D：提升项目： 1.保险台次销售,2.增加客户回厂次数，3.增加售 后的产值和毛利，4.提高客户对4S店的满意度，5.提高人员效率和 设备利用率。
续保客户资源数量按照保险到期日为统一标准，按旬为周期，旬末流转。
1、客户资源分配原则
部门
2011年客户资源分配
责任人
1.负责2010年购新车投保客户2011年的续保 销售经理
(四）远程定损需要注意的事项
• 理算发放《定损及赔款通知书》是重要 单证，请接待员注意保管，这是向保险 公司申请索赔的重要单证。一旦发放 《定损及赔款通知书》说明该案件已经 结案，进入等待赔款转帐程序
• 配合做好旧件回收工作，以便我们好合 理安排人员上门回收。回收旧件后在损 失确认书上盖章。
（五）远程定损各岗位操作分工
回厂 礼包
四
1.200元工时代金券 2.送汽油添加
剂3.空调系统清洗1次 4.四轮定位1
次 5.油路清洗1次
6.平衡
四轮1次
在店投保 不在店投保
第1年
70%
30%
第2年
25%
75%
第3年
15%
85%
第4年
15%
85%
第5年
10%
90%
第6年
8%
92%
第7年
7%
93%
第8年
7%
93%
第9年
5%
95%
第10年
5%
95%
合计
167%
833%
1/6
5/6
总的在店投保率乐观估计为1/6。
第1年 第2年 第3年 第4年 第5年 第6年 第7年 第8年 第9年 第10年 合计
Tasks
事故车辆保险协赔流程
学习任务
Implementatio 运用售后服务核心过程模拟接待事故车辆进行保险
n
协赔业务。
任务实施
概念的界定
➢界定“事故车”的概念 通常，事故车（轿车）的定义是：经过严重撞击、泡水、火 烧等，即使修复但仍存在安全隐患的车辆总称。而本文中， 为区分售后业务范围，将汽车发生碰撞后，发生了事故的车 辆均设在“事故车”的范畴。
• 涉及人伤、车险3000元以上案件流转回 理赔中心理算组进行理算工作；
• 远程点结案案件每周移交理赔中心统一 归档；
• 远程点提交转帐单证每日提交理赔中心， 理赔中心汇总后5个工作日内批量进行转 帐工作。
（六）远程定损点转4S店维修流程
• 1、客户到达远程定损点进行定损工作， 填写《机动车辆保险索赔申请书》。 （损失金额5000元以下的案件，直接填 写《机动车保险快捷案件处理单》）
礼包内容
回厂 礼包
一
1.100元工时代金券 （分2次使用） 2.赠送四轮定位1次 3.平衡四轮1次 4.4合一润滑保养1次
回厂 礼包
二
1.150元工时代金券 (分3次使用） 2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶 3.免费电脑检测1次 4.空调系统清洗1次 5.轮胎充氮气1次
回厂 礼包
三
1.200元工时代金券（分3次使用） 2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次 3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次 4.空调系统清洗1次。 5.赠送玻璃水1瓶。
远程定损新旧模式的区别
• 区别： • 1、定损采取集中定损模式，同时兼顾索赔材
料的收集； • 2、材料收集均在远程定损点提交，无需再到
理赔中心[支公司]之间往返提交材料； • 3、小额车险定损项目一旦确认，理算员将进
行理算结案工作； • 4、小额车险赔案提前理算结案，不再等到修
理厂提供发票后才进行理算结案工作。
单元三-事故车保险协赔服务 Car accident insurance co pay service
DESCRIPTION 王先生在4S店购车并购买保险（投保平安保险公
课程描述
司），具体险种有：交通强制保险，车损险（10万），
不计免赔险。年3月，王先生驾驶该车在市区道路上
与一辆小车相撞，造成双方车损。后经交警判定王先
（五）远程定损各岗位操作分工
• 2、定损员除确定车辆损失外还需要第一 时间收集客户相关索赔资料。
• 资料收集员负责客户索赔的引导工作， 及材料收集、归档工作。
• 3、理算员负责远程定损点各个环节的协 调工作，对突发事件的处理和上报工作。 如有问题可以和点上的理算员进行工作 的协调。
单证流转流程
• 不涉及人伤、车险3000元以下的案件直 接在远程定损点进行理算、核赔工作；
销售部 2.往年分期购车的客户
销售顾问
服务部
1.销售部战败，到期转交的续保潜在客户 2.每天进店的维修保养客户现场促成销售 3.2010年在本店续保的客户
服务经理 服务顾问
1.服务部战败，到期转交的续保潜在客户 续保专员 2.销售顾问离职造成分期购车客户中的孤儿
保单
续保专员
3、赠送客户回厂礼包
名称
B：背景：针对保险公司电话营销对客户进行的现金优惠，我们要 发挥专业服务的优势，以回厂礼包抵消电话营销对客户的影响。礼 包的包装价值要超过我们的竞争对手（社会保险销售渠道、电话营 销等）给客户的优惠幅度（大约商业险保费的15%）.
