C .动机
D •兴趣
2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题
考试班级：酒店3班（60分钟）
.单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分）
A.识记
B.回忆
C.重现
D.贮存
A.7 ±
B. 5 ±
C.8 戈
D.9 ±
在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是
A.调查法
B.观察法
C.实验法
D.测验法
从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是
当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办?
因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什
么问题？
12.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不
错。
这属于知觉的哪种心理定势？
14. 影响顾客消费行为方式的主要是
A •需要
1. 记忆包括三个基本过程：编码、
、提取。
2. 短时记忆的容量为多少个组块?
3. 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为
A.时快时慢
B.不快不慢
C.先慢后快
D.先快后慢
5. 某天你一觉醒来，打开窗户, 了思维的什么特征？
发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应
A.概括性
B.间接性
C.经验性
D.思维对经验的组改
6. 7. A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法
个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上,
就构成一个人完整的
A.性格
B.能力
C.气质
D.个性 8、 A. 控制积极性、继续服务 B. 提高积极性、继续服务 C. 控制积极性、暂停服务
D. 提高积极性、暂停服务 9、 10、 A 以自我为中心 B 嫉妒 C 刻薄 D 冷漠
下列不属于服务特征的有
A.利他性
B.交易性
C.有形性
D.服务与所有权无关
11、根据马斯洛的需要层次理论,
人类最基本的需要是
A. 尊重的需要
B. 安全的需要
C. 生理需要
D. 社交需要
A. 晕轮效应
B. 首次印象
C. 刻板印象
D. 经验效应
13.
从时间来区分, 顾客的长时记忆是指
A .保持时间 1分钟以上的
B .保持时间2分钟以上的
C .保持时间
10分钟以上的
D .保持时间30分钟以上的 B .性格
15.针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是
A .积极服务策略
B .消极服务策略
C.服务引导策略 D .投石问路策略
二.填空题(共10个空，一个空2分，合计20分)
1. 心理是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是
对客观现实的能动反映。
2.注意是心理活动的一种积极的状态，主要有选择功能保持功能
调节和监督功能这三种主要功能。
3.按照记忆是否具有目的性，可以分为无意记忆和有意记忆
4.马斯洛是20世纪50年代中期兴起的美国著名的人本主义心理学派
的主要创始人。
动机_是支配人们从事某种活动最根本最直接的驱动力。
6.酒店顾客的需要虽然具有多样性、复杂性等特点，但总体来说可以分为
性需要和社会性需要。
三、判断题(共10小题，一小题1分，合计10分)
1、心理学是研究人的行为的科学。
2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。
3、学习动机的强度越高，学习效果越好。
4、马斯洛需要层次学说中 ，属于第三层次的需要是自我实现的需要。
5、知觉的选择性有利于我们从背景中区分出知觉对象。
6、顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
7、顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。
8、顾客以往的消费体验和口碑信息是影响力最大的信息。
9、从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。
10、顾客的需要是由自身因素引起的，夕卜界的引诱影响很小。
四、简答题(共2小题，一小题10分，合计20分)
1. 请简述马斯洛的需要层次理论以及该理论的两个基本论点。
马斯洛将需求划分为五级：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我 实现的需要。
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、 尊重需求和自我实现
需求五类，依次由较低层次到较高层次。
1、人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到什么了什么，还缺少什么，只有尚未 满足的需
要能够影响行为。
5.
自然
2、人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足之后，另一层需要才出现。
但任何一■
种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失，
只是高层次需要产生后，低层次需要对行
为影响变小而已。
各层次的需要需要呈相互依赖与重叠关系。
马斯洛认为，在特定点时刻， 人的一切需要如果都未能得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切。
2.如何根据顾客需要的特点做好服务工作?
酒店顾客需要的特点：需要的多样性
需要的指向性 需要的主观性 需要的发展性
五、案例分析题（共20 分）
“当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着
小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。
一张充满怒气的脸出现在眼前。
“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我 “先生，对不 起，现在已经是下午2点40分，按规
定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是
要敲门的，以防止客人发生意外。
如果你不需要整理房间，那我就不整理了。
对 不起，打扰了。
”
“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下， 休息一会儿就会出意外？你胡 说什么
呀？！ ”客人怒气更盛，声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？
1603,没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰 灯的呀。
”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。
下午刚睡下，你就来敲门。
真是的！算了, 没时间跟
你嗦。
”说完门“砰”的一声重重地关上。
小刘一下子呆住了，眼睛还 直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。
这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。
小刘说完刚才发生的事，两行热泪极 不情愿地流了下来……
1.请结合你所学的心理学知识及客房服务的相关知识分析案例中的情况。
2.如果你是服务员小刘你会怎么做?
1603房的门。
刚躺下一会儿就被你吵醒。
真是的！”小刘连忙看了一下手表说:
3.如果你是领班你会怎么做?。