16.（书） 夜核：在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并 过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。
Chance customer：散客
17．（书） 客房服务中心：将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，从而大大提高了酒 店对客服务的效率，节约了客房部的人力资源成本和费用，同时也提高了酒店客人尤其是外 国客人的满意度。
书本上知识: 名词：
13. （书）百慕大式收费方式：包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含欧陆式早餐的内容 以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类。
14. （书）金钥匙：是一种委托代办的服务概念，也是该组织的名称。首创于法国。
15.（书） 商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、 抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。
①认真检查行李，清点件数，有无破损。 ②搬运行李时，贵重物品和易碎品要让客人自己拿 ③装行李车时，大、重、硬的放下面，小、软、轻放上面 ④搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李 ⑤照看好客人的行李。当客人办理入住手续时，站在总台一侧照看好行李。 ⑥引领客人走在左前方，距离两三步，拐弯或人多时，要回头招呼客人 ⑦引领客人进房途中，要热情主动问候客人，介绍酒店和推荐酒店商品 ⑧介绍房内设施及使用方法 ⑨离房前要问候客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上 ⑩将离店客人的行李搬至打大厅后，要先确认客人是否结账，如未结账，礼貌的告知结账 处。 （11）做好行李搬运记录
3. 商务楼层 ：高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服 务而专门设立的楼层。
4. 夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到削弱价格分量的作用。 适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的顾客。
鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，再报价格，突出物美， 减弱价格对客人的影响。适合中档客房。
14. 客房物品与设备管理的方法（6 点） 编制客房物品与设备采购计划 做好设施设备的审查、领用和登记编号工作 分级归口管理 做好客房物品与设备的日常保管和使用 建立档案 及时做好客房物品与设备的补充和更新工作
三、论述类 1. 谈提高客房对客服务质量的途径？
基本要求：真诚、高效、礼貌、微笑 途径： ①培训员工的服务意识 ②强化训练，掌握服务技能 ③增强员工应变能力 ④为客人提供“微笑”服务 ⑤为客人提供个性化服务 ⑥称呼客人姓名 ⑦为日常服务确立时间标准 ⑧搞好与酒店其他部门的合作 ⑨征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通 （10）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训
冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等.适合价格低的房间，针 对消费水平低的顾客。
5. 个性化服务 ：在保证服务质量的前提下，根据每个客人的具体情况而开展的针对性服务。
6. 计划卫生 ：：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中 平时不易或不用进行清洁的部分，采用定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管 理制度。
题型：名词 5 个*3
单选 10 个*1
简答 4 个*10论述 1个*15案例 2 个*10
前厅与客房管理
一、概念类 1. 前厅部：招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合性服 务的部门。
2. 超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力 的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
2. 你对客人投诉是怎样认识的，如何处理客人投诉？
投诉意义：是沟通酒店管理和顾客之间的桥梁。可以帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中 存在的问题；为酒店提供一个改善宾客关系的机会；有利于酒店改善服务质量和管理水平 处理投诉目标：是“不满意”转变为“满意”，使“大事化小小事化了” 处理投诉原则：真心实意为客人解决问题；不与客人争辩；不因小失大；“双利益”原则 程序和方法：1、做好接待投诉客人的心理准备
17.（书） 总台员工应该掌握的销售艺术和技巧 P126 把握客人的特点 销售客房，而非销售价格 提供选择菜单、从高到低报价 选择适当的报价方式 注意语言艺术 客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观 利益引诱法 避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利地位
7. OOO 房 ：待修房，硬件出现故障，正在或等待维修。
8. C 类火灾 ：可燃气体火灾，如由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。
9. 房餐服务（room service）：应客人的要求将客人所点餐品送至客房的一种餐饮服务。
10. 贴身管家服务：高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，指定一位专业管家提 供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。
9. 简述叫醒失误的原因。 酒店方面——接线生漏叫 总机接线生做了记录，但忘记输入计算机 记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间 计算机出了故障 客人方面——错报房号 电话听筒没放好，无法振铃 睡的太死，电话铃响没听见
（书）叫醒失误的原因及对策： 对策：经常检查计算机运营状况，及时通知有关人员排除故障
3. “金钥匙”应具备哪些素质？ 一、思想素质 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。 有热心的品质，乐于主人。 忠诚
有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。 谦虚、宽容、积极、进取。 二、能力要求 交际能力、语言表达能力、身体健康，精力充沛、有耐心、应变能力、协调能力。 三、业务知识和技能 熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 掌握中英文打字、计算机文字处理等技能 掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等
4. 酒店如何对员工进行激励？员工激励应注意哪些问题？ ①目标激励 ②角色激励 ③物质激励 ④竞争激励 ⑤信息激励 ⑥奖励激励 ⑦参与激励 ⑧情感激励 ⑨晋升与调职激励 ⑩示范激励 注意问题：要尊重、理解和关心员工
要经常为职工“理气”，使职工“气顺” 多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨 激励要遵循公平性原则 激励要有针对性 四、应用类 案例分析
务的重要途径。 ①有利于为客人提供“个性化”服务。增加人情味 ②有利于搞好市场营销，争取回头客 ③有助于提高酒店经营决策的科学性
内容：常规档案—客人姓名、年龄、性别、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号 码、公司名称、头衔等。
预订档案—客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房类型等 消费档案—包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费等等 习俗、爱好档案—客人旅行目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌等 反馈意见档案—客人住店期间的意见、建议；表扬；投诉及处理结果等
18.（书）窒息灭火法：通过组织空气和可燃物接触，使燃烧因缺氧而熄灭，常用的灭火剂 有泡沫和二氧化碳等，也可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。
简答： 1、（书）预订方式：电话预订、传真订房、国际互联网预订、口头订房、合同订房。
预定种类：非保证类——临时预订、确认类预订 保证类——预付款担保、信用卡担保、合同担保
4. 简述前厅部主要任务。 接受预订、礼宾服务、入住登记、房态控制、账务管理、信息管理、客房销售。
5. 宾客服务中心的管理职能。 （6 点） 信息处理、对客服务、员工出勤控制、钥匙管理、失物管理、档案保管
6. 简述客房服务员的基本素质。
身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平
7. 怎样才能有效地防止客人逃账？ （9 点） 收取预订金 收预付款 对持信用卡的客人，提前向银行要授权 制定合理的信用政策 建立详细的客户档案 从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留 加强催收账款的力度 与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向 不断总结经验教训
8. 为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？ 原因：建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服
3. 请从酒店前厅服务管理的角度，谈谈如何建立良好的宾客关系？ 正确认识客人——客人不是评头论足的对象
客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象 掌握与客人的沟通技巧——重视对客人的“心理服务”
对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说，不得对客人说“No” 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌 不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
酒店的收费方式：欧洲式、美国式、修正美式、欧洲大陆式、百慕大式 超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能
力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 超额预订处理：1、诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
2、立即与另外一家相同等级的酒店联系，请求援助。 3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回，并
客人报房号与叫醒的同时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认 遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒
遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务 话务员提供完叫醒服务后要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字 话务主管，要对叫醒服务记录逐一核查，签字
10. 如何进行客房的设计？ P218 原则：安全性、健康性、舒适性、实用性、美观性
11. 简述房务部员工激励的方法？ ①目标激励 ②角色激励 ③物质激励 ④竞争激励 ⑤ 信息激励 ⑥奖励激励 ⑦参与激励 ⑧情感激励 ⑨晋升与调职激励 ⑩示范激励
12. 如何进行卫生间的设计？ P222 应注意宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风