C：费用说明：礼包的成本费用由保险和售后共同承担，在车主实 际使用时结算.
• 定损方面：对定损案件项目存在疑问的， 请及时与定损员沟通。通过友好协商方 式，达成最终的维修方案。避免案件结 案不能重开。[损失较大案件会等到车 辆出厂才进行理算工作]
• 资料收集：材料由客户及时提交远程定 损点，对所有广汇承保的业务涉及车辆 单方、多方、人伤案件均在远程定损点 提交索赔材料。部分4S店不代办业务， 可引导客户到远程点提交材料。
修车后开修理发票------代索赔修理 厂到理赔中心[支公司]提交索赔材 料-------材料齐全进行理算-----理算 完毕------财务进行赔款的支付工作。
远程定损新旧模式的区别
• 新模式流程：
• 客户报案-----联系查勘-----到达远程定损 点进行定损及材料收集工作------签定 《领取赔款授权委托书》------ 客户到4S 店进行车辆维修----- 理算员向承修4S店 的保险业务接待员出具《定损及赔款通 知书》------ 接待员按照保险赔款金额与 客户结算修车费用 ------ 车辆出厂后开 发票向保险公司申请索赔 ---- 理算后确 认转款。
（二）保险理赔车辆接待流程
① 保险协赔员对前来报修的客户主动迎接、问候；
② 了解客户车辆事故状况，照相、定损、核实理赔 零件并估价；
③ 与客户及保险公司三方协议进行事故定损；如果 保险公司已估价，与维修店估价出入较大，应与 保险公司协商，达到三方一致；
④ 请客户提供相应的文件包括整理客户索赔相关资 料（身份证（正反面）、银行卡号、保单、驾驶 证（正副业）、行驶证复印件（正副页）、机动 车辆保险索赔申请书； （路上出险，需提供交通 管理局事故调解书）；
在店投保 不在店投保
70% 15% 10%
8% 7% 5% 3% 3% 2% 2% 125% 1/8
30% 85% 90% 92% 93% 95% 97% 97% 98% 98% 875%
7/8
总的在店投保率接近实际的估计为1/8。
A：释义：本年度保险到期客户，从销售顾问、服务顾问、续保专 员三个角度，以赠送回厂礼包的形式，分三步对客户进行保险销售， 以达到提升续保率，增加服务产值的目的。
（二）保险理赔车辆接待流程
• 根据事故状况、客户要求及保险公司定损的 定损单，制订委托维修派工单；
• 请客户确认修理项目，并在委托维修派工单 上签字；
• 根据车间的修理进度，与客户商定取车时间， 并注于委托维修派工单上；
• 将事故车移入车间修理。
二、车险远程定损操作规范
（一）车险远程定损定义
• 1、远程定损分前端定损与后端定损两个 部分。对于所有定损案件均要求在监控 摄像头下完成。
• 前端定损员的定损权限是3000元以下案 件，3000---10000元案件定损前需向后 端定损员请示，由后端定损员对案件进 行临时授权或安排人员到现场定损。 10000元以上案件，需有中级定损资质的 定损员参与定损工作。
生负本次事故全责。作为保险协赔员，你如何完成本
次接待任务？
Objects
1. 正确运用汽车保险的基础知识进行保险理赔工作；
学习目标
2. 熟悉保险理赔流程及所需理赔单证；
3. 掌握常见保险条款话术，解除客户疑虑；
4. 掌握续保技巧能够向客户推荐恰当的保险方案；
5. 了解汽车维修合同的内容及权责界定；
6. 了解维修服务工作中涉及到得一般财务知识。
（一）保险协赔员岗位职责
➢负责为客户出险车辆提供定损及理赔服务， 直接与保险公司展开相关核赔工作；
➢保险理赔车辆的相关保险索赔资料的审核、 记录和提交，整理统计各类保险单据；
➢与保险公司具有良好的业务合作关系，办理 与保险公司的结算手续，保证保险款的及时 回笼；
➢熟悉新车、事故车辆的保险索赔及定损流程。
• 5、旧件回收流程：在客户允许的前提下 可以直接在远程定损点回收旧件；如客 户要求带走，在定损单逐项扣除残值。 客户车辆转4S店维修完毕后，承修4S店 与公司旧件回收部门联系回收事宜，由 旧件回收部门在损失确认书上加盖损余 物质回收章。公司对已经回收旧件的案 件，理算环节可以减免残值的扣除金额。
三、售后服务人员续保工作要点
4S店保险售后优势
在4S店投保的最大优势在售后部分。 关键词是「售后服务」，「高品质修理」＆「无需垫 付维修车款」 （１）保证事故车在品牌经销店维修； （２）快速定损； （３）保证高品质修理,使用品牌标准作业； （４）安心修理 厂家纯正零部件； （５）事故，故障救援服务；