饭店服务心理学试题答案
二、判断题
三、简答题
1．简述可以帮助顾客提高记忆的因素
信息的重复
信息与顾客需要的相关程度
所受刺激的强弱程度
信息的鲜明程度
所识记的信息顺序
2．简述顾客品牌忠诚的成因
服务和产品吸引
时间压力
风险因素
自我形象
3．简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素饭店产品的品质与功效
顾客的态度、情感和情绪
顾客对产品和服务的期望
对交易是否公平的感知
顾客的归因
4．简述参照群体对个体消费行为的影响
规范性影响
信息性影响
价值表现上的影响
5．简述饭店员工的能力要求
观察力
理解力
集中和分配注意力的能力
语言表达能力
情感控制和表现能力
随机应变能力
熟练的业务技能
四、请论述如何改变顾客的态度。

态度改变涉及4个方面。

（1）信息传递者
传递者的权威性
传递者的可靠性
传递者外表的吸引力
传递者被喜爱的程度
（2）传播因素
态度差异
信息传递方式
单面信息与双面信息
（3）情境因素
分心
重复
旁人意见
（4）信息接收者
对原有观念的信奉程度
公开程度
“预防注射”
介入程度
人格因素。