功的餐饮品牌之九：品牌经营服务作为一个服务性企业，餐厅自身的产品就是食品和服务，食品是硬件而服务是软件，只有硬件软件一起抓，餐厅的品牌才能叫得响。

一共同该饭店的5个工作人员接触过，但竟然没有一个对他说：“您好！”更没有人对他说：“欢迎光临！”“很高兴您能光临本店！”希望您在本饭店能够住得非常愉快！”之类的话。

这些饭店的工作人员似乎并不欢迎顾客的到来，这究竟是什么意思呢？是这些工作人员对他们的饭店感到厌倦和反感中呢，还是因为他们所得薪金过少以致怒形于色呢？或者是由于饭店生意清淡以致他们未能得到可观的小费呢？经过观察和调查，我们发现是因为他们不知道应该怎样去做。

没有人教过他们应以什么态度对待客人；他们也不了解饭店的经营方针、也不知道究竟应该对客人说些什么。

于是，因按本性，每个员工都采取了一种最简单省事的方式。

因为说得越少，做得越少，就会越省力、越轻松。

这不是太妙了么？我们曾经同这家饭店的经理交谈过。

总经理对我们非常客气。

但这种客气，却使我们觉儿有一种呆板的、例行公事的味道。

他板着在面孔，没有一丝微笑，使人难以接受。

总经理的这种待人接物的态度，在不知不觉中影响到饭店的各个角落。

由此可看出，这是一家不友好的饭店，饭店服务态度很差！客人感受不到饭店的一丝友好和热情。

为此，他们也得到了报应。

它的品牌叫不响，不少顾客下次决不再进这家饭店的门了。

下面，我们再举一个截然相反的例子。

另一天，在另一城市的另一家饭店，接待客人日常程序与上一家饭店完全相同，但情况却截然相反。

开门人：“晚上好，先生，让我来为您提行李吧。

“他走进转门，把顾客的行李放在门里边。

随后一位行李员满面笑容地跑到顾客跟前说：您好，先生，让我来提这些行李吧，”他又热心地说道：“登记服务台就在那边”登记员正在安排另一位客人，但同时她一边对这位顾客说道；“马上就好了，先生，请您填表一下这张表排完毕后，马上走过来，看了看他的登记表说；“晚上好，先生，您事先有没有作过预订？”顾客回答说没有。

于是她们马上向他建议：“十二楼有一个非常漂亮舒适面对大江的套房。

”他说：“不，谢谢。

我只需要一个房间。

”她花了半分钟时间查了客房资料说：“噢，在花园旁边有一间很漂亮的房间。

”她一边填着房卡，一边说：“柯夫曼先生，您曾经在我们饭店住过吗？”他回答说没有。

她立刻又说：“那我相信你住在这里会感到非常愉快的。

”她向行李员一招手；“请前面一位过来，把柯夫曼先生带到1022房间。

”该顾客问那位登记员：“如果我说，我过去曾经在贵店住，那你将会怎么说呢？” “那我当然就会说，欢迎你又一次光临罗。

”行李员很快就记住了该顾客的名字，对他问道；“哪些是您的行李，柯夫曼先生？请跟我走吧！”当他们在等电梯时，行李员向他介绍说：“我们的餐厅可是一个有特殊风味的餐厅，它的烤牛排棒极了，建议您尝一尝。

它就在那边。

这边是酒吧。

”这时电梯门开，行李员又说；“先生，您先请！”乘电梯时，又介绍了蓝天部，里面的音乐和点心同样极其美妙。

它的营业时间是晚上8点钟开始营业，顾客一定过得很愉快。

电梯停在第10楼，行李员一直让顾客走在前面。

当快到房间时，行李员快步赶到了他的前面，首先打开房门进去拧亮了电灯，对他说：先生，这就是您的房间。

“行李员放下了手中的行李后，将两件大行李安置在行李架上，把手提箱放在梳妆台上。

然后又打开了空调和电视，并对客人介绍电视的收视情况。

接着，又打开卫生间的灯，迅速地扫了一眼，走进卫生间后对客人说：“先生，卫生间里也有电话。

如果需要什么服务的话，您可以给我们打电话。

电梯旁有冰块和可乐的自动售货机。

我们还有很好的客房服务。

您还有什么事需要我效劳的，先生？该顾客给了他两美元的小费。

这位顾客梳洗完毕，到马德里餐厅去吃烤牛排。

刚走进餐厅，待者领班马上走过来说道：“请进，先生。

请先在这儿坐，我马上叫服务员过来。

”说完，递给他一份饮料单和菜单。

以上员工的举动都表现得极为亲切自然，你们饭店的所有员工是不是这样做呢？本段的标题是“问候”，让我们还是来讲讲各式各样的问候吧。

请想一想，你到饭店后，是否受到过以下这些问候：首先，在进餐厅吃饭时服务员说了一句：“哦，你要吃饭吗？”就像是把球球踢给了你。

这等于告诉你。

要你自己把相关的情况向这位“要人”报告，以便她做出如何为你服务的决定。

这里，我们还可以设想她说了另一句话：“看看吧，我能为你做些什么。

”这意味着，她不会为客人做任何服务台同时可充当餐桌使用，快速助理不收取小费是此类餐饮的特色，顾客可一眼即瞧见餐厅是如何动作的，这种服务方式的餐厅一般为饮料供应站、点心店、小吃店等。

3.自助式餐厅自助式餐厅设置有长条桌来摆置菜肴，由客人自行选择所喜爱的食物，此类餐饮的最大特色是可以自已选择。

迅速、便宜是近几年来因深受各阶层人士的喜好，许多大饭店也相继推出自助餐食，吸引一般大众前来消费。

4.机关团体型餐厅一般大型机关如医院、学校、工厂等附设的餐厅皆属于此种类型，主要目的在于为机关单位的人员提供简便、卫生、价格合理的膳食，此类型餐厅大多不以盈利为主要的目的。

