第二章行为操作规范一个人的内在品德决定了他的行为高度，人们经常通过一个人的外在行为去定义他的品德。
因此我们应时时刻刻都要规范自己的行为，提升自己的内在品德和外在形象。
我们都是索菲亚优秀的员工，我们渴望自己更加的优秀。
提高公司的服务水平，来强化索菲亚的品牌形象，用更规范的行为标准来指导我们的行为，为各位同事指明方向，这是我们所有索菲亚同事的共同愿望，也是我们制定规范的目的所在。
请每位同事仔细阅读，以便时常检查自己是否正确全面地遵守了索菲亚公司的行为准则；第一条仪容仪表我们都知道不应该以貌取人，但我们要清楚顾客的目的不是要成为你的朋友，他需要在极短的时间内确定你是否真诚、可靠、专业。
所以，安装师傅应要特别注意，如何在与顾客见面时留下好的第一印象，怎样给客户留下良好的感觉，是顺利开展工作的前提。
头发：不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型；头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长；脸部：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。
口腔：口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣，会客前可用爽口液或口香糖除味，但会客时不嚼口香糖等食物。
指甲：不要留长指甲，保持指甲干净。
着装：上衣应穿带有索菲亚标志的工装，忌讳尺度不适，要经常换洗，要保持工装的干净整齐。
不能做出工装不扣，将工装卷起，衣冠不整等不雅行为；夏天容易出汗，每天应备干净毛巾，用于擦汗，绝对不能将汗擦到两边袖口上。
裤子：裤子应穿无破损的长裤，不要太短，应盖住鞋面。
不能穿低腰裤，短裤，7分裤和9分裤，不能将裤子扎起到小腿部位；鞋子与袜子：不能光脚或者穿拖鞋上班，袜子要保持干净无破损。
最好是穿黑色和深色的棉质袜子，不要穿白色的袜子。
工具箱：工具箱应保持干净，不许乱写乱画，工具摆放整齐；第二条社会公德如水龙头开着，你关不关？上完洗手间，你冲不冲水？这是最基本的道德，但它也能说明你的责任心。
特别在你一个人独处的时候，可以验证你的公德水准。
海尔如今很有名，但当初的海尔经营管理可是一塌糊涂，张瑞敏制定出的第一条制度是“不许随地大小便”，可见人们的责任心。
因此，公德对一个人至关重要，是整个社会、企业层面的道德规范，法治对它都无可奈何！1、不能随地吐痰和乱扔垃圾：一口痰终止了外商谈判：国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。
当时，请来了世界著名的拜尔公司来厂考察。
拜尔公司派代表来这家药厂考察。
在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。
就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。
拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景，便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。
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// /要注意环境卫生，垃圾请丢在指定的垃圾桶内，假如你吐在地上的痰要你清洁，你会怎样？假如你扔在地上的垃圾要你检起来你又会怎样？相信你也不愿意清洁，也会令你不好意思，因为你这时才知道对不住那些做清洁的人，不要让我们看到那一幕，文明社会，从我做起！2、遵守交通规则在烈日当头和刮着凛冽的寒风，甚至下着鹅毛大雪的时候，民警依然坚守岗位的目的是什么？为了人们的安危；既然是为了人们的安危，那自己要不要为自己的安危负责，要不要对家人负责，要的话请注意交通安全，遵守交通规则：①过马路应走人行道（天桥、地下通道），遇红灯止步，见绿灯前行；②在人行道内行走，没有人行道的靠路边行走。
