没听完客户想法前，不要和客户讨论争 辩细节问题。 当客户所说的事情，对你推销可能不利 时，不要立刻反驳。 不时点头，或回应“嗯！”，“是的”， “有道理”。
例：顾客：老板，请问这条裤子多少钱？ 老板：180元，广州正宗货，要不要？ 顾客：我先看看…… 老板：别看了，东西是好东西，给你优惠点170元。 顾客：这也叫优惠啊？ 老板：呵呵，好吧就140元，这回可以了吧。 顾客：哈哈哈哈，我笑！
准备充裕
Good preparation 资讯 information gathering 知识knowledge 经验experience
法律law
奖惩能力award and
punishment
有影响力的朋友 powerful friendship
声誉reputation
如何增加筹码
时间 寻求资源 探求对方的弱点
凭过去的记录及表现来获取对方信任，它也是双向的. 表现出了解对方的问题，也愿意在解决自己的问题 时，一起解决对方问题. 能和对方分享资讯.
出“险招”，在某些地方故意“受制”于对方.
用“自私自利心”来建立互信. 用“让步”来建立互信.
谈判话术
1
说话要得体 子曰：“言未及之而言谓之躁；言及之而 不言谓之隐；不见颜色而言谓之瞽。” 语气是话意的脸面 先说还是后说 聊天的妙处 恰当的比喻
例： 老板：天啊，你开玩笑，赔死我了，再添10元。 顾客：没的添，我很想给你120元，可无能为力。 老板：好吧，交个朋友，你给90元拉倒。 顾客：我不会给你90元的，我还要留10元的车费。 老板：车费？这和你买裤子有什么关系？ 顾客：当然，我来自很远很远的地方，我必须坐长 途 汽车回去，车费10元。 老板：你骗人！
谈判话术
数字的威力 自嘲 暗示
2
懂得说“不” 及时结束谈话
暂停时机
讨论新的讯息 对方提出新方案要决定因应之道 决定新的方向或检讨已方之策略及技巧
处理迫切的僵局
讨价还价的“价”
价 数 格 量 折 扣 付 款 条 件 交 货 条 件 规 格 品 质 保 证 售 后 服 务 包 装 条 件 退 货 条 件 再 订 购 条 件
了解别人
与
表达自我
询问的技巧 QUESTION
1

开放式的询问Open Question: –取得讯息 - 让客户表达他的看法、想法
使用目的 开放式询问
了解目前状况及问题点
取 得 信 息
让 客 户 表 达 看 法 及 想 法
目前贵公司办公室状况如何？有哪些问 题想要解决？ 您希望新的隔间能达到什么样的效果？
要客户对问题提出明确的Yes or No,或选择。
项 目
使用目的 闭锁式询问 团体保险已成为一项吸引员工的福利措施，不知陈 处长是否同意？ 陈处长希望冷气机一定要安静无声，本公司推出冷 气机不但是采分离式的，同时安装上作了些防震处 理，能彻底作到静音，是吧！ 上海的办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑，选择 时，也会将机器是否占很大空间，作为考虑的吧！ 您的预算是否在1000元左右？ 您要的省油的车还是豪华的车？ 您选择的房子是以您上班方便？还是小孩上学方便 为优先考虑？
2
1. 获取客户的确认 2. 在客户确认点上发挥自的
优点
3. 引导客户进入您要谈的主
题
4. 缩小主题的范围 5. 确定优先次序
你真的会听吗？
倾
同理心的听
听
心到 眼到
手到
ห้องสมุดไป่ตู้
专注的听 选择的听
敷衍了事
口到 耳到
听而不闻
倾听的技巧 Listening

最常出现的弱点：
– 只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自 己想说的。 – 只听到自己想听的。 – 依照自己的方式去解释听到的事。 倾听技巧： – 让客户把话说完，并记下重点。 – 重点重复对方所讲过的内容 您刚才的意思是不是……。 我不知道我刚刚听的对不对，您的意是……。
谈判演练
1
你是照明部销售经理，某日下午你接到 某大型正建筑中的五星级宾馆采购陈部 长的电话，要你立刻到机场去见面，商 谈有关向你进货的事，他在电话中声明， 他有急事去北京，你认为这是一个难得 机会，你终于在他登机前二十分钟赶到 机场，他向你表明，若你能供应最最优 惠价格，他愿意跟你签一年合同，且进 场费也给你优惠，在这种情况下， 你该怎么办？
例：老板：嘿嘿……做生意吗，你要知道我每天的
门面房租金上百呢，不赚钱我吃什么？ 顾客：光天化日、朗朗乾坤，你心太黑！ 老板：嘿嘿，30元行不？我的好兄弟，让我赚 点。 顾客：钱是小意思。只是你的行为让我气愤。你深 深伤害了一个消费者的心灵。
老板：有那么严重？