因设置地点不同，可以分为：员工餐厅(industry feeding )、学校餐厅(schol feeding)、医院餐厅(hospital feeding) 、工厂餐厅(feeding plant) 、及空中厨房(fly kitchen) 五种。

不同的餐厅对服务的具体要求不同，但有一点是肯定的，那就是都需要完善、合理、令人舒服的服务。

□Service(服务)法则S—Smile，即微笑、指服务员对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excelle nt,即“出色”，指服务员要把每一项微小的服务工作都做得很出色。

R— Ready,即“准备好”，指服务员要随时做好准备为宾客服务。

V—Viewing，即“看待”，指服务员要把每一位宾客都看做贵宾，是给予特殊照顾。

I —I nviti ng,即“邀请”，指服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。

C— Creating,即“创造”，指每一位服务员要为客人精心创造出使其热情服务的气氛。

E—Eye,即“眼光”指每一位服务员始终要用热情好客的眼光注视宾客，预测宾客需求，并且及时提供服务，时刻感受到自己被关注。

□餐厅服务的十条1.顾客就是上帝因为餐厅的服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就得付钱。

这样，应该把顾客看做是能为饭店不断带来更多的利润和工资的上帝。

2.微笑微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3.真诚、友好、诚实这要求饭店服务员一定要尽心尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。

另外，在拒绝客人提出的有关服务要求时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可以的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。

4.要提供敏捷快速的服务服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取行动，以表示你在时刻关心顾客。

要知道顾客是缺乏耐心的，他们希望自己被重视。

5.服务员使用最多的两名话语。

当顾客向你走来时，你要说“我能帮助您吗？”当顾客短短几天你道谢时，你要说“不用谢！”6.要佩带好你的工牌这主要是为了便于宾客与你的联系。

如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。

一些外资餐厅把中国员工名字改成Mary（玛丽）John （约翰），有人认为这是对中国员工的人格侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。

目前，我国不少员工的名牌不是写名字，而是写号码。

这是需要纠正的。

把人名写成号码是对人的不尊重。

只有挂在狗的颈上的执照名牌是写成号码的。

想一下，客人用1号或2号来称呼一位服务员，会得到高情感的服务吗？7.服务员要注意仪表这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须是烫熨过的要平整干净。

部门经理以下的员工要系领结，部门以上的经理带领带，不同部门员工的制服有不同的要求。

制服要求庄重典雅，在饭店见到宾客的任何场合，都必须穿好制服。

在没有宾客的场合，为了便利工作，可脱制服。

在接待重要客人时，还要先吃口香糖，喷适量香水，也不能佩带具有炫耀性的颈链、手饰，以防止喧宾夺主和影响工作。

8.要有团队精神这是因为，饭店的服务工作不像现代代工业企业的工作那样，所以有明确的分工。

如西餐的摆台，有人折口布，有人摆口布，有人摆主餐叉，有人摆主餐刀，有人摆白葡萄酒杯。

有人摆面包盘，有人摆黄油刀等，这需要大家在一起合作工作。

9.用尊称向顾客问候这是因为，世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。

我们以顾客的姓，再加上尊称，问候顾客，这就会使顾客有一种宾至如归的感觉。

10.熟悉工作每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的饭店和有关的信息。

□饭店餐饮业的服务大师一一斯塔特勒斯塔特勒被认为是杰出的饭店企业家，是现代饭店管理的先驱。

在饭店业上，他在饭店的设计和饭店服务方面具有突破性的贡献，为欧美现代饭店业的基础。

无论他生前还是身后都没有任何人可以与之相比。

斯塔特勒生于1863年，13岁时便开始了他的饭店生涯，15岁时便当上了饭店的领班，也就是在这一年，他提出了“客人永远是对的”的名言。

1901年，泛美博览会在宾州的布法罗开幕，为此，他在博览会旁建了一所二层木结构的饭店，共拥有房间2084个，可接待5000人。

这个饭店是个临时性建筑物，博览会结束后便拆除。

其工程之浩大，寿命之短暂，在饭店史上也称得上世界之最。

这次博览会开幕后的六、七两个月风雨不继，又阴又冷，游人稀少，导致这个拥有5000多床位的大饭店每天住不到1500人。

斯塔特勒还是赚了点钱。

1904年，在圣路易斯博览会期间，他又搞起了一个“最大的展览品”饭店，一举赚得了361万美元，这为他开办大饭店提供了雄厚的资本。

1919年纽约以他名字命名的斯塔特勒饭店的开业，更使他名扬全美。

1925年，他又在布法罗建起了一座斯塔特勒饭店。

之后，他又分别在克夫兰、底特律、波士顿等地建起多座斯塔特勒饭店。

1954年，美国另一位饭店老板康拉德•希尔顿花 1.11亿美元，把整修斯塔特勒饭店公司买下，并入希尔顿饭店公司。

这就是我们现在不熟悉斯塔特勒这个名字的原因。

斯塔特勒所提出的成本会计法已成为饭店行业的会计标准制度。

他非常关注简化的程序，节约成本，加强控制，提供优质服务，关心员工关系和员工利益。

他精力过人，有时，他还拿着秒表，记录抽水马桶水箱灌满水、或浴盆灌满水要多少时间，精确到以秒计算。

他提供良好服务，他的饭店定有严格的《斯塔特勒服务守则》，并为了宣布它是公司的方针，要求每位雇员随身携带、牢记在心。

他还热心于资助餐馆业的研究。

今天拥有数不胜数千万美元资金，斯塔特勒基金会以上千万美元的巨款资助康乃尔大学的饭店管理学院。

他的哲学：“生活即服务。