关于产品过敏的统一解决方案
作者：海平2011-08-26 14:35
作者：出处：更新时间：2010年04月13日一、过敏症状表现：消费者使用化妆品出现过敏症状，一般有以下几种症状：1、产品有刺激，如脸部、眼部有刺痛感；2、使用产品后脸上长痘痘或出现红点等现象； ..
作者：出处：更新时间： 2010年04月13日
一、过敏症状表现：
消费者使用化妆品出现过敏症状，一般有以下几种症状：
1、产品有刺激，如脸部、眼部有刺痛感；
2、使用产品后脸上长痘痘或出现红点等现象；
3、其他
二、过敏原因分析
对于出现过敏症状，一般有以下几种原因：
1、产品本身存在容易出现过敏的因素，比如使用的原料或者产品本身的特性（PH值过高或过低），粉类化妆品可能会堵塞皮肤毛孔；
2、季节性变化引起的过敏，如春、夏季花开季节出现的花粉过敏，风沙多发季节灰尘堵塞毛孔，秋冬换季季节皮肤毛孔对环境气温变化短时间的不适应出现的过敏；
3、区域性的过敏，风沙多发季节或地区出现灰尘堵塞毛孔导致皮脂腺等正常代谢的排泄不畅引起的过敏，海边或其他阳光照射比较强烈的地区，皮肤本身容易受紫外线伤害，此时可能会出现皮肤对任何化妆品都产生过敏症状；
4、消费者自身的体质问题，如消费者身体状态不好，晚上经常熬夜（12点以后睡觉视为熬夜），感冒或患其他疾病时，身体素质较差，自身免疫力下降，此时有任何外界影响都可能导致出现过敏症状；
5、饮食因素，如吃了某种容易导致过敏的食物如海鲜、辛辣等。

6、产品变质，或产品本身确实存在刺激性。

三、处理消费者使用产品过敏投诉的程序：
1、首先确认是否产品质量问题：观察消费者带来的产品是否出现诸如分层、变稀、泛粗、变色、变味等异常情况，并记录产品的生产批号；
2、了解消费者出现过敏情况的具体症状并记录
3、了解消费者的使用情况：是否首次使用，如果是首次使用，请继续了解4-6条的信息，如果不是首次使用，询问此前使用该产品时是否出现过过敏情况；
4、了解消费者有无过敏史：即此前使用其他品牌产品时是否曾经出现过过敏情况；
5、了解消费者在使用该产品时，是否还同时使用了其他的化妆品；
6、了解消费者的身体状况：如在出现过敏情况期间有无感冒、熬夜等情况，是否吃过海鲜或一些辛辣食物等。

了解以上信息后，即可根据“二”中所列举的过敏原因分析并结合当地的气候、季节等情况对客户进行解释。

以上信息均需进行书面记录，并记录消费者的联系方式，以便后期跟踪处理。

四、处理原则
1、对于同一产品全国范围出现五人次以内的过敏投诉，基本属于消费者个人问题，可直接由市场人员单独给予解释；
2、对于由于产品出现异常情况产生的过敏，由公司品管部负责解释；
3、对于同一产品全国范围内出现十人次以上的过敏投诉，视为重大质量问题，转技术部处理。

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发布人：海平
文章评论
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2010-05-15 XIAN香
评：很好
顶一个！
2010-04-29 悟道中
评：对于同一产品全国范围出现五人次以内的过敏投诉，基本属于消费者个人问题
对于同一产品全国范围内出现十人次以上的过敏投诉，视为重大质量问题，转技术部处理。

这样的2条的数据有点少了。

是否考虑修改一下
2010-04-24 雨点
评：数据会不会太少了点，若说全国范围内10人过敏的话，那太多了，我看每种产品都有10人以上的过敏，除非销量很小的，我觉的应该看比例，比如10000人中有10人过敏，也就是千分之一的过敏率应该就属于比较低了吧，现在的人过敏型皮肤很多的，很容易过敏
2010-04-24 qq51
评：顶一个！
2010-04-24 qq51
评：谢谢海平兄！很好
2010-04-14 290269
评：写得好,谢谢海平兄!。