顾客：难道你认为欺骗行为不严重吗？再发展下 去，可就是诈骗，就是犯罪！ 老板：妈呀，好夸张啊。这样，你消消火，我25元 卖给你，就赚五元。 顾客：什么？25就是二百五的意思，你瞧不起我？ 老板：没有没有，就24吧。 顾客：有一个4，就是“死”的意思，不吉利，我很迷信 的。 老板：天，23没有毛病吧？ 顾客：好吧，成交！
1
大部分的人皆会犯左列 大部分的错； 少部分的人会犯左列少 部分的错； 而没有人不会犯错
谈判易犯的错误
9.接受对方第一次的开价 10.自以为对方知道你的弱点 11.太严肃看待期限 12.为了赶快解决问题而创下恶例 13.从最难的问题切入谈判 14.接受对方提出“不要就拉倒” 的恐吓 15.把话说死了 16.未理清方法与目标之不同
谈判时的互信
互信并非谈判先决条件 - 如美苏限武谈判. 互信并不保证达成协议，尚要配合言行相符.
“当对方的行为愈给我们一种“他在寻求这个问题的
共同解决方案时，仍然坚守其基本立场“的感觉时， 我们愈觉得他的行为值得信赖，也愈觉得彼此可达成
一个最好的协议.”
互信是累积的，并非一蹴可及的.
如何建立互信
赢
协 议 或 破 裂
寻 求 解 决 之 道 了 解 对 手 需 要 认 定 自 身 需 要
- 对手为问题解决者
- 对对手采审慎的态度
- 探寻共同利益
谈判位置的安排
对座 靠座 背光座 重要提案，采站立姿态。
谈判场地的选择
我熟悉，对方不熟悉.
双方皆不熟悉或皆熟悉.
对方熟悉我不熟悉.
沟通要素
了解客户期望的目标
了解客户对其他竞争者的法？
了解客户的需求
您认为A厂牌有哪些优点？
您希望拥有怎么样的一部车？ 您的意思是……？ 您的问题是……? 您的想法是……? 您看这个款式如何？ 您对保障内容方面还有哪些再考虑的 ？
表达看法、想法
询问的技巧 QUESTION
闭锁式询问Close Question
改变求谈的心态
法令或公众舆论
谈判战术
1
蚕食术(Salami-tactics) 最后反咬一口(Last Minute Escalation) 凋谢美人(Fading Beauty) 黑白脸(Good Guy/Bad Guy) 不要拉倒(Take it or Leave it) 既承事实(Fait Accomplishment)
例：顾客：你太小瞧我了。相信我，我没有要求了。
老板：相信你？最后一次？ 顾客：是的，相信我。
老板：好吧，痛快些，70元。 顾客：我这就给你钱。 老板：快些。 顾客：等等，这里的颜色好象有点不对劲啊。 老板：不，不是，这是磨沙颜色，故意弄成这个样子的，这叫流行。
顾客：是吗，怎么看起来象旧裤子，怪怪的。
例： 老板：什么？你侮辱我人没有关系，请你不要侮辱我的裤子。
这是真东西。 顾客：…… 老板：好吧，我给你看我的进货单……你瞧，进货日期是上个 礼拜，进货单位是广州某某服装厂，这怎么能是旧裤子呢？ 顾客：哦，对不起我误会了，不过……天啊，进货价：20元每件。 老板：哦，不对，不对。这是没有上税前的价钱，缴税后每条成 本价是40元。 顾客：你在撒谎，你以为我是傻瓜吗，这是增值税发票，是缴税 后的价格。这条裤子只值20元，可你……
谈判战术
2
出乎意料的价格(shock then with your opening offer) 权限不够(Limited Authority) 听而不懂(Pardon my French) 暴跳如雷(Emotional Outbursts) 刺探(advance man) 喜从天降(information from heaven)
谈判演练
7
某电视台的制片人考虑任用你当电视连续 剧中的重要角色，而你一直都非常渴望这
类角色，制片人告诉你：“目前我们只能
付给低的片酬，因为你尚未成名。当你走
红后，我们绝不亏待你!”在此情况下，
你该怎么办？
谈判演练
2
大部分的人皆会 犯左列大部分的 错；
少部分的人会犯 左列少部分的错； 而没有人不会犯 错
谈 判 模 式
赢
采 取 立 场 维 护 立 场
输
妥 协 或 破 裂
让 步 维 护 立 场 采 取 立 场
让 步
- 对手为敌人 - 不信任对手
- 目标为胜利 - 自身利益为唯一考量
谈 判 模 式
赢
认 定 自 身 需 要 了 解 对 手 需 要 寻 求 解 决 之 道
谈判演练
4
你是房地产买卖之代理人，某屋主请你代他 出售一间房子，希望你在他所要求的条件下 “尽你所能高价出售”，在这种情况下，
你怎么办？
谈判演练
5
你是照明设备的制造商，你最近与你竞 争对手激烈竞争一段很长很长时间，谈 判到最后要与你签合同了（1200个房间 的五星级宾馆）。但在一边签合同时， 此买家又提出一个要求：2000个灯罩皆 要红蓝两色，而这两种颜色你正好有现 货，面对这签字前最后额外要求，