2020年客运站业务知识竞赛试题库及答案（共180题）1．脱班费收取标准是多少？答：①营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50%收取；②旅游班车按该车全员票价总额的80%收取。

③春运期间按上述标准加倍计收。

④因客运站责任造成延误发车，客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班车脱班费。

2．补票手续费的收取标准是多少？答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次0.5元。

对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客，除办理上述补票手续外，应加收票面金额50~100%的罚款。

补票手续费、罚款收入归客运站。

3．客运站收取退票费的标准是多少？答：⑴当次客运班车开车时间2小时前办理退票，按票面金额的10%计收，不足0.5元按0.5元计算；⑵当次客运班车开车前2小时以内办理退票，按票面金额的20%计收，不足1元按1元计收；⑶旅游客车开车24小时以前办理退票，按票面金额的10%计收，不足1元的按1元计收；⑷旅游客车开车前24小时以内办理退票，按票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。

4．什么情况下免收退票手续费？答：由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费。

5．送票费的收取标准是多少？答：客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内(含5公里)每票收3元，5公里以上每超过5公里(不足5公里按5公里计算)加收3元送票费。

6．行包变更手续费的收费标准是多少？答：旅客在行包起运前，要求取消或变更托运地点时，客运站按每票次核收行包变更手续费0.5元。

旅客要求中途停运时，不收行包变更手续费，不退行包运费。

7．行包装卸费的收取标准是什么？答：客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次，计收行包装卸费。

单件行包每件次装卸费各1元；行包重量超过30千克或行包体积超过0.12立方米的，行包装、卸费各加50%计收。

8．行包保管费的收取标准是什么？答：行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算，可免费保管3天，从第4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克计算)核收行包保管费。

9．小件物品寄存费的收费标准是什么？答：客运站对旅客寄存的小件物品，按件按时间计收小件物品寄存费：普通小件物品每日每件次1元；贵重物品及体积超过0.12立方米的物品，加倍收费。

10．具备什么条件的车站可收取旅客站务费？答：客运站具备站级标准规定的设施、设备。

为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服务并实行微机售票的，可按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。

11．车站旅客服务有哪几项内容？答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。

12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。

13.旅客运输途中服务有哪些内容？答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。

14.“三优”指什么？具体内容是什么？答：指优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。

优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。

15.“三化”指什么？具体含义是什么？答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。

服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

16.客运服务质量指什么？答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。

17.客运服务质量由哪些方面构成？答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。

18.道路客运的优质服务指什么？答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。

19.服务态度端正的基本要求是什么？答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。

20.服务行为文明的基本要求是什么？答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。

21.服务业务熟练的基本要求是什么？答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。

22.服务设施完善的基本要求是什么？答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。

23.服务项目齐全的基本要求是什么？答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。

24.服务收费合理的基本要求是什么？答：①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。

25.服务设施布局合理的基本要求是什么？答：①设施布局符合服务程序要求；②服从工艺流程的要求；③力求紧凑、通畅、短捷；④合理划分区域；⑤方便旅客，便于管理。

26.服务设备完好配套的要求是什么？答：①服务设备合理配置；②定人定机持证操作；③定期维修、运转正常；④操作规范、安全。

27.服务标志有哪些要求？答：①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；②标志明显、字迹清楚；③图表、指示牌悬挂醒目；④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。

28.服务场所如何做到明快整洁？答：①门窗完好、玻璃干净；②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。

29.车站场地如何做到绿化、美化？答：①种植花草树木、布置花卉盆景；②车站庭院化；③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；④各种花草树木种植合理、造形优美；⑤各种工艺装饰品得当。

30.车站治安状况的要求是什么？答：①符合社会治安管理条例的要求；②健全车站治安管理机构；③做好“三品”进站上车的查处工作；④做好社会治安的宣传预防工作。

31.汽车客运站服务秩序包括什么？答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。

32.客流秩序包括什么？答：进站客流秩序和出站客流秩序。

33.信息流秩序包括什么？答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。

34.进站客流秩序的要求有哪些？答：①进站购票、候车、检票上车，有引导；②.候车、上车有秩序；③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；④流线距离短捷；⑤避免与行包流的交叉。

35.发送车流秩序的基本要求有哪些？答：①停车场与发车位分区明确；②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；③与其他车流客流不交叉；④发车出站有条不紊、不阻塞。

36.过路车流秩序的基本要求有哪些？答：①进站、出站有标识、有引导；②有规定过路车辆停车位；③过路车辆商务作业简捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滞留时间短。

37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？答:①行包受理标识明显、受理及时；②行包传送简捷、完整；③行包储存、堆放整齐、井然有序；④行包装车及时、无错装、漏装。

38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？答：①站内批示性信息准确清楚，易于理解；②旅行指南信息准确、宣传及时；③反馈信息及时处理；④有关票据、票证传递及时、完整、准确；⑤信息服务工作高效、全面。

39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？答：①各有关岗位信息传递及时、准确；②有关票据、单证传递及时；③业务信息传递规范；④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。

40.客运站的组织机构包括哪些？答：站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。

41.公用型客运站应设哪些服务岗位？答：14个岗位：⑴值班站长；⑵迎门服务员；⑶问事员；⑷售票员；⑸行包员；⑹小件寄存员；⑺候车室服务员；⑻公安值勤员；⑼广播员；⑽检票员；⑾站务稽查员；⑿车辆调度员；⒀车场管理员；⒁安全检查员。

42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？答：①职业道德教育；②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。

43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？答：①充分认识岗位培训工作的重要性；②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；③健全岗位培训记录；④制定岗位培训规划；⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。

44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？答：⑴劳动管理制度；⑵岗位责任制度；⑶财务管理制度；⑷卫生管理制度；⑸学习会议制度；⑹民主管理制度；⑺台帐管理制度；⑻微机管理制度；⑼调度工作制度；⑽多种经营管理制度；⑾安全防火管理制度；⑿交接班制度；⒀服务质量监督制度；⒁奖惩制度。

45.岗位责任制度包括哪些内容？答：劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。

46.岗位责任制度包括哪些内容？答：①党、政、工领导工作岗位职责；②各职能科（股）室岗位职责；③各服务工作岗位职责；④其它工作岗位职责。

47.财务管理制度包括哪些内容？答：①票据管理制度；②营收管理制度；③费用开支制度；④现金管理制度；⑤票款结算制度。

48.卫生管理制度包括哪些内容？答：食品卫生制度和公共场所卫生制度。

49.公共场所卫生制度包括哪些内容？答：①停车场卫生制度；②候车室卫生制度；③售票厅卫生制度；④其它卫生制度。

50.学习会议制度包括哪些内容？答：学习制度和会议制度。

51.民主管理制度包括哪些内容？答：车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。

52.台帐管理制度包括哪些内容？答：原始记录管理制度和报表管理制度。