③不准翻越栏杆，遵守交通规则应成为我们的行为规范。
3、乘坐公共汽车时注意公共汽车是我们出行时最常用的交通工具，对于我们的安装师傅来说，挤公共汽车可谓是家常便饭。
不过，乘坐公交车时一定要注意安全，不然就容易发生意外事件。
①乘坐公共汽车应先下后上，勿争先恐后，勿挤逼抢位；②上下车一定要等车停稳,车上人多时,注意保管好自己的财物；③避免外露的工具碰到他人，工具包及改补件放好，不要档住通道；④返回时，将身上的灰尘但干净，尽量不要弄脏其他乘客；⑤尽量为有需要的人让座。
遇见需要帮助的人要热心帮忙。
⑥保持车厢和站点的环境卫生；雨雪天，妥善放置所携雨具，以免影响他人。
4、因堵车迟到注意：在去客户家的途中出现堵车时，按照预约的时间提前15分钟给客户电话，说明原因：“不好意思，**先生（小姐）因这边堵车，可能不能按照预约的时间到达，大概要到**时间到，很抱歉！”如果货物也没有到时，要先了解货物到达时间，再和客户联系；5、进入小区要注意进入客户家的第一道门是小区大门，此时要注意配合小区管理，注意自身形象，同时也要注意自我保护，不要压身份证到保安处，这样很不安全，具体请按以下操作：①进入小区出示相应的身份证件（厂牌）登记，遵守小区规章制度。
②关门注意身后，待身后人走过再松手关门，③遇携带重物的行人，礼让对方先行：如在门口，主动为对方开门，直到通过。
6、电梯礼仪：核心是安全无人操作电梯时，不可让客人先入。
若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”；进入电梯后，按下客人要去的楼层数。
侧身面对客人。
如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做出请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
第三节现场规范现场规范是我们整个服务的关键，不管前面广告做的多好，宣传的多么到位？最终能让顾客对我们满意，还是要看我们的服务和产品能否满足顾客的需求。
同时，我们也需要跟客户建立良好的沟通，这样会使安装工作更加顺利完成，也是对我们品牌文化宣传的一种帮助。
①如未按照约定时间到达客户家中时，应向客户微微鞠躬，面带歉意地说：“不好意思，**先生（小姐）让你久等了，非常抱歉！”②按时到达客户家，与客户见面时，脸带笑容，语调愉快：**先生（小姐）您好！今天由我（带队）负责您家的衣柜（鞋柜、趟门……）安装，我叫**，如果在安装的过程中，您有什么要求，可以直接与我沟通，谢谢！8、确认地板现行状况：我们的员工在安装工作之前，必须先要确认客户家的地板和墙壁，是否已经有划伤。
如果出现客户地板或墙壁在安装前已经划伤，要及时跟客户说明，避免事后发生不必要的纠纷；我们是非常不愿意看到，客户家的地板在安装之前已经有部分划伤，但安装师傅在安装衣柜之前却没有检查或没检查清楚。
安装工作完成后，客户认为是我们工作的疏忽导致地板的划伤，而出现责任的纠纷。
这种现象不仅降低了客户对我们服务的认可，而且损害了公司的品牌形象，同时也间接表现出来，我们对工作的重视和我们的专业性。
①先将要装柜的地方打扫干净，确认无误后方可进行下一步工作：“**先生（小姐），请问有扫把吗？我需要把地全面的清扫一下”。
在清扫的过程中,仔细观察现场的地面和墙面是否有刮伤（注意要用柔软点的扫把进行打扫）；②如果装柜的地方已经铺好纸皮，安装人员同样需要检查确认地板：“**先生（小姐），我需要把这些纸皮先拿开，把地面完全清扫后再铺上”，当客户说已经是清洁好的时，要客气的说服客户说，可能下面有杂物，边讲边做动作，表示有砂子或包装钉或贴墙纸的刀片。
9、板件、包装纸摆放整齐：①当同时有几个柜安装时，趟门、收口板和后装的抽屉等先堆放在大厅，对照图纸将先装的板件分配到各个房间。
板件要轻拿轻放，摆放整齐。
②打好胶粒的板件要靠在装柜的那面墙上，板件靠在不装柜的那面墙上时，要用珍珠棉或纸皮垫好，严禁将板件直接靠在墙上。
③将包装泡沫和拆包多余的纸皮叠好，堆放在大厅的同一个地方。
10、安装位置的保护：①用纸皮铺房间时，要将包装纸内部朝下，铺平整没有空漏，在柜前活动多的地方铺两层，并用胶纸粘平整；②在窗台摆放工具时，要用纸皮将整个窗台铺平整，工具要摆放整齐；③地面上严禁有零散的锣丝和铁钉，发现时立即捡起；④当需要移动梯子或板件时，必须搬起移动，严禁再地面上拖动；安装梯子要放稳后使用,为了安全，一定要使用合格的梯子。
11、锯刨板时注意：①在客户家锯刨板时，需征得客人同意，要在一个地方锯刨板，不能随便换位置；②锯刨板时，先用一块大的纸皮垫好，锯完后立即用纸皮盖住，以免风将灰尘吹得到处都是；③禁止在风口进行锯刨工作；④在阳台上锯刨板时，注意灰尘不要飞到其他住户家；12、安全用电方面：安全用电是我们在客户家安装时需要特别注意的一件事情。
在客户家由于安装需要，经常会用到电锯电钻等物品，有时候还需要在墙上打孔。
如果工具使用不当，或者事前没做好准备（比如在墙上打孔时不知道里面有电缆），很容易发生触电事故。
如果出现这种情况，财产损失是小事，万一造成生命危险或者发生火灾事故呢？显而易见这种情况我们都不想看到，那么怎样在实际操作中避免出现事故呢？请大家在用电时严格按照下面的指示进行操作：①电动工具的连接线需用电缆线，以免发生因路线磨损而造成的短路触电事故，定期检修电动工具，严禁使用不合格的电动工具；②严禁用拉扯电线的方式拔除电源插头，以免引起意外。
③用冲击钻时,要询问清楚客人电线线路的走向并作记号，以免打中线管。
13、在安装的过程中，与客户沟通注意：①可以从他的角度来展开话题；**先生（小姐）：麻烦您坐到这边来好吗？我现在要用锯，灰尘比较大，谢谢！**先生（小姐）：不好意思！请您坐到这边来好吗？因板件太长，担心碰到您，谢谢！**先生（小姐）：请问您**（抽屉）等部件有没有什么特殊的安装要求，如果没有，我就按正常的安装！②感谢客户的帮忙时，要面带感激神情，语气诚恳“谢谢，谢谢您的帮忙”；③安装过程中不小心弄坏客户财产时，要语气诚恳，面带歉意：**先生（小姐）实在对不起！这是我的原因，是我没有注意弄坏的，我愿意为此负责任，您看这事怎么处理？14、客户赠予礼物或食品客户赠予礼物或食品时，应礼貌拒绝并致谢；15、吃饭注意事项：①到吃饭的时间，计划一个人去买盒饭，其他师傅继续安装的说法：我方：**先生（小姐），我们可以把快餐拿到这里来吃吗？客户：可以！我方：谢谢，我现在去买饭！客户：不可以！我方：那好，那没关系，我们就先出去吃饭，大概要40分钟过来，谢谢。
买回的快餐盒饭，吃饭时用纸皮等垫好，以免菜汤等弄到地上，饭盒清理到走道的垃圾桶内。
②当客户请吃饭时：注意饮食卫生，饭前洗手；取餐时遵守秩序，不急不躁，举止文明。
对不限量供应的食品要按需取用，吃多少，盛多少。
③上班时间严禁饮酒；16、在客户家抽烟：①严禁在客户室内抽烟，抽烟要到阳台等通风的地方。
②当客户说：“就在房间抽，没关系”时，你应先感谢客户，再礼貌拒绝，然后向客户解释这是我们的规定。
17、在客人家用洗手间：①禁止使用客户主卫生间。
②现场与客户沟通：我方：**先生（小姐），请问，我可以用一下洗手间吗？客户：可以。
我方：谢谢! J用之前试冲水，能冲水才用；客户：不可以。
我方：没关系，那请问您这附近哪里有近一点的公厕，客户：****地方！我方：谢谢您！18、同事、上下级之间做到坚持“对人保持不变的尊重”同事是我们日常生活工作的伙伴，如果我们跟自己身边的伙伴关系不好，心情会怎么样？会不会对我们的工作造成影响？万一发生口角应该怎么处理？领导的批评应该怎样去面对？如何跟同事之间建立良好的合作关系？如何处理好这些问题，处理好这些问题对自己有什么好处呢？如何正确看待这些事情呢？①平等待人，友善待人，以礼相待，以诚